Para muchos vendedores de e-Commerce, tan sólo el pensar en las devoluciones y especialmente las devoluciones internacionales, suponen un verdadero dolor de cabeza. Cambian el margen de beneficio, causan un montón de problemas logísticos y administrativos.

Se necesita una política y logística de devoluciones que pueda ser ejecutada a la perfección, con procesos transparentes para fomentar la confianza con el cliente, que por otro lado, sean factibles y rentables para el vendedor. He aquí porque la racionalización de una política de devoluciones es vital para el éxito en un mercado de comercio electrónico.

Una política de devoluciones poco clara o inflexible puede resultar en la pérdida de ventas
Desde la perspectiva del cliente, las compras online significa sacrificar la capacidad de ver, tocar y probar un artículo a cambio de otras ventajas, como la comodidad, un mejor precio o la disponibilidad de un determinado producto. A pesar de eso, la idea de que el producto pueda o no ser lo imaginaba o pueda llegar dañado crea necesidad en el cliente de saber exactamente cómo devolver los productos y recibir su dinero de vuelta. Una política de devoluciones poco clara es la segunda razón por la que se abandona el proceso de compra, según un estudio realizado por ComScore en Marzo de 2015.

Una política de devoluciones clara aumenta la satisfacción del cliente
La investigación realizada por UPS y ComScore reveló recientemente que 53% de los clientes estaban satisfechos cuando la política de devolución y el procedimiento era claro y transparente.



Cuanto mayor sea el valor de la cesta de la compra, mayor es el deseo de los consumidores de tener un buen servicio post-venta, incluida la atención al cliente y la gestión de la devolución. De acuerdo con un reciente informe publicado por eBay Enterprises, el servicio post-venta, incluyendo el servicio al cliente y las devoluciones, son especialmente importantes para los compradores de lujo y segmentos especializados: el 72% de los consumidores de gama alta valora muy altamente estos servicios:

Al seleccionar un minorista, los compradores valoran las políticas de devolución que ofrecen comodidad y las iniciativas de ahorro de dinero. Una etiqueta pre-impresa de retorno en la caja, la posibilidad de devolver los artículos a una tienda y - sobre todo, devoluciones libres de costos adicionales son factores que aumentan la intención de compra.

 

Sin embargo, los minoristas aún tienen mucho terreno que ganar en cuanto a los procedimientos de devoluciones en el comercio electrónico: ComScore descubrió que los consumidores siguen sufriendo problemas con los gastos de envío, largos formularios de declaración, o retrasos en espera de su reembolso.

Para los clientes que hacen compras transfronterizas, la transparencia y la comprensión del procedimiento de devoluciones es quizá, lo más relevante: Como es evidente, desde el Cuadro de Indicadores de Consumo de la Comisión Europea, tres de las diez preocupaciones más relevantes al hacer compras online transfronterizos hacen referencia a las devoluciones: los consumidores están preocupados por los altos costos de devolución, que temen que el envío de los productos y recibir su dinero de vuelta vaya a ser un proceso complicado:

La perspectiva del minorista
Una política de devoluciones mala no costará ventas, una política de devoluciones buena nos costará dinero. – Esto es a lo que la mayoría de minoristas más temen. El manejo de todos los productos, el envío de vuelta al almacén que suele estar en el extranjero, la comunicación con los clientes, los impuestos, la administración…Todo esto puede ser un gran desafío para los minoristas. El marcador de la Comisión Europea de Consumidores (2013) nos muestra que la mayoría de minoritas aún siguen viendo demasiados obstáculos para la venta transfronteriza, incluyendo el cumplir con las normas de protección de los consumidores en el extranjero, el aumento de costos y la distancia geográfica. Todas las preocupaciones tienen una relación estrecha con todas las gestiones que suponen las devoluciones.



Hay varias maneras de lidiar con las devoluciones (internacionales). Que incluyen:

Gestión de devoluciones propia
Los jugadores más grandes, como por ejemplo, ASOS (Reino Unido) y ModCloth (US) - ambos vendedores, de la manera natural que se enfrentan con un alto número de artículos devueltos a tener en cuenta. ASOS ha construido una red de centros de distribución en todo el mundo con el fin de gestionar los retornos de manera más eficaz. ModCloth opera desde sus centros de distribución en Estados Unidos.

Externalización del servicio de devoluciones a un proveedor de logística internacional
Muchos minoristas que venden a las audiencias internacionales utilizan los proveedores de terceros con el fin de manejar las devoluciones. . El Zalando alemán tiene tres centros logísticos en Alemania y utiliza un gran socio de logística internacional, DHL, para manejar su entrega (gratis) y regresa (gratis) a lo largo de sus 14 mercados destinos en Europa.

La externalización de devoluciones a un socio local
Para las empresas más pequeñas, trabajar con un socio local (más pequeña o más especializada) para la gestión de las devoluciones puede ser una solución: Los clientes pueden enviar de vuelta su mercancía no deseado a una dirección en su propio país. El vendedor puede elegir si incluir una etiqueta para devoluciones gratuitas o dejar que el consumidor pague por la devolución: Como se trata de un envío local, serán unos gastos eficientes. El socio local que maneja la devolución y hace todas las gestiones administrativas necesarias para la operación. Los envíos al almacén exterior de este vendedor están aliados con el fin de reducir los costos. De esta manera, el vendedor puede ofrecer al cliente una mayor comodidad sin aumentar el precio de la devolución.

Conclusión:
Las devoluciones son un factor fundamental de éxito para el comercio minorista online internacional. Los clientes incluyen a la política de devoluciones en la decisión de compra, y la experiencia de devolución es una parte importante de la impresión de que el minorista hace en el comprador. Para los minoristas, las devoluciones internacionales exigen una buena parte de la planificación estratégica con el fin de minimizar los costos, maximizar la confianza y la comodidad del cliente y hacer que todo el proyecto sea factible a la luz de la rentabilidad. La decisión de manejar y administrar las devoluciones desde casa o por medio de subcontratación a un proveedor de logística o un socio local depende de la escala de los negocios internacionales de la empresa y los recursos disponibles.