El enfoque proactivo de una empresa es cada vez más importante para los consumidores. Una de las formas de hacerlo es a través del chat proactivo. Un chat proactivo significa que existe la posibilidad de hablar con el empleado de una tienda online; donde se muestra proactivamente una ventana de chat con ciertas promociones o clientes que muestran cierto comportamiento. Alguien que participa frecuentemente en el chat proactivo es Jeroen Leenders, cofundador de Salesupply. Por lo tanto, le hicimos una serie de preguntas sobre este tema.

 

¿De qué manera os habéis involucrado en el chat proactivo?

“Empezamos implementando un modelo piloto en España, con el cual nos dirigimos de manera proactiva a quienes fuesen visitantes de la tienda online por primera vez. Cuando un visitante está explorando, podemos ver lo que está buscando para luego involucrarnos en el proceso mediante el chat proactivo. Básicamente volvemos a lo esencial de una tienda tradicional, donde una persona puede acercarse a preguntarte si necesitas ayuda. Esto aún no está disponible en una tienda online. Nuestros primeros tests indican que a la gente también le gustaría recibir ayuda online. Por ejemplo, cuando no pueden encontrar algo o si no saben cómo funciona el proceso de compra. Las tiendas online también pueden ser atendidas activamente mostrando rebajas, algo que también les gusta a los visitantes de las webshops; es un mecanismo que funciona bidireccionalmente.”

 

¿Así que no se trata de un chatbot? ¿Hay un empleado detrás?

“Sí, pero la plataforma también cuenta con una función de chatbot. Por ejemplo, si el departamento de atención al cliente de una webshop abre hasta las 8 pm, después de esta hora se puede encender el chatbot. Puedes utilizar este chatbot para responder preguntas frecuentes. El bot funciona con un mecanismo de autoaprendizaje; sí el bot recibe una pregunta con mucha frecuencia, guarda la información. Esto hace que el bot sea cada vez más inteligente. No obstante, esto sigue siendo una función reactiva; solo el empleado puede ayudar proactivamente y puede profundizar más en ciertos temas." 

Jeroen Leenders

 

¿Cuáles son los beneficios reales de un utilizar un enfoque proactivo?

“Antes de nada, obtienes información útil sobre los visitantes, y con esta información puedes adaptar tu rango de productos y optimizar tu tienda online, por ejemplo. Además, puedes ayudar a las personas a comprar algo e incluso puedes llegar a escalar la venta.Debido a esto, para una tienda web, tanto la tasa de conversión como el valor por pedido aumentará."

 

¿Y, las desventajas?

“Al igual que en una tienda física, una tienda online también tiene clientes a los cuales no les gusta que alguien les venga a hacer preguntas o a ofrecer ayuda. Algunos consumidores prefieren comprar de manera anónima, y no quieren que les asista un vendedor. Sin embargo, no creo que esto supere los beneficios que puede tener un chat proactivo.”

 

¿Qué esperas por parte de un enfoque proactivo en el futuro?

“Actualmente estamos en la primera fase. Inicialmente, yo tenía miedo de que el chat proactivo eventualmente desapareciera por los chatbots. Pero ahora mismo pienso que no va a desaparecer en lo absoluto. Espero que cada vez sea más importante que sean personas reales quienes ayuden activamente en las tiendas online. Al final, todo lo que pasa dentro del ámbito de internet está relacionado con la experiencia del cliente. Ofrecer cada vez más y más al consumidor; creo que será el factor clave para el éxito en el futuro y para mantenerse por delante de la competencia."

 

¿Y, en una tienda online que sea muy popular, ¿son capaces los empleados de manejar el volumen del trabajo?

“Si una tienda online obtiene mucho tráfico, existen herramientas para dividir el volumen de trabajo. De la misma manera en que puede verse con un enfoque reactivo, existe un servicio de asistencia de primera-línea y segunda-línea. Cosas como esta, se incluyen en la plataforma. Asimismo, la plataforma está distribuida de manera bastante clara, de modo que puedes hablar con varias personas al mismo tiempo sin perder la visión general.”