En la era de las compras online, los consumidores exigen la entrega de sus compras con puntualidad, bajo demanda y de forma transparente. Hoy en día, la entrega de paquetes es casi diaria.
En este escenario, se suele prestar mucha atención a la forma en que los vendedores dirigen el tráfico, a lo que ocurre en su página web y a cómo atraen a los compradores para conseguir conversiones, sin embargo, se presta menos atención a lo que ocurre después de pulsar el botón de compra.
La experiencia post-compra
Esta es la denominada fase de post-compra, un momento en el que sus clientes están ávidos por tener contacto con usted y cargados de expectativas, un momento para diferenciarse de otras marcas y crear una experiencia de cliente que le posicione como una marca inequívoca y poderosa.
Cómo optimizar su proceso
En nuestra nueva guía de logística para e-commerce, nos centramos en 6 pasos que a menudo se pasan por alto en la experiencia post-compra. La optimización de estos pasos le ayudará a fomentar la satisfacción, la retención y el valor a largo plazo de sus clientes.
¿Qué incluye la guía? Cada paso incluye las últimas tendencias, las mejores prácticas y consejos útiles para empezar a optimizar su proceso hoy mismo. Aquí puede hacerse una idea:
Poner al cliente al mando
Durante décadas era habitual que los minoristas online determinasen cómo y cuándo se entregaban los pedidos a los compradores. Actualmente, los consumidores quieren tomar esa decisión.
La mayoría de los clientes europeos (71%) afirma que la flexibilidad de las opciones de entrega es una razón para elegir una determinada tienda online. Otras investigaciones demuestran que las conversiones aumentan en más de un tercio (38%) cuando se ofrecen los métodos de entrega adecuados.
Para los clientes no sólo es importante cómo se entrega algo, sino también cuándo. Una encuesta realizada a consumidores del Reino Unido subraya que el 64% de los compradores sería más fiel a las marcas que les proporcionan opciones de plazos de entrega.
Incentivo medioambiental
Los costes totales de envío han disminuido en un 29% para Coppel, uno de los principales minoristas de México. Esto se ha conseguido al probar un sistema de distribución con múltiples franjas horarias para maximizar la densidad de carga en los camiones y minimizar el número de paradas. Un sorprendente 70% de los clientes encuestados ha afirmado estar dispuesto a retrasar las entregas a domicilio unos cinco días si se les ofrecía un incentivo medioambiental en el momento de la compra.
Además, un experimento científico realizado en el gigante chino de e-commerce, Taobao, puso de manifiesto la disposición de los compradores (64%) a esperar por un envío más ecológico. Una proporción mucho menor (25%) afirmó estar dispuesto a pagar por ello. Para reducir las emisiones en el envío, los consumidores están dispuestos a aceptar plazos de envío más largos.
Empiece a optimizar la experiencia del cliente post-compra hoy mismo
La forma en que los clientes se relacionan con las marcas en la fase post-compra se está transformando. Descargue nuestra guía, Cómo optimizar la experiencia post-compra y empiece a maximizar su proceso hoy mismo.
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