El periodo navideño a partir del Black Friday es el más lucrativo, pero también la fase más difícil del año para los minoristas en línea. Durante este periodo, las exigencias en materia de cumplimiento aumentan considerablemente, ya que los clientes siguen esperando entregas rápidas y sin errores a pesar del creciente volumen de paquetes. Cualquier retraso puede tener un impacto negativo en su propia imagen. Salesupply, el especialista en cumplimiento y servicio al cliente para tiendas online, ha reunido diez consejos innovadores sobre cómo los minoristas pueden prepararse mejor para los retos que se avecinan.
1. Hacer previsiones precisas
Unas previsiones lo más precisas posible son cruciales para gestionar con éxito los picos de demanda durante la temporada alta. Los minoristas deben planificar detalladamente todas las campañas de marketing y ventas, así como los volúmenes de ventas calculados. Al lanzar nuevos productos, los datos históricos y los algoritmos asistidos por IA pueden ayudar a predecir las tendencias de ventas y optimizar la estrategia de cumplimiento.
2. Escalar estratégicamente
Los minoristas deben proporcionar espacio de almacenamiento adicional a tiempo para evitar cuellos de botella. Las soluciones flexibles, como los alquileres temporales o las asociaciones con proveedores de servicios de cumplimiento, pueden ser cruciales en las horas punta.
3. Aumentar y formar al personal en una fase temprana
La contratación y formación a tiempo del personal de temporada puede contribuir decisivamente al éxito o al fracaso. Un programa de tutoría en el que empleados con experiencia formen al personal nuevo puede acelerar la incorporación y fomentar el trabajo en equipo.
4. Reforzar las relaciones con los proveedores
Una estrecha comunicación con los proveedores garantiza que puedan satisfacer la demanda prevista. Las opciones de cross-docking, en las que los productos se desvían directamente de un proveedor o fabricante a un centro de distribución o cliente final sin ser almacenados, son una forma de acortar los plazos de entrega de artículos de gran demanda.
5. Ofrecer opciones de envío flexibles
La flexibilidad en las opciones de envío es importante para satisfacer las distintas necesidades de los clientes. Sin embargo, es aún más crucial que los minoristas tengan contratos con varios transportistas de última milla para sus almacenes (externos). Si un transportista tiene dificultades para seguir el ritmo del aumento de carga durante la temporada alta, existe un plan B. La IA puede ayudar a seleccionar el transportista óptimo para cada pedido en función del destino, el tamaño del paquete y la capacidad del transportista.
6. Gestionar las expectativas de los clientes mediante la transparencia
La comunicación transparente es esencial durante la temporada alta para garantizar la satisfacción del cliente. Especialmente antes de Navidad, es importante que las previsiones de tiempo de entrega en la caja sean lo más precisas posible. Un enfoque proactivo no sólo establece expectativas realistas con los clientes, sino que también reduce el número de consultas al servicio de atención al cliente sobre el estado de los pedidos.
7. Comunicar proactivamente los posibles retrasos
El software de inteligencia de envíos puede utilizarse para supervisar y controlar envíos individuales. Esto permite informar a los clientes de los retrasos con antelación, lo que reduce significativamente la frustración y mejora la experiencia general del cliente.
8. Elaborar planes de contingencia
Deben prepararse planes de contingencia detallados para imprevistos como fallos del sistema, retrasos en los envíos o escasez de personal. Así, un equipo de emergencia especializado puede responder rápidamente a problemas inesperados.
9. Aumentar la motivación de los empleados del almacén mediante incentivos
Los incentivos pueden aumentar la motivación y la eficiencia de los empleados en momentos de tensión. Incentivar con bonificaciones la consecución de un determinado nivel de servicio sin errores ni retrasos no solo mejora el rendimiento, sino que también fomenta la concentración en la calidad y la puntualidad de las entregas, algo crucial durante los picos estacionales.
10. Optimizar el envasado con IA (objetivo a largo plazo)
Aunque puede resultar difícil implantar por completo la optimización de envases con IA para la próxima temporada navideña, es un objetivo a largo plazo que merece la pena. La IA puede utilizarse para determinar el tamaño óptimo del paquete para cada pedido, lo que puede reducir significativamente los costes de envío y promover la sostenibilidad.
Jeroen Leenders, cofundador de Salesupply, afirma: «La temporada festiva ofrece tanto oportunidades como retos. Pero con la preparación adecuada, los minoristas en línea pueden superar bien esta fase crítica, y los clientes pueden poner a tiempo los regalos para sus seres queridos bajo el árbol de Navidad.»
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