A los compradores online les gusta que el servicio al cliente tenga ese toque humano. El Chat en vivo puede ser un ingrediente muy valioso en la estrategia de servicio al cliente de una tienda online, sobre todo si vendes en más de un país. El entorno online de los retailers está formado por los consumidores de tecnología que toman decisiones rápidas basadas en la gratificación constante de sus necesidades. Encontrar respuestas rápidas a sus problemas es un factor crucial en el proceso de tomar una decisión de compra. El chat en vivo sirve como herramienta aceleradora porque ayuda a aumentar la conversión al satisfacer y retener al consumidor.

A los compradores online les gusta que el servicio al cliente tenga ese toque humano. El Chat en vivo puede ser un ingrediente muy valioso  en la estrategia de servicio al cliente de una tienda online, sobre todo si vendes en más de un país. El entorno online de los retailers está formado por los consumidores de tecnología que toman decisiones rápidas basadas en la gratificación constante de sus necesidades. Encontrar respuestas rápidas a sus problemas es un factor crucial en el proceso de tomar una decisión de compra. El chat en vivo sirve como herramienta aceleradora porque ayuda a aumentar la conversión al satisfacer y retener al consumidor.

El chat está ganando popularidad

A los consumidores les gusta el contacto más personalizado. Mayoritariamente es debido a que pueden preguntar exactamente lo que necesitan saber y además recibir una respuesta. Contacto de voz (vía teléfono) es por ahora el servicio al cliente más popular, pero les siguen sin duda los servicios de atención al cliente online. Un estudio de Forrester ha descubierto que en el momento en el que una empresa ofrece servicio de chat online, reciben menos peticiones por otras vías de comunicación. La interacción vía chat ha crecido de un 30% en 2009 a un 43% en 2012, según Forrester. Esto demuestra que los clientes cada vez más quieren tener contacto en vivo.

Tiempo es dinero

Los consumidores están comprando en un ambiente que se mueve a una velocidad tremenda. Si los consumidores se topan con problemas quieren soluciones inmediatas en lugar de esperar o buscar en la lista de FAQ. Según los datos de Forrester en el estudio “Understand Communication Channel Needs to Craft Your Customer Service Strategy” (2013), el 71% de los clientes piensan que valorar el tiempo debería ser la prioridad número uno. El chat en vivo ofrece una atención al cliente personalizada, evitando así que deje la página web para irse a otra.

La noche es más popular para el chat

Salesupply ha hecho la prueba, ofreciendo chat en vivo entre 18:00 y 21:00. El experimento ha revelado que, mientras solo el 6,3% de las llamadas de los clientes llegó durante horas de la noche, el 42% de todas las conversaciones de chat se registraron después de las 18:00. La combinación de horas de servicios más largos y chat parecía ser favorable para la satisfacción del cliente.

Refuerzo de conversión

De acuerdo con el estudio de Forrester, el 33% de los clientes online no ha completado una compra en los últimos 12 meses porque no pudieron ponerse en contacto con ninguna persona. Ofreciendo esta opción de Chat en Vivo aumentará la conversión y se reducirán los abandonos de las compras.

Satisfacción del Consumidor y Lealtad

De acuerdo con la investigación realizada por eDigital (2015, Cliente Servicio Benchmark Wave3), el Chat en Vivo tiene la tasa más alta satisfacción de todos los canales de atención al cliente: Más del 71% de los que han hecho uso de este servicio se mostraron satisfechos. Y mientras que el correo electrónico y el teléfono son los más ampliamente utilizados, su respectiva tasa de satisfacción sólo en el 62% y el 45%.

Forrester concluye lo obvio: es más probable la recompra de un consumidor satisfecho. Esta es la razón por la que el chat en vivo no sólo ayudará a aumentar la conversión, sino también mejorar su retención de clientes. En un estudio Zendesk, 40% de los consumidores han dicho que su lealtad viene después de ver que un problema se ha resuelto. Además, sólo el 50%  dijo que el precio era un factor para ganar lealtad a una marca, mientras que 72% dijo que era el servicio al cliente, el 88% determina la calidad del servicio como el factor más importante. 

Eficiencia y aprendizajes

Un agente de servicio al cliente sólo puede servir a un cliente a la vez en el teléfono, mientras que con el chat puede participar en varias conversaciones a la vez. Esto aumenta la eficiencia y disminuye el tiempo de espera. Otra gran ventaja de ofrecer Chat en Vivo es que proporciona automáticamente un registro escrito de los problemas que se están encontrando en tu página web. Esto puede ser fácilmente analizado y así se puede mejorar la experiencia general del cliente.

Localización de Chat en Vivo

Al vender a nivel internacional, una situación ideal seria trabajar con un servicio al cliente formado por nativos o que dominen el lenguaje. En China, por ejemplo, el chat en vivo es uno de los puntos de contacto con el cliente preferidos: el 85% de todas las conversiones de e-commerce implica una conversación de chat! 

Conclusión

Podemos concluir con certeza que el Chat en vivo es una herramienta muy valiosa si vendes online en el extranjero o a nivel nacional. Permite a tu personal responder las solicitudes de los consumidores de una manera más eficiente, y al mismo tiempo aumenta la satisfacción del cliente. Esto último dará lugar a mayor fidelidad de los clientes y el aumento de la conversión. Si quieres aprender más acerca del Chat en Vivo y cómo podemos ayudarle a implementar una estrategia eficaz de atención al cliente en 20 mercados en todo el mundo, ¡ponte en contacto!