¿Cómo sincronizar su servicio de atención al cliente con las nuevas generaciones de compradores?

¡Un vendedor online que entiende bien el perfil de sus compradores, y sabe dar el peso adecuado a cada canal de comunicación convierte más y mejor!

Madurez de eCommerce

El comercio electrónico se ha consolidado y en la mayoría de los países europeos el porcentaje de usuarios de entre 15 y 79 años, que compran online, no cae por debajo de los 70% o sea un audiencia muy amplia pero con diferentes exigencias y necesidades. En la actualidad practicamente todas las franjas de la población están comprando online y los grupos con más reticencia se han visto obligados a dejar el miedo atrás por las muchas limitaciones que les impone la crisis sanitaria.

Resumimos las características de los principales perfiles de compradores.

Generación Z

Una generación que busca el balance entre la compra offline y online y desde luego un cliente menos fiel. Un mal servicio de atención al cliente les hace cambiar de marca y para siempre. Una buena comunicación, sobre todo, en Facebook e Instagram es clave. Basan su decisión de compra a menudo en base a las opiniones de los demás.

Millennials

Los Millennials son auténticos compradores online e interactúan con sus marcas. Dan feedback y un buen servicio de atención al cliente les convierte en compradores leales.

Generación X

Este segmento de compradores compra hasta 20% más online que los Millennials y son leales a sus marcas preferidas. Un buen servicio de atención al cliente ayuda mucho a generar compra recurrente y aprecian un trato personalizado.

Baby Boomers

Un segmento con mucho poder adquisitivo y aquí el servicio de atención al cliente debe centrarse en saber dar un soporte personalizado y el teléfono sigue siendo su canal favorito.

Generación Alpha

Es la generación que ha nacido entre 2010 y 2025. Un grupo de nativos digitales a tener en cuenta porque muchos de las compras de sus padres tiene su origen en una búsqueda de un niño a través de su móvil o tablet.

Chat online pero más pro-activo

El chat online ha llegado para quedarse, pero también para cambiar y convertirse en el asistente de la compra por excelencia. En este libro blanco explicamos el porqué y damos algunos ejemplos.

Conclusiones

En la configuración de su servicio de atención al cliente es importante primero tener claro quienes sus clientes. Si su cliente es mayoritariamente joven es imprescindible incorporar las redes sociales como canal de comunicación. En cambio, para un grupo  como por ejemplo los babyboomers no es buena idea parar la comunicación por teléfono.

Las tendencias: con el cambio de generaciones veremos que el uso del teléfono decrece (además por motivos de coste), la comunicación por correo de momento seguirá estable, no crece ni decrece, y en cambio, preveemos que el chat online crece sustancialmente en los próximos años.

Además, el chat pro-activo, el assistente personal sin o con Inteligencia artificial, el recién llegado en el mercado,  es una opción muy interesante para aquellos vendedores online que quieren marcar la diferencia, ofrecer sus compradores una experiencia superior y trabajar la leatad de sus clientes.

Salesupply research
Gracias a las más de 800.000 interacciones de más de 500 tiendas online hacemos nuestro análisis sobre el comportamiento de los compradores online, sus características y sus necesidades y esta información la compartimos cada año con nuestros clientes y otros interesados. 

Si estas interesado en el análisis completo te recomendamos descargar la Guía 2020 en nuestra página de White Papers