La moda es el sector más prolífico dentro del ecommerce.Cuenta con la mayoría de los clientes y estos clientes son consumidores de ecommerce (y mobile ecommerce) con experiencia y con altas expectativas de las tiendas web que deciden utilizar. Una experiencia online excepcional es absolutamente esencial para las marcas de moda. Ya no se trata solo de los productos, los clientes esperan una experiencia de compra impecable. Las marcas de moda deben intensificar su juego y asombrar a sus clientes durante todo el viaje. Pero, ¿exactamente cómo provocas un WOW en tus clientes durante cada paso del customer journey?
Creando una experiencia en la tienda
Cada día es importante ofrecer a los clientes online lo mejor de ambos mundos, el servicio al cliente y el contacto con los artículos de moda tradicionales y la conveniencia y el ritmo de las compras online. Al replicar una experiencia de compra en la tienda online, los clientes pueden recibir asesoramiento personal en tiempo real y tener una idea de cómo se verá el artículo antes de comprarlo.
ASOS
Muchas marcas de moda ofrecen a sus clientes una experiencia online increíble para reducir la brecha entre las compras online y offline. ASOS ha lanzado la función «See My Fit» que permite a los compradores online ver cómo se vería su selección de ropa en diferentes tipos de cuerpo. La función es compatible con la realidad aumentada, mapea digitalmente los elementos seleccionados en los diferentes modelos. El cliente puede ver el artículo en su tipo de cuerpo, lo que hace que la experiencia de compra sea más fácil y mucho más divertida.
Omoda
Otro gran ejemplo de cómo crear una experiencia en tienda es Omoda. La marca de accesorios de moda decidió seguir ofreciendo consejos de estilo personal durante la pandemia. Los clientes reciben consejos de estilo personalizados mediante un recorrido virtual por la tienda online. Los compradores pueden programar una cita online y elegir entre Facetime, videollamadas de WhatsApp o Google Hangout. Omoda utiliza tecnología interactiva operada por personas reales para superar las expectativas de sus clientes.
Tory Burch
Tory Burch se distingue por su servicio al cliente. El servicio al cliente de Tory Burch está formado por auténticos amantes de la moda. No solo están allí para responder preguntas sobre una entrega, sino que realmente hacen un esfuerzo adicional. ¡Las fashionistas de Tory Burch ofrecen consejos de estilo y ayudan a los clientes a encontrar el atuendo adecuado para cada ocasión!
El valor añadido de la personalización en el ecommerce de moda
La pandemia no solo provocó un crecimiento imprevisto, sino que también tuvo un impacto en la lealtad de los clientes. Las organizaciones de moda deben volver a atraer a los nuevos compradores y convertirlos en clientes habituales. Para ello, es muy importante recopilar datos sobre el cliente individual para adaptar el contenido del sitio web a sus preferencias. Ayudará a los clientes que regresan a encontrar ropa, zapatos o accesorios que les gusten más rápidamente.
Un gran ejemplo de personalización en tiempo real es la plataforma de compras basada en aplicaciones de EE. UU. The Yes. Ofrece los catálogos de productos completos de 145 empresas de moda, que van desde marcas de centros comerciales hasta jugadores de DTC e incluso nombres de diseñadores. Cuando un comprador indica un «sí» a un estilo que le gusta, los productos similares aparecerán inmediatamente más arriba en su feed personal. Al pedirles a los que se inscriben que respondan varias preguntas, el algoritmo Sí aprende rápidamente sobre los deseos y necesidades del cliente. Basará el contenido en la interacción directa que el cliente tenga con el catálogo.
Proporciona opciones de pago y entrega flexibles en el proceso de pago
Los compradores de moda online tienen necesidades de pago particulares, prefieren elegir entre diferentes opciones de pago al pagar. Las tarjetas de crédito convencionales como American Express, Mastercard y Visa son populares en todo el mundo. Pueden ser esenciales en países como el Reino Unido, ya que el 90% de los consumidores tienden a realizar sus compras online a través de este método de pago (PYMNTS.com/blog 2020). Los compradores de moda también impulsan tendencias de pago más amplias para el ecommerce, como las digital wallets. La mitad de los compradores de ecommerce de moda ya usan digital wallets, con los millennials y la Generación Z a la cabeza.
Opciones de envío dentro del pago
Lo que cuenta para las opciones de pago cuenta aún más para la entrega. Los consumidores definitivamente no dudarán en llevar su negocio a otra parte si no pueden encontrar su opción de envío preferida entre sus opciones. Para reducir el abandono del carrito, es importante que los minoristas de moda ofrezcan a sus clientes las diferentes opciones que necesitan durante el proceso de pago.
La entrega a domicilio es, con mucho, el método de entrega preferido por los compradores de moda online. Sin embargo, ofrecer solo la entrega a domicilio no es suficiente, también se espera y se solicita el servicio pick-up & go y click-and-collect. La mayoría de los compradores online valoran mucho el envío gratuito, incluso más que un precio más bajo en un producto. Por lo tanto, si tu organización aún no ofrece envío gratuito, te recomendamos que lo hagas lo antes posible.
La marca y la personalización hacen que la experiencia de entrega
Si bien las expectativas de los compradores de moda online siguen creciendo, la tarea de los minoristas es mantenerse al día con ellas. Los consumidores disfrutan cuando su experiencia de cliente es altamente personalizada, facilita las compras online y crea el servicio personal que reciben en las tiendas offline. Además, la personalización en la entrega es absolutamente importante para mantener a tus clientes satisfechos.
Los clientes tienen el derecho y la necesidad de estar informados en cada paso del camino. Y quieren estar informados por la marca de la que compraron. La mayoría de los minoristas de moda todavía dirigen a sus clientes a la página de seguimiento y rastreo estándar del operador, una interrupción repentina y molesta durante la experiencia del cliente. Cada vez mas minoristas y marcas orientados al cliente dirigen a los clientes a una página de seguimiento y rastreo de marca completa, lo que hace que este útil servicio sea parte de la experiencia del cliente ininterrumpida y de marca completa.
La importancia de un embalaje excepcional
El empaquetado en el ecommerce no siempre fue tan importante, solía ser nada más que una necesidad, una caja de cartón para proteger el producto (y su empaquetado original bien diseñado) en su interior. Hoy en día, la experiencia de entrega es una parte clave de toda la experiencia del cliente de ecommerce. Una caja de cartón estándar es realmente una oportunidad perdida en el desarrollo de la marca y la retención de clientes.
El empaquetado es una forma en que los minoristas de moda pueden destacar de la competencia. También es una gran oportunidad para sorprender a tus clientes y hacer que los productos recibidos sean aún más especiales. ¡Es una excelente manera de promocionar tu marca!
Un ejemplo de una marca que se toma en serio su experiencia de desempaquetado es TrunkClub, una empresa de cajas de suscripción de ropa. En lugar de elegir una caja de cartón estándar, crearon una caja impresa personalizada con un asa que se asemeja a un baúl. