En términos económicos, Estados Unidos es la economía nacional más grande. Con un PIB estimado en 15,7 billones de dólares, se sitúa en cabeza mundial.

Tiene más de 316 millones de habitantes, por eso también es una de las naciones del mundo más diversas étnicamente y multiculturalmente. Esto le sitúa frente una amplia variedad  intereses necesarios para satisfacer el máximo de clientes posibles y obtener un buen sitio en el mercado online norteamericano.

¿Qué buscan los usuarios de Estados Unidos en tú eCommerce?

No es que sean estas las únicas y exclusivas a tener en cuenta, pero sí que es muy importante conocerlas para utilizarlas junto a otras y conseguir un mejor posicionamiento online.

Protección de datos

La desconfianza en el consumidor online se ve afectada por diversos factores: el miedo a ser estafados, la desconfianza en las entregas, la aversión a las devoluciones, el reembolso y la protección de datos. Pero de éstas lo que máspreocupa a los clientes es la protección de datos.

Según un estudio realizado el año pasado por la compañía TRUSTe, solo un 55% de los consumidores estadounidenses confía sus datos a las empresas online. Un 58% se preocupa por si las empresas comparten sus datos con otras empresas. Y lo más relevante es que entre los usuarios norteamericanos ha aumentado la preocupación por la privacidad online (se sitúa en el 74%) respeto el año pasado.

Diversos estudios han mostrado esta desconfianza por parte de los consumidores. 


En primer lugar, GFK determinó que el 48% de los consumidores evita al menos un tipo de servicio online. Los datos son los siguientes: un 18% evita las subastas, un 17% evita las actividades bancarias online y un 16% evita las redes sociales.

En segundo lugar, Visa Inc señaló en 2015, gracias a su estudio sobre comercio digital que el 37% de los clientes no hacen compras vía móvil debido a su preocupación por la seguridad de sus datos. También señaló que un 21% no compran vía móvil por qué no saben si su retailer acepta pagos con tarjeta mediante éste dispositivo.

Proporcionar una información clara sobre el procesamiento y la protección de datos, es decir, establecer con claridad el uso que hará la empresa sobre los datos personales, y dar la opción a los clientes de cambiar sus preferencias pueden ser dos buenas soluciones para mitigar este problema.

Atención al cliente

La atención al cliente es un elemento esencial en cualquier negocio B2C. El sistema digital proporciona numerosas ventajas, pero también puede ofrecer malas experiencias. Por eso es muy importante determinar qué tipo de servicios de atención al cliente desean nuestros clientes y familiarizarse con ellos.

En primer lugar, en el momento de introducirnos en un mercado nuevo se debería determinar siempre el soporte más utilizado por los usuarios cuando quieren resolver sus problemas. Según un estudio de Microsoft realizado el año pasado US State of Multichannel Customer Service Report, la opción más escogida en EE.UU.  es el teléfono. Pero el servicio debe ser muy rápido por qué de mediana los clientes solo tienen paciencia para esperar entre 1 y 5 minutos.

En segundo lugar, una estadística de Forrester demuestra que un poco más de la mitad de consumidores norteamericanos abandona su compra si no pueden encontrar fácilmente lo que buscan o si no reciben respuesta a sus preguntas. Un 89% de éstos también deja de comprar o solicitar servicios si el servicio de atención al consumidor es pobre.

Así pues, una buena solución para mejorar los servicios de atención al cliente podría ser la externalización de los servicios de atención al cliente.

Fidelización con el cliente

Las técnicas para adquirir clientes y conseguir que los que ya tenemos sean fieles a la marca pueden ser muy similares globalmente. De todas formas, en el mercado online de EE. UU. es ampliamente reconocido el envío de vales y cupones de descuento como gancho para tener contentos a los clientes y fidelizarlos con la marca. Algunos consumidores son grandes “amantes” de los cupones y vales de descuento.

Según una estadística realizada por Statista.com el 93% de los consumidores norteamericanos utilizan algún tipo de cupón o vale de descuento en sus compras habituales. Además, cada vez es más habitual la preferencia de cupones digitales, ya que la utilización de éstos ha aumentado casi el doble respeto al año pasado.

Los cupones y vales de descuento ya han tomado gran fuerza como herramienta de mejora de las empresas. Lo que hace que estén tan extendidos entre los clientes norteamericanos es su fácil distribución y obtención mediante páginas web. GroupOn, RetailMeNot o Zulily son algunas de las más utilizadas por los usuarios.

Elegir los descuentos que se aplicarán en los cupones está en las manos de la empresa y dependerá del valor que cada una quiera ofrecer. Así mismo, el impacto que estos tendrán en los clientes es muy variable. Hay que tener siempre en cuenta que existen diferencias en función del sitio dónde vendamos.

Según un estudio realizado por la empresa UPS, el año pasado, Pulse of the Online Shopper Study, el 61% de los encuestados en EE.UU. desea un producto gratis; un ticket regalo o un descuento; aplicados a los productos que consumen habitualmente. Un 58% opta por el descuento en cualquier producto y un 57% quiere obtener gratuitamente los gastos de envío.

Esto solo es una pequeña muestra sobre los puntos fuertes del ecommerce en EE.UU., si necesita más información y de una forma más detallada puede acudir al seminario que realizaremos mañana (14/10/2016) en Barcelona sobre “La venta online en Estados Unidos”.