Experiencia de cliente

Nos gusta juzgar los cosas, es parte de nuestra naturaleza humana. De hecho, cada vez que interactuamos con cualquier elemento de la realidad, nuestra mente genera un juicio de forma inconsciente. Es un proceso involuntario que se desarrolla en base a nuestra expectativa inicial y nuestro nivel de satisfacción final.

Así que, no es de extrañar que el Marketing Digital se preocupe por la experiencia del cliente, ya que en el campo empresarial el comportamiento del consumidor frente al producto o servicio lo es todo, y puede llegar a predecir el éxito o el fracaso del negocio.

Por ello, hoy en este artículo te vamos a explicar 6 técnicas imprescindibles para que puedas mejorar tu experiencia de cliente.

 

¿Qué es la Experiencia de Cliente o Customer Experience?

 

La experiencia del cliente (customer experience, CE o también llamado CX) es el resultado final de las percepciones del cliente después de interactuar a un nivel racional, físico y emocional con cualquier servicio de una empresa. Se trata, en definitiva, de una disciplina que va más allá de la satisfacción del cliente y de la propia calidad del servicio y que trata de diseñar y entender las necesidades reales de los consumidores.

El objetivo final de una buena estrategia orientada a la experiencia de cliente, pretende impulsar la lealtad y el valor de la empresa a los ojos del público. Por esa razón, cualquier área de actuación en la que opere la marca es susceptible de influir en la imagen final percibida por el consumidor. Su alcance, como bien podemos ver, es integral e interviene en el proceso de captación del consumidor, la compra, el uso o en el servicio de atención al cliente.

Para ello, las empresas realizan una serie de procesos para rastrear y supervisar cada interacción que se lleva a cabo a través del ciclo de vida del consumidor. Dicha optimización, pretende gestionar las interacciones a través de la perspectiva del cliente y fomentar su confianza.

Además, durante los últimos años, no ha hecho más que aumentar el número de empresas con un departamento especializado en la experiencia de cliente, una área centrada en frenar y resolver cualquier acontecimiento que pueda comprometer la imagen pública de la firma. Hoy en día desarrollar una cultura centrada en el cliente es absolutamente fundamental, el secreto está en ofrecer al público una experiencia única, flexible e inolvidable de nuestros servicios.

 

Infografía sobre la Experiencia de cliente

 

El proceso de la Experiencia de Cliente

 

La experiencia de cliente es un proceso que se organiza a través de diversas interacciones con los consumidores. Es un procedimiento amplio que abarca muchas dimensiones y que frecuentemente implica diferentes canales de marketing, distribución, departamentos así como factores internos y externos de la empresa.

A diferencia de lo que se cree, la experiencia de cliente no empieza y termina cuando uno de tus compradores adquiere alguno de tus productos, sino que se desarrolla a lo largo de todo el proceso de compra. Comienza en el momento en el que un comprador conoce por primera vez tu marca y se extiende más allá de las llamadas de fidelización al cliente.

Pero si hay algún elemento realmente importante en este ámbito son los touchpoints o los llamados puntos de contacto.Los touchpoints son cada una de las interacciones resultantes del contacto entre los usuarios y la empresa. Se trata de aquellos momentos que hacen que un servicio sea vivencial para el cliente y que contribuyen a la construcción de la marca.

Los puntos de contacto pueden incluir las visitas en el sitio web, transacciones en línea, compras en el establecimiento, solicitudes de soporte técnico, seguimiento post compra, envío de productos o las mismas interacciones en las redes sociales. No obstante, según su naturaleza pueden ser intencionales (como podría ser la propia publicidad de la marca) o no intencionales (como una búsqueda en el perfil de Instagram de tu compañía). Estas últimas tienden a ser las más relevantes, pues es un mayor indicador de confianza para los usuarios.

La combinación de todas estas experiencias obtenidas por los consumidores a lo largo del servicio inciden directamente en la percepción global de la calidad de la empresa. Por ello, es importante establecer un inventario de puntos de contacto entre tu marca y tus clientes que aseguren una satisfactoria experiencia de cliente final.

Experiencia de cliente

 

La importancia del Customer Journey Map

 

Como bien has podido comprobar, generar valor para tus clientes es fundamental para el éxito de tu negocio. Sin embargo, a veces no resulta fácil encontrar la mejor manera para hacerlo. Por esa razón, elaborar un Customer Journey Map te ayudará a plasmar cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un consumidor durante todo el ciclo de compra.

