Antes de Navidad, los minoristas en línea están luchando por enviar la ola de pedidos a tiempo. Después de Navidad vuelve la inundación. Los minoristas en línea tienen entonces que gestionar el gran volumen de devoluciones sin sacrificar la experiencia del cliente. Pero, ¿cómo se consigue este acto de equilibrio? El especialista en atención al cliente y cumplimiento en el comercio electrónico, Salesupply, ha reunido once consejos útiles sobre cómo los minoristas en línea pueden sobrevivir a la locura de enero.
- Optimice las descripciones de sus productos para reducir de forma proactiva la tasa de devolución durante el proceso de pedido.
Básicamente es una perogrullada, pero casi todas las tiendas online todavía tienen margen de mejora en este punto: con detalles detallados del producto, los minoristas reducen la probabilidad de que los clientes devuelvan productos basándose en suposiciones incorrectas. Esto incluye información de texto sobre características del producto, dimensiones, materiales o instrucciones de cuidado especial, información de ajuste, tablas de tallas e instrucciones para tomar medidas precisas, reseñas de clientes e imágenes y videos de productos de alta calidad. También puede utilizar los comentarios de los clientes sobre las devoluciones para mejorar continuamente las descripciones de sus productos.
- Amplía tu plazo de devolución
Los períodos de devolución más largos pueden reducir las tasas de devoluciones porque los clientes tienen más tiempo para evaluar sus compras. Al mismo tiempo, una política de devoluciones generosa alivia la carga del centro de devoluciones inmediatamente después de las vacaciones, porque no todas las devoluciones llegan dentro de los 14 días.
- Realizar devoluciones (parciales) sujetas a una tarifa
Minoristas como Zara y H&M están liderando el camino: traspasar los costos de devolución a los clientes conduce a una disminución significativa en las tasas de devolución, mientras que las ventas sólo disminuyen ligeramente. Si quieres ser menos riguroso, puedes, por ejemplo, introducir una regla por la que las devoluciones sean gratuitas siempre que se devuelva menos de un determinado porcentaje del pedido.
- Ofrecer vales como alternativa a los reembolsos.
Los estudios lo demuestran: los clientes también aceptan vales en lugar de un reembolso del importe de la factura. La motivación aumenta si, por ejemplo, el bono está disponible inmediatamente, mientras que el reembolso tarda varios días. Otra alternativa es añadir un pequeño agradecimiento al bono.
- Fomentar las devoluciones a la tienda
Cuando los clientes entregan sus devoluciones en la tienda, la posibilidad de realizar una compra alternativa es alta. Un incentivo podría ser, por ejemplo, que los créditos se incrementen en un 10 por ciento si la devolución se entrega en la sucursal. Otra opción es ofrecer devoluciones en tienda sin coste alguno, mientras que las devoluciones por correo están sujetas a un coste.
- Utilice un portal de devoluciones en línea
Permita que sus clientes procesen devoluciones a través de un portal de devoluciones en línea. Esto tiene muchas ventajas: por ejemplo, puede redirigir las devoluciones a otro centro de devoluciones si el centro de devoluciones estándar está actualmente sobrecargado. Tendrá una visión general del volumen de días esperado antes de que lleguen los paquetes y podrá optimizar la planificación del personal en consecuencia. Liberan al servicio de atención al cliente del proceso de autorización de devolución y al mismo tiempo evitan que los clientes generen etiquetas de devolución una vez transcurrido el período de devolución. Y puede dejar que los clientes elijan entre devoluciones y cambios.
- Procesar devoluciones internacionales localmente
El envío de devoluciones a través de fronteras o incluso al extranjero a menudo no funciona tan fácil y fluidamente como los clientes están acostumbrados con las devoluciones locales. Para tener éxito internacional, los minoristas en línea deben actuar como actores locales. Para las devoluciones, esto significa proporcionar a los clientes una dirección de devolución local. En definitiva, se trata de una situación beneficiosa para los clientes y los minoristas: los clientes recuperan su dinero más rápidamente. Y las tiendas reciben las devoluciones en paquetes y, por tanto, ahorran costes. Además, los minoristas también ahorran espacio en los centros de devoluciones y evitan el caos porque muchas de las devoluciones internacionales ya no se envían a sus países de origen en enero.
- Comunicar de forma proactiva el estado del procesamiento de devoluciones.
Cuando los clientes devuelven un paquete, quieren por encima de todo una cosa: que les devuelvan su dinero rápidamente. Para reducir el número de llamadas al call center, especialmente durante las épocas punta como Navidad, los minoristas online deberían comunicarse de forma proactiva e informar a sus clientes sobre el estado de la devolución por correo electrónico.
- Involucrar al servicio de atención al cliente en el proceso de devolución.
Antes de realizar una compra, el servicio de atención al cliente puede asesorar y ayudar a los clientes que aún no están completamente convencidos de su compra. Especialmente para productos que requieren más explicaciones, como productos electrónicos de consumo u otros dispositivos, esto puede mejorar significativamente las tasas de conversión y ayudar a garantizar que el cliente pida el producto correcto al comprar y devuelva menos productos después. Si es necesario devolver un pedido, será útil que haya un equipo de devoluciones dedicado dentro del servicio de atención al cliente. Esto garantiza que las consultas y solicitudes relacionadas con devoluciones se procesen de forma rápida y eficiente, y que el resto pueda concentrarse en todas las demás solicitudes.
- Aliviar al servicio de atención al cliente de las solicitudes estándar.
Para que el servicio de atención al cliente tenga tiempo para procesar las quejas, se les debe liberar de las consultas estándar. Las preguntas frecuentes detalladas sobre el proceso de devoluciones responden de forma proactiva a las consultas más comunes de los clientes. Esto incluye información sobre plazos de devolución, direcciones de devolución, instrucciones para obtener la etiqueta de devolución, etc. Se puede utilizar un chatbot de servicio respaldado por IA para consultas individuales. Esto escanea y clasifica el historial de solicitudes de servicio al cliente, identifica preguntas frecuentes y formula plantillas de respuesta.
- Subcontrate parte de su servicio al cliente durante las horas pico
Especialmente en vísperas de Navidad, el servicio de atención al cliente debería estar disponible las 24 horas y, si es posible, rápidamente. Pero no todos los minoristas en línea pueden permitirse equipos de lujo como este. En este caso, puede resultar útil subcontratar parte del volumen a proveedores de servicios externos por temporadas. Esto garantiza una alta satisfacción del cliente y compras adicionales incluso fuera del negocio navideño.
Conclusión
Esperamos que estos 11 consejos te sirvan para gestionar las devoluciones navideñas como un profesional. Si aún no sabes muy bien cómo gestionarlas, puedes ponerte en contacto con nosotros aquí.
