Contact center para tiendas online
El imparable crecimiento del eCommerce.
Ya hay miles de emprendedores Españoles con cierta experiencia en la gestión de una tienda online. Según un estudio realizado en 2014 España cuenta con alrededor de 85.000 tiendas online. No obstante queda aún mucho margen para aumentar el volumen de tiendas online en nuestro país. Francia, por ejemplo, cuenta con alrededor de 110.000 tiendas virtuales y el Reino Unido, líder europeo en comercio electrónico, cuenta ya con más de 230.000 tiendas online.
La aceleración del mercado online Español.
La diferencia entre el mercado español y los mercados más maduros como el mercado francés, que tiene un volumen de transacciones 3,5 veces más grande que el español, es significativo; sin embargo, el ritmo de crecimiento del mercado español es muy superior en comparación con el mercado francés e inglés y posiblemente serán muchos los emprendedores y empresas que iniciaran su andadura en el comercio electrónico en 2016.
No todas las tiendas online sobreviven el primer año
Se supone que el mercado español del comercio electrónico aún se encuentra en la fase pionera y son muchos que abren una tienda online y la deben cerrar desafortunadamente antes de poder ni siquiera finalizar el primer año. Cierres causados, quizás, por la falta de preparación, de recursos, de experiencia o sencillamente una oferta de productos incapaz de generar una demanda ante los consumidores online.
¡Ojo! Una tienda online es más que una web transaccional
Los que han sobrevivido los primeros años supuestamente se encuentran en la fase de profesionalización y en la mayoría son emprendedores caracterizados por un afán continuo en la mejora de la eficiencia y eficacia de su negocio online: ajustar el portfolio de productos, trabajar el posicionamiento y el ranking de la tienda, optimizar la logística, implementar una táctica de precios, una participación en market places y cualquier otro ámbito relacionado con la buena gestión de un negocio online. Un volumen de tareas sustancial , y no son pocos los emprendedores que se ven agobiados por la avalancha de trabajo que se les viene encima, dificultando tener el control de su tienda, y aun más importante, les cuesta disfrutar de su nuevo proyecto empresarial.
”¿Insourcing o outsourcing?”
Lógicamente y en medio de esta ola de optimización de los procesos se presenta tarde o temprano la pregunta: ¿que seguimos haciendo nosotros y que tareas queremos delegar? Una primera reflexión de un gestor podría ser: “me gusta controlar todos los aspectos de mi negocio pero hacer todo sencillamente no es buena idea”.
¿Cuales de nuestras tareas pueden ser externalizadas?
Ya con la idea en mente que no vamos a poder seguir haciendo todo, entramos en un proceso de selección de tareas a delegar y, lógicamente, todas aquellas tareas que se centran en los productos no entran en este proceso de selección, al menos no en esta fase, pero otros aspectos como el servicio de atención al cliente, un trabajo que nos ha gustado tanto al principio, ahora nos parece como una avalancha, un agobio, un proceso de nunca acabar, ese si que está sujeto a un análisis para entender las ventajas de una externalización.
El crecimiento desproporcionado de la atención al cliente en mi tienda
La mayoría de los emprendedores online seguramente ejecutan la actividad de atención al cliente con mucho cariño en una primera fase. La atención al cliente es el primer contacto con nuestros clientes y nos da mucho en retorno. Nos facilita toda la información para empezar a pulir el concepto de nuestro concepto de negocio: información sobre los productos, los precios, el proceso de entrega, en definitiva nos da una idea muy buena sobre la experiencia de nuestros clientes.
Pero con los primeros éxitos vemos que el volumen de atención al cliente no solo crece, sino que crece de forma explosiva y el numero de interacciones por cada pedido que generamos no se queda limitada a una única llamada, sino más bien se relaciona con todos las posibles incidencias de una compra: problemas con el método de pago, preguntas sobre los plazos y fechas de entrega, cambios de talla, color, tipo, devoluciones de productos y reembolso de una compra. Una buena gestión de estas incidencias fideliza los clientes a nuestra marca y aumenta las tasas de repetición de compras por parte de los clientes aumentando la tasa de conversión, sin embargo, una atención al cliente deficiente por falta de tiempo o falta de recursos genera un gran daño a nuestra marca recién creada que dificultará enormemente su supervivencia.
La atención al cliente, el talón de Aquiles para las tiendas online
En la práctica la atención al cliente de la tienda online muchas veces es nuestro talón de Aquiles. Garantizar una atención al cliente de alta calidad nos pone delante de dos opciones: contratamos un trabajador que gestione nuestros clientes o buscamos una empresa que nos facilita el servicio. La primera opción nos da la ventaja que podemos invertir en formación y disponer de una atención al cliente que no solo es capaz de tratar los temas básicos sino también cualquier tema relacionado con nuestros productos. Sin embargo, aquí la alta calidad entra en conflicto con la continuidad y el coste.
Nuestro primer colaborador de atención al cliente nos tiene que dar un funcionamiento perfecto, es decir, no caer enfermo, no coger vacaciones y estar dispuesto a tratar tanto los temas básicos como los más complejos. Para dar una atención al cliente capaz de cubrir cualquier aspecto de nuestra relación con el cliente necesitamos un experto y generalista a mismo tiempo. Para las tiendas online la decisión no es tan fácil: “opto por un colaborador especializado o por uno más generalista o opto por dos o más empleados para garantizar mis clientes una continuidad a lo largo de todo el año. La decisión no es tan fácil.
¿Cuándo externalizar la atención al cliente?
La opción de externacionalización de los servicios de atención al cliente es otro camino, otra solución que requiere cierto análisis, ya dejar en manos de los demás la gestión de mis clientes es una importante decisión, táctica y a mismo tiempo estratégica. En nuestra relación con una empresa de “outsourcing” tenemos que tener en cuenta muchos aspectos. Para empezar debemos analizar si nuestro producto y el nivel de complejidad es “externalizable” o sea si se puede formar adecuadamente un equipo ajeno a mi empresa que satisfaga a mis clientes.
Luego necesitamos definir que tipo de soporte me aporta valor añido: una atención al cliente para las preguntas más frecuentes de mis clientes o externalizo la gestión de cualquier incidencia relacionada con mi negocio incluyendo por ejemplo temas administrativas de la compra. El tema de externalización de la atención al cliente podría requerir un equipo multi-idioma en el caso de que la empresa haya planteado internacionalización o esté generando ventas internacionales.Uno de los principales motivos para delegar la gestión del cliente es la reducción del coste, necesitando buscar una empresa capaz de aportar flexibilidad, escalabidad y un modelo de precios que vaya en línea con mi volumen de ventas.
La gestión eficaz de su negocio online
Hablando de estas exigencias, hablamos de una flexibilidad de una empresa de servicios capaz de acoplarse a una venta estacional, un servicio que crece con mi actividad y me puede ofrecer un modelo de precios basado en el volumen de mi actividad.
La tienda online en su primera fase necesita ser muy flexible y no estar sujeta a esquemas demasiado rígidos, que puedan frenar la salida al mercado de sus productos. Externalizar una parte de la gestión de su tienda online le ayuda al responder a unos procesos mas ágiles, vas veloces, siendo una ventaja competitiva de cara a sus competidores más cercanos.
La reducción de costes siempre estará en el centro de la mirada de cualquier empresario. Se trata de convertir esos gastos fijos en gastos externos y variables, y esto según la demanda que tengan tus productos en el mercado. La externalización de la atención al cliente online debería ser siempre un coste variable en línea con el crecimiento de su negocio.
No obstante, si sacamos conclusiones sobre los beneficios que nos puede aportar la externalización de nuestros servicios, tendríamos que destacar la flexibilidad, la agilidad, la mejora de calidad, la disponibilidad continuada y la reducción de costes.
Es el gestor de la tienda online el que, en base de un análisis de su entorno, elige el momento de contratar o subcontratar servicios externos. Pero, en cualquier caso, estaría bien consultar un experto en externalización de servicios relacionado con el comercio electrónico. Un experto que nos asesorara si la externalización de la atención al cliente puede ser externalizada de forma beneficiosa o no.
Jan Bastiaans
El autor de este artículo es fundador y gerente de Salesupply España y experto en cross border eCommerce.
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