Las percepciones que tienen tus clientes de tu firma son decisivas para determinar la compra de tu producto y pueden hacer que tu marca destaque por encima de la competencia. En este sentido, un Mapa de Experiencia de Cliente te ayudará, no solamente a conocer cada instancia por la que pasa el usuario durante su ciclo de vida, sino también a averiguar exactamente cómo dirigir tu estrategia empresarial para lograr que tu compañía sea la elegida por los compradores.

El elemento clave aquí es comprender desde la perspectiva del consumidor todas las sensaciones que este pueda tener sobre la empresa en cuestión. Con ello, nuestro objetivo principal es descubrir cómo se siente el cliente en cada uno de los puntos del proceso de compra para poder optimizar nuestra experiencia de cliente.

A pesar de que no hay ningún modelo de Customer Journey Map aplicable a todas las empresas, pues cada producto o servicio demanda un ciclo de vida diferente para el cliente, puede ser una buena idea agrupar en dos bloques diferentes las experiencias positivas y negativas. Se trata de separar las etapas que consideremos más críticas y las fases que mayor satisfacción proporcionan al público.

Además, debemos considerar el canal por el cual se comunicará nuestra compañía y cuáles serán los medios más apropiados para cada etapa, ya que cada fase del Customer Journey Map tendrá un objetivo y unas características determinadas. Gracias a esto, podremos definir las mejoras necesarias para elevar el valor de nuestras experiencias.

 

 Customer Journey Map

 

 

6 técnicas para mejorar tu customer experience

 

En la actualidad, los valores y la experiencia son clave para el consumidor a la hora de comprar o contratar un producto o servicio. De hecho, según un estudio elaborado por la consultora empresarial Walkers, la experiencia de cliente se convertirá en un elemento diferenciador clave de las marcas para el año 2020. Además, otras agencias como Insider aseguran que el 62% de los compradores buscan experiencias sencillas, memorables y positivas.

Como podemos ver, la experiencia de cliente se ha convertido en toda una área de oportunidad para las empresas. Por esa razón, a continuación hablaremos sobre 6 técnicas y consejos que te ayudarán a aumentar la satisfacción de tus clientes.

 

  1. Personalización de contenidos

La forma con la que una empresa representa su marca o su identidad también influye en la percepción final que tendrá el cliente sobre la empresa. Aquí es donde interviene la creatividad, o lo que es lo mismo, la personalización de los contenidos de la firma. Según una investigación realizada por la consultora Invespcro, el 59% de los profesionales de marketing obtienen un mayor Retorno de Inversión (ROI) después de personalizar su tienda.

Así, es una buena idea añadir a tu tienda online:

  • Una página de bienvenida

  • Información acerca de la localización y formas de envío

  • Lista de deseos

  • Comunicación en la lengua materna y traducción de idioma

  • Emails personalizados para cada tipo comprador (felicitación de cumpleaños, promociones especiales y otros descuentos)

 

  1. Implementación del A/B Testing

Una de las mejores formas de aumentar nuestra conversión es utilizar el sistema de test A/B. Este método nos permite descubrir por qué nuestros clientes abandonan el proceso de compra. Además, nos facilita información muy valiosa sobre el estado de nuestra tienda online y sobre la experiencia del usuario.

Así, el A/B Testing consiste en desarrollar y lanzar dos versiones de un mismo elemento para luego medir cuál de ellos es el mejor. Se trata de una prueba para mejorar la efectividad de una landing page.

 A/B Testing

  1. Up-selling y cross-selling

Dos de las técnicas de venta online más utilizadas. El up-selling y cross-selling son dos estrategias que pueden ayudarte a aumentar los beneficios. Por un lado, el up-selling es la técnica de marketing que pretende vender a través de la oferta de productos relacionados con la última compra del consumidor. Por otro lado, el cross-selling quiere vender productos complementarios a la compra del usuario.

En resumen, se trata de dos formas de aumentar el tiempo de permanencia en la web y de procurar facilitar al usuario aquellos productos que podrían interesarle en función de sus compras pasadas.

 

  1. Disponer de atención al cliente en las redes sociales

Durante la última década, las redes sociales se han convertido en el medio por excelencia a la hora de compartir experiencias con amigos, familiares y conocidos. Pese a esto, no hay que olvidar que también es un espacio pensado para las empresas, y ya son muchas las compañías que difunden contenido e información acerca de sus productos o servicios. Las redes sociales han facilitado el contacto directo de las marcas con su público.

El problema es que muchas veces, las empresas no disponen de los recursos y del tiempo suficiente para supervisar las conversaciones que se producen en los medios sociales. Por esto, es importante que el departamento de servicios de una empresa se encargue de dichas conversaciones para solucionar todas las necesidades de sus clientes o bien se contrate los servicios de agencias especializadas en atención al cliente.

 

  1. Utilización de la Tecnología Artificial o Chatbots

La inteligencia artificial cada vez está más presente en nuestras vidas. La utilización de softwares de inteligencia artificial ya es una realidad en muchas compañías y, todo parece indicar, que el uso de chatbots personalizados irá en aumento a lo largo de los próximos años. En este sentido, según la consultora de mercados globales Gartner, los asistentes virtuales será una tecnología tan popular en el futuro que causarán una reducción del 70% de las llamadas en los Call Center.

Los asistentes virtuales poseen muchas ventajas para las empresas y son realmente eficaces en el momento de solucionar cualquier duda o problema. Pero si por algo destacan los Chatbots es por su capacidad de funcionar como asistente al cliente de manera automatizada y permanente.

 

  1. Web Mobile y Aplicaciones móviles

La aparición del smartphone ha transformado la forma de navegar por Internet. Desde hace relativamente poco, los sitios web estaban diseñados exclusivamente para navegar a través de una pantalla de ordenador. No obstante, con el desarrollo de la tecnología móvil, cada vez son más los usuarios que utilizan smartphone para realizar búsquedas, comprar online o compartir documentos en la nube. Es por eso que el diseño web para móviles es ahora una tarea obligatoria para los negocios que no quieren perder presencia y ver afectada su estrategia de marketing digital.

Todo esto ha supuesto un reto para los desarrolladores web, puesto que ahora tienen que diseñar sites y pages disponible en múltiples formatos. Estos nuevos diseños, accesibles en diversos formatos, se conocen como Responsive Design, un sistema que permite adaptar el contenido a cualquier dispositivo.

A pesar de todo esto, la tendencia actual pasa por la creación de un diseño pensado en la experiencia de usuario en móviles, que permite a los compradores visitar una web desde cualquier smartphone. La web mobile es mucho más ágil ya que a nivel de HTML y CSS solo programa aquello que el navegador necesita mostrar y consigue brindar al usuario una experiencia móvil más impactante e intuitiva. Además, también está creciendo el número de empresas que han desarrollado una App para su tienda online. Un diseño que destaca por ofrecer al usuario la posibilidad de acceder a nuestra tienda en cualquier momento y necesidades de compra.

 

El prosumidor y las nuevas necesidades de compra

 

Ahora más que nunca, conocer al cliente es necesario para cualquier empresa que quiera elaborar una estrategia de experiencia de usuario. Debido en parte, por el desarrollo en cualquier ámbito de nuestras vidas, no hay duda de que estamos en un entorno en constante proceso de transformación en el que las necesidades de los clientes cambian de un día para otro.

Así, durante los últimos años ha surgido un nuevo tipo de consumidor digital. Un nuevo usuario informado, exigente e influyente que se comunica con otros usuarios mediante Internet y las redes sociales. Esto es lo que conocemos con el nombre de prosumidor, un término acuñado por Alvin Toffler en 1980 en su obra La tercera ola, que hace referencia a un nuevo agente que no se limita a ejercer el papel de consumidor, sino que participa activamente en la creación de contenido en la red. 

Importancia de las reseñas y valoraciones en la experiencia de cliente

Se trata de una persona proactiva y persuasiva, que comparte sus puntos de vista y sus experiencias con los demás y que puede llegar a convertirse en nuestro mejor o peor aliado en función de nuestra actuación. El prosumidor demanda una atención muy especial y una experiencia altamente satisfactoria, pues si superamos sus expectativas lograremos aumentar la reputación de nuestra marca. No obstante, si no cuidamos nuestros servicios, su opinión puede llegar a repercutir en nuestros ingresos e puede incluso provocar una crisis de imagen corporativa.

Con todo esto, podemos observar que se ha producido un cambio en el flujo habitual de la comunicación entre las compañías y los consumidores. Para los clientes ya no es tan importante la imagen que la misma marca pretende vender, sino la opinión y las reseñas de los usuarios.