Atención al cliente para el sector de la moda
Atención al cliente en el sector de la moda
A medida que el mundo se va conectando cada vez más, también se hace más fácil y barato vender ropa a los consumidores de nuevos países. Lo que explica por qué la industria de la moda, que consiste en ropa (o prendas de vestir), calzado y accesorios (por ejemplo, bolsos, relojes, joyas, gafas y cosméticos y fragancias) se valoró en unos 2,5 billones de dólares, lo que representa el 3% del PIB mundial en 2017. En el mismo año, el vestido y el calzado representaron el 7,25% del total de las ventas al por menor en todo el mundo, valoradas en 1,7 billones de dólares.
Para destacar entre la multitud, proporcionar un excelente servicio al cliente es primordial para cualquier minorista de moda. El reto de asegurar que cumple las expectativas de todos sus clientes se intensifica con la expansión a nuevos mercados.
¿Cómo convertir el servicio al cliente del comercio electrónico internacional en un arma competitiva?
El coste total de responder a una llamada de un cliente o responder a un correo electrónico puede ser de 5 euros o más, y muchos minoristas tratan con 500 o más eventos por día. Aún así, muchas compañías continúan invirtiendo en una mejor atención al cliente. ¿Por qué? En primer lugar, saben que un cliente satisfecho es un cliente leal, y la retención de clientes es muy rentable: un cliente leal habitual gasta alrededor de 3 veces más que un cliente habitual y 10 veces más que un cliente primerizo. Segundo, las compañías exitosas saben que una mala atención al cliente puede ser perjudicial: mientras que un cliente feliz le contará a 3 personas su experiencia, un cliente insatisfecho le contará a 10.
Desarrollar su propia estrategia de servicio al cliente internacional
La mejor solución para el servicio al cliente será diferente para cada organización. Lo más probable es que también se desarrolle con el tiempo y con la escala y complejidad de sus operaciones. Con el fin de desarrollar la solución óptima para su empresa, hay varias preguntas clave que le ayudarán a tomar las decisiones correctas:
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¿Cómo deberían sus clientes ser capaces de llegar a usted?
El correo electrónico y el teléfono siguen siendo los canales más importantes en Europa, pero a medida que Millennials y Generación-Z se convierten en una parte cada vez más importante de nuestra demografía, hay un cambio claro y definitivo hacia el social y el chat.
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¿Qué solución de software está utilizando para apoyar su comunicación y rastrear la información y las consultas de los clientes?
A medida que su empresa crezca y las expectativas de los clientes se desarrollen, la demanda de eficiencia y calidad aumentará.
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¿Su software le permite hacer un seguimiento de sus conversaciones, le permite la automatización (parcial) y le dará soporte al chat y a las actividades sociales? ¿Cuándo deberían poder comunicarse sus clientes con usted?
A la mayoría de los clientes les gustaría poder comunicarse con usted después de las horas de trabajo y los fines de semana. ¿Puede usted apoyar eso? ¿Debería? El 37% de los clientes esperan una respuesta de servicio dentro de una hora.
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¿Qué nivel de personalización y automatización se ajusta a su empresa?
La implementación de mensajes autogenerados ayuda a la eficiencia pero en muchos casos reduce la experiencia del cliente. Considere lo que es adecuado para su empresa.
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¿Cómo va a tratar las consultas detalladas de productos en lugar de las consultas generales?
¿Tendría un miembro del personal bien entrenado y más caro y que también se ocupe de las consultas simples?
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¿Cómo va a trabajar para mejorar continuamente su experiencia de servicio al cliente y reducir el coste del servicio que presta? ¿Cuál es su camino hacia la mejora continua?
Por ejemplo, ¿capta el tipo de las consultas y luego utiliza los conocimientos para mejorar su sección de preguntas frecuentes, el contenido del sitio web (por ejemplo, mejorando las tablas de tallas) o la comunicación proactiva con el cliente? ¿Tiene una idea clara de lo que le gustaría a su cliente?
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¿Consideraría la posibilidad de subcontratar el centro de llamadas?
La externalización de su servicio al cliente puede tener varios beneficios decisivos, entre ellos: menor inversión inicial y menores costes fijos mensuales; acceso a la mejor tecnología y a nuevos canales de comunicación; facilidad de ampliación y reducción.
Servicio de atención al cliente internacional / multi-idioma
La ropa, el calzado y los accesorios son las categorias más populares para las compras transfronterizas. Para apoyar eficazmente sus ventas y lograr la satisfacción del cliente en otros países, será importante adaptarse a las expectativas de su cliente en el extranjero. Tienen claro lo que les funciona y lo que no: Los números de teléfono y las direcciones de correo electrónico del servicio de atención al cliente local, así como los agentes nativos de atención al cliente y los equipos de atención al cliente formados en comercio electrónico crean confianza y aprecio. Son, por lo tanto, importantes impulsores del éxito internacional.
Proporcionar un excelente servicio de atención al cliente a clientes con diferentes antecedentes culturales y a través de husos horarios añade complejidad y riesgo - algunas empresas pueden hacerlo ellas mismas. Para otras, el paso de empezar a exportar puede ser un buen momento para empezar a considerar la posibilidad de subcontratar su servicio de atención al cliente o de buscar ayuda con el desbordamiento del servicio de atención al cliente estacional.
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