Hirmer clothing store

El tradicional distribuidor muniqués HIRMER es el especialista en ropa de hombre más importante de Alemania. Una de sus fórmulas de venta es Hirmer GROSSE GRÖSSEN (BIG & TALL), el experto en ropa masculina de talla grande. Desde 2008 , Hirmer BIG & TALL también está activo con su tienda de ecommerce en Alemania y Austria. Ese mismo año, la empresa inició su expansión online en Polonia y la República Checa con la marca "Hirmer BIG & TALL". HIRMER ha trabajado con Salesupply para su servicio al cliente ecommerce desde el principio.

En Alemania, HIRMER es un nombre bien establecido en cuanto a moda masculina de alta gama. Sin embargo, la situación es diferente en los mercados extranjeros de Gran Bretaña, Polonia y la República Checa: HIRMER era allí una especie de startup cuando entró en el mercado online. "Teníamos claro que, como empresa alemana de tamaño medio, no podíamos ir a toda pastilla al extranjero", dice Christian Stern, director de ecommerce de HIRMER. Por ello, la empresa decidió que debía buscar un proveedor de servicios adecuado para la asistencia en los respectivos idiomas nacionales. "Preguntamos a varios proveedores y nos dimos cuenta de que, como nuevo competidor en los mercados extranjeros, éramos demasiado pequeños para algunos de ellos. Para Salesupply eso no fue un problema. Salesupply se ofreció a apoyar nuestra entrada con operadores de servicio al cliente compartidos y luego ampliar el alcance de la colaboración según las necesidades. Y eso nos convenció".

Salesupply ofrece una visión práctica de los mercados extranjeros

Desde entonces, "Hirmer GROSSE GRÖSSEN" ha crecido de forma dinámica en los tres mercados extranjeros y ahora cuenta con el apoyo de operadores de servicio al cliente que trabajan exclusivamente para Hirmer. "Salesupply ha crecido con nosotros", explica Stern. Sin excepción, los operadores del centro de llamadas son hablantes nativos, por lo que toda la asistencia de primer nivel de "Hirmer BIG & TALL" en Gran Bretaña, Polonia y la República Checa es proporcionada por Salesupply.
"Salesupply también ha apoyado nuestra internacionalización con su experiencia en el ecommerce transfronterizo", informa el responsable de ecommerce. Hay importantes detalles específicos para cada país, desde el proceso de pago más utilizado, hasta las características y necesidades distintivas de los clientes. "Salesupply nos proporcionó información exhaustiva y consejos que fueron de gran ayuda para adaptarnos al mercado respectivo".

Los flujos de trabajo eficientes permiten una alta calidad de asesoramiento

Hirmer SpokespersonAl igual que en el mercado nacional alemán, la necesidad de asesoramiento de los clientes de "Hirmer BIG & TALL" también es elevada en el extranjero. "Operamos en un nicho, que es el del sector de gama media-alta. La experiencia ha demostrado que esto significa que los clientes se comunican mucho y frecuentemente con nosotros como parte de su experiencia de compra", dice Stern. Por eso era muy importante para HIRMER que el centro de llamadas pudiera garantizar una alta calidad de asesoramiento. Para conseguirlo, HIRMER trabajó con ellos en la creación de un catálogo de preguntas frecuentes como base de conocimientos para los operadores del centro de llamadas. Esto se amplía continuamente, sobre todo en el intercambio con el equipo de apoyo de segundo nivel de HIRMER en Alemania. "Hemos conseguido establecer un intercambio regular de información entre nuestros empleados en casa y los equipos de Salesupply en los mercados extranjeros", informa Stern.

HIRMER ahora también confía en Salesupply en Alemania

Como explica el responsable de la sección de ecommerce, HIRMER está muy satisfecho con la calidad del asesoramiento y los cortos tiempos de espera que garantizan los centros de llamadas. "Lo positivo no es solo lo bien que ha funcionado la escalada, sino también que hemos conseguido más operadores propios con volúmenes crecientes y, por tanto, hemos podido volver a aumentar la calidad del asesoramiento". Las experiencias positivas con Salesupply han llevado a HIRMER a colaborar también con la empresa en el servicio al cliente online en Alemania. El exceso de llamadas en las horas punta, pero también las consultas de los clientes durante los fines de semana o en horario nocturno, son ahora atendidas por los empleados alemanes de Salesupply. "Podemos ver, por las valoraciones positivas de Trusted-Shops y de nuestro proveedor de servicios de reputación online, que la calidad del asesoramiento del centro de llamadas en Alemania ha alcanzado un nivel muy alto", informa Stern.

El jefe de ecommerce considera que la buena capacidad de respuesta de Salesupply es digna de mención cuando se trata de resolver problemas a corto plazo. "En estos casos, Salesupply ofrece líneas cortas y satisfactorias. Como resultado, se reacciona muy rápidamente a los problemas y se aplica una solución rápida en beneficio del cliente".

Recomendaciones para los minoristas de todos los sectores

"Definitivamente, recomendaría Salesupply a otros minoristas", explica Christian Stern. Salesupply se ofrece como un competente proveedor de servicios al cliente no solo para las medianas empresas, sino también para los pequeños distribuidores. "La moda es un segmento minorista que requiere mucho asesoramiento y, por tanto, es bastante exigente en cuanto a la externalización del servicio al cliente. Las buenas experiencias que hemos tenido sugieren que Salesupply también es muy adecuado para los distribuidores de todos los demás sectores. Recomendaría en particular la externalización del servicio al cliente a Salesupply en caso de internacionalización, pero también para procesar el exceso de llamadas en temporada alta".