El ecommerce ha experimentado un enorme crecimiento gracias a la pandemia del COVID-19. Ha habido un gran cambio, de las compras en tiendas físicas a las compras por internet y esto ha llevado a muchas tiendas de comercio electrónico a obtener nuevas oportunidades, y al mismo tiempo también desafíos. Los consumidores online son cada día más exigentes. Si tienen una experiencia que no es del todo buena en tu web de ecommerce, lo más probable es que nunca más vuelvas a verlos.

¿Cómo lidias con el creciente volumen de contactos de servicio al cliente provenientes de usuarios tan exigentes? ¿Estás ampliando tu equipo interno de servicio al cliente con nuevos agentes compasivos y bien capacitados? ¿Y qué pasa con los momentos donde hay pico de trabajo (estacionales), el servicio al cliente fuera del horario normal de oficina y con las preguntas provenientes de clientes extranjeros?

La externalización (parcial) de su servicio al cliente es la respuesta, especialmente en estas 3 situaciones:

  1. Lidiar con los picos de trabajo

Toda organización tiene que lidiar con momentos de pico de trabajo, según el producto o la industria. Por ejemplo, en verano cuando la gente va masivamente a parques de atracción o durante los días de compras como el Black Friday y las vacaciones de Navidad.

Durante estos momentos álgidos, los clientes esperan exactamente el mismo servicio que cualquier otro día. Todo un desafío operativo, porque ¿de dónde sacas esos recursos adicionales que además estén bien capacitados? Los proveedores de servicios externalizados son conocidos por su escalabilidad y pueden responder fácilmente a estos momentos pico con agentes que además, están extra bien capacitados. Tus clientes nunca notarán la diferencia.

  1. Disponibilidad en horario fuera de oficina y fin de semana

El ecommerce es particularmente popular puesto que permite comprar fuera del horario habitual de compras. Esto, a su vez, crea expectativas con respecto a la disponibilidad del servicio al cliente. Si tu empresa sólo está disponible durante el horario de oficina, los clientes no podrán contactarte directamente con sus preguntas. La mayoría de clientes cuelgan antes de los dos minutos de espera, y el 34%  nunca vuelve a llamar. 

Ahora bien, entendemos que, desde el punto de vista operativo, no es tan fácil ampliar la escalabilidad de tu empresa para que esté disponible también durante la noche y los fines de semana. ¿La solución? Un proveedor de servicio al cliente externo se asegura de que también esté disponible por las tardes o noches y los fines de semana sin tener que contratar y capacitar a empleados adicionales. ¡Suena como una situación en la que todos ganan!

  1. Creciendo internacionalmente

Cada vez es más común comprar productos en el extranjero. En comparación con el año pasado, el ecommerce transfronterizo ha aumentado un 21% (!) en todo el mundo y durante el primer semestre de 2020. Este crecimiento hace que muchas tiendas online se vean atraídas a la idea de expandirse internacionalmente.

Hay mucho que considerar al expandirse al extranjero. Por ejemplo, los clientes quieren que nos dirijamos a ellos en su propio idioma, quieren que los ayude un empleado que realmente los entienda. Sabemos que no es fácil configurar (directamente) un equipo de servicio al cliente para cada mercado. Al externalizar el servicio de atención al cliente internacional a un proveedor de servicios que ofrece varios idiomas, puede continuar expandiéndose país tras país sin tener que preocuparse por el servicio al cliente.

¿Cuáles son los beneficios de externalizar completamente su servicio al cliente?

Hemos descrito tres situaciones distintas en las que solo subcontrata una parte del servicio al cliente. Aunque, por supuesto, es mucho más eficaz subcontratar todo su servicio al cliente. ¿Por qué?

Ahorro en tiempo y costes

Configurar y ejecutar el servicio al cliente tú mismo no es algo que puedas "simplemente" hacer. Al externalizar el servicio al cliente a un proveedor de servicio al cliente profesional, ahorrarás tiempo para tu negocio principal y al mismo tiempo, ahorrarás presupuesto. No tienes que invertir en personal (incluidos los momentos de más trabajo, fines de semana y noches), la educación y capacitación de los agentes ni en hardware o software.

Agentes experimentados y capacitados para una óptima experiencia del cliente

El servicio al cliente es un oficio en sí mismo, no algo que puedas hacer de forma marginal. Para los proveedores externos de servicio al cliente, este es su pan de cada día. Los agentes están bien capacitados y tienen experiencia en manejar las preguntas de los clientes de manera profesional en el tono y estilo de tu empresa. De esta forma, contribuyen continuamente a fortalecer la experiencia de tus clientes.

Siempre disponible a través de todos los canales de contacto con el cliente

Un proveedor de servicio al cliente se asegura de que su organización esté disponible en todo momento cuando su cliente lo necesite, a través de los canales que ellos mismos prefieren usar, incluso por la noche y los fines de semana. Los agentes tienen todo el conocimiento y la capacidad para brindar a sus clientes una experiencia óptima del cliente a través de los distintos canales.

Nunca más te preocupes por la dotación de personal

Un proveedor de servicio al cliente no solo es flexible, sino que también es capaz de manejar los momentos de pico y no pico de forma sencilla y eficaz. Se amplían los servicios fácilmente en los momentos pico, pero también se pueden reducir fácilmente cuando vuelvas a estar más tranquilo. De esta manera, los proveedores de servicio al cliente se aseguran de que los clientes no se irriten y se vayan debido a los largos tiempos de espera. Además, no tiene que contratar personal adicional costoso durante momentos de pico de trabajo (inesperados).

Oportunidades de crecimiento internacional a través del servicio al cliente multilingüe

La externalización de tu servicio de atención al cliente a un proveedor que ofrece servicio multilingüe facilita la expansión en el extranjero. Los agentes están capacitados para mantener una comunicación multilingüe y pueden responder fácilmente a los diferentes enfoques por país. De esta manera, no es necesario preparar un equipo completo por país de inmediato. ¡Expandirse internacionalmente nunca ha sido tan fácil!

Así que no esperes más y externaliza tu atención al cliente a un socio especializado en atención al cliente. De esta manera, obtendrás los beneficios, pero no las cargas de un servicio al cliente profesional.