Actualmente, con la llegada de la era digital y todas las redes sociales, se ha facilitado para los empresarios conocer las necesidades y gustos de sus clientes, llegando a conocerlos incluso de forma personal. Esto les permite desarrollar estrategias especiales para cada tipo de cliente, además de gestionar las experiencias que los clientes obtienen con la marca de su producto. Si quieres tener un negocio competitivo en el mercado actual, la experiencia de cliente es un factor imprescindible. Para poder cumplir los requisitos de nuestros clientes, veremos a continuación, las tendencias en el Customer Experience Management (CEM) en 2017.


La era del móvilcentrismo

Los consumidores quieren que su experiencia de compra a través de móvil no sólo sea igual que por ordenador, ¡sino mejor! Ya podemos decir que el móvil se ha convertido oficialmente en el canal favorito de los consumidores online. Se hace imposible pensar en un retailer que no se centre en móvil ya que cada día pasamos más horas en el teléfono y haciendo las búsquedas de compras con el teléfono, mientras miramos la televisión o preparamos el desayuno.

Así que este año será el año de la explosión móvil definitiva donde todos los retailers acaban de sumarse al barco de lo mobile.

Datos para mejorar la experiencia

La experiencia que podemos ofrecerle a nuestros clientes viene determinada por lo mucho o poco que sepamos de ellos. Si conocemos las necesidades de nuestros consumidores sabremos cómo satisfacerlas. Poner a trabajar los datos al servicio de la empresa va a ser tendencia en 2017.

Llegó la hora ser más inteligente y aprovechar los datos de los clientes de manera más eficiente para ofrecer una experiencia online y offline mejor.

Nueva generación de atención al cliente: Chatbots

Se están empezando a usar Chatbots para personalizar la experiencia de usuario. El chatbot es un canal directo y fácil para comunicarse con una marca, que pueden anticipar las acciones del cliente basándose en su historial de comportamiento en la web.

La verdad es que da un poquito de miedo, pero el futuro ya está a la vuelta de la esquina… Aunque muchos prefieren una voz amable que les atienda y resuelva sus incidencias, la automatización de este servicio está cada vez más cerca.

Tecnología CEM

Para poder gestionar de la mejor manera la experiencia de cliente, necesitamos una tecnología que nos acompañe. Según Gartner, se estima que para 2017 el 50% de los proyectos de inversión en productos se centrará en innovaciones relacionadas con la experiencia del cliente. Esto supondrá una proliferación de tecnologías, entre las que será importante identificar cuál es la que mejor se adapta a las necesidades de su empresa.

Las marcas deben definir primero sus objetivos estratégicos antes de elegir la tecnología de CEM, porque si no es como empezar una casa por el tejado. La tecnología y los procesos deben trabajar al unísono, combinando métodos de recolección de datos, fuentes y canales, para crear un almacén unificado de datos de clientes que cualquiera de sus empleados pueda utilizar para crear una gran experiencia del cliente.

La omnicanalidad llega a su fin

Hasta ahora el objetivo de todas las empresas y responsables de marketing era estar presentes en absolutamente todos los canales. Poder estar disponible en móvil, tablet, ordenador, redes sociales, skype y whatsapp, además de coordinar todos estos entre sí.

Pero este año las empresas deberían centrarse en lo que podríamos llamar “una experiencia redonda”. Se debe crear una consistencia en la experiencia de atención al cliente, generando un mensaje coherente en todos lo canales y haciendo que la experiencia en su conjunto sea óptima.



Fuente: Splio & Puro Marketing