¿El customer service de tu eCommerce está hasta arriba de llamadas? La mayoría de los clientes quiere saber dónde está su pedido o solicita resolver problemas que tienen que ver con los envíos… Lo que ahora parece un simple problema, ¡podría convertirse en una gran oportunidad para tu negocio!

Qué es y cómo calcular la tasa de WISMO 

WISMO es la abreviatura de la pregunta en inglés “Where Is My Order?“, en español sería “¿Dónde está mi pedido?”. La tasa WISMO es un número que indica el porcentaje de llamadas que entran a tu centralita de customer care, solicitando información sobre el seguimiento de los envíos o el estado de los pedidos.

Ser capaces de calcular la tasa WISMO te permite monitorizar el estado de salud de tu servicio a clientes. De hecho este calor puede llegar incluso a más del 50% de las solicitudes a servicio de atención al cliente e indica que, ¡en alguno de los procesos de envío hay algún problema que solucionar! (fuente: Convey)

Garantizar la satisfacción de los clientes gestionando de la mejor manera sus solicitudes es una estrategia ventajosa para conquistar su lealtad. Pero hay otro motivo por el cual deberías reducir la tasa WISMO: la gestión de cada llamada de este tipo cuesta aproximadamente 4,20€ (5$) a tu empresa  (fuente: Convey). Considerando que en algunos periodos del año las ventas tienen picos y las solicitudes de los clientes son más exigentes (Navidad, San Valentín y otras fechas), se puede llegar a una tasa de WISMO del 70-80% según los datos sacados de una muestra de 500 eCommerce. Al final del año, la diferencia del presupuesto no es indiferente. 

Para mejorar la eficiencia de tu servicio a clientes deberías tener en cuenta el tiempo medio dedicado a una llamada, ya sea en la fase de primer contacto (ATT = Average Talk Time) como en las fases posteriores, en las que el operador resuelve el problema (ACW = After Call Work). Para tener controlados estos datos, es necesario apuntar el tiempo y el número de llamadas necesarias para cerrar la solicitud.  Si las llamadas son muchas no es suficiente tener un folio excel para seguir todo el proceso! En ese caso es mejor ayudarse de un software CRM (Customer Relationship Management), para automatizar los procesos de recogida de datos y de gestión de las solicitudes disminuyendo así los costes y tener una panorámica general de la situación. 

Para la fase posterior a la venta, la creación del envio hasta la entrega al domicilio del cliente, existen plataformas todo -en-uno, como Qapla’, que permiten hacer el seguimiento de todas las actualizaciones de estado de los transportistas y también gestionar la relación con todos los destinatarios con respecto a la información sobre entregas en curso de los e-commerce.

Gracias a estos software se reduce el tiempo medio de gestión y se aumenta la productividad. No hay que olvidarse de tener bajo control también la satisfacción del cliente a través de encuestas sobre la calidad del servicio. Además de resolver el problema, los factores decisivos para mejorar la Experiencia del Cliente son también el tiempo de espera y el número de llamadas necesarias para resolver el problema. 

Considerando que el 98% de los clientes es fiel a la marca en base a las experiencias de post venta personales (fuente: Convey), gestionar de la mejor forma posible las solicitudes WISMO es fundamental para aumentar el crecimiento de tu negocio online. ¡Cuanto más eficaz es la gestión de los envíos, más baja es la tasa WISMO! 

Cómo disminuir las solicitudes de asistencia con un tracking sin errores 

Durante la pandemia, todas las ventas e-commerce aumentaron y la gestión de la logística se complicó por las nuevas regulaciones, estos factores aumentaron drásticamente las solicitudes de WISMO, creando a más un comerciante una situación de crisis (fuente: Route).

Para evitar sobrecargas de este tipo, la mejor estrategia es asegurarse de que la información que se posee sobre la evolución de los envíos sea correcta y esté actualizada, para poder actuar con ventaja ante los clientes. El seguimiento debe considerarse como un instrumento de estrategia, los operadores a menudo dan información fragmentada e incompleta, por ello es necesario contar con plataformas que estandaricen y generen los datos de una manera simple y efectiva.

Comunicar cualquier cambio sobre el estado del pedido en tiempo real es la mejor manera de evitar llamadas y preguntas sobre el mismo. Hasta el 93% de los consumidores quieren recibir actualizaciones de seguimiento (fuente: Route). De hecho, estas comunicaciones tienen una tasa de apertura muy interesante: +70% (muestra: 150 eCommerce europeos).

Cómo mantener informados a los clientes sobre el estado, localización y llegada de los pedidos 

Tener bajo control cualquier cambio en el estado del envío y cuestiones relacionadas, gestionar el envío de comunicaciones es una actividad onerosa de realizar por sí solo. La mejor opción es confiar en una plataforma de gestión posterior al envío (en términos de atención al cliente y comunicaciones). Ese es un portal desde el que se pueden consultar todos los envíos realizados con los distintos mensajeros y enviar comunicaciones personalizadas de forma automática con cada cambio en el estado del pedido. Hay una caída del 54% en las solicitudes de WISMO para aquellos que dependen de dicho servicio (valor medio de 500 eCommerce europeos analizados).

De esta forma el cliente, informado en tiempo real, se sentirá a gusto y tendrá un buen recuerdo de su experiencia; ¡especialmente si el envío llega intacto y en la fecha de entrega estimada! Si hay algún problema, comunicar rápidamente posibles imprevistos te permitirá reducir notablemente el daño, sobretodo si, además de comunicar y resolver el problema, también ofreces una buena asistencia o cupones (y así no se verán afectadas las opiniones online sobre tí).

La comunicación dinámica que se anticipa a las solicitudes de WISMO mejora la reputación de su marca y crea clientes leales. Piensa que el 41% de los consumidores que reciben notificaciones sobre cambios de estado del pedido dicen estar dispuestos a volver a comprar en el mismo eCommerce.

Cómo reducir el tiempo de resolución de peticiones de asistencia sobre el tracking

Sucede que algunos envíos requieren una atención especial. El cliente puede tener dudas sobre su pedido que las comunicaciones que hemos enviado no hayan resuelto.

Reducir el tiempo dedicado a resolver estas solicitudes de asistencia sobre el seguimiento es fundamental para mantener bajos los costos y hacer felices a sus clientes. Un cliente feliz se convierte, a largo plazo, en un cliente con un buen LTV (Life Time Value), ¡un factor muy valioso para quienes hacen e-commerce!

El objetivo que se debe lograr para brindar el mejor servicio posible es resolver estas dudas en la primera llamada (FCR). Debe tener disponibles todos los detalles sobre los envíos y sobre la integridad de los paquetes que has enviado. Al confiar en un software específico, puedes tener todas las actualizaciones de los distintos operadores bajo control reunidas en una sola pantalla, pudiendo así responder rápidamente a cualquier pregunta. Saber por qué no se entregó un paquete es la única forma de garantizar que el problema se resuelva lo antes posible.

Hasta la fecha, el 57% de los consumidores están insatisfechos con la experiencia de entrega. Esto significa que al gestionar el post envío de la mejor manera posible, puedes lograr resultados significativos para tu tienda online (fuente: Route). Hay entregas que pueden parecer complicadas de gestionar, como los artículos frágiles o los temidos envíos contra reembolso. En realidad, este tipo de envíos demuestra ser una buena forma de alcanzar un objetivo que de otro modo sería difícil de alcanzar. Es solo una cuestión de saber gestionar los problemas a tiempo y de forma inteligente. Según los datos de más de 2.900.000 envíos seguidos, descargables con todo detalle en este enlace, en algunos sectores, ¡hay incluso más del 50% de las solicitudes de pago contra reembolso!

Para tener un análisis completo y detallado puedes descargar el Whitepaper Qapla’ sobre el análisis del “Contra Reembolso eCommerce - EU 2020-2021” aquí.

Al optimizar tu Servicio al Cliente para que responda rápidamente, reducirás los costos y lo convertirás en una herramienta de marketing y de generación de ingresos adicionales muy eficaz. Estar presente y ofrecer una solución óptima cuando es necesario es clave para construir relaciones de confianza a largo plazo. Un buen servicio de atención al cliente combinado con marketing post envío hará que la experiencia de compra de tus clientes sea realmente agradable, y esto supone una gran ventaja competitiva para tu eCommerce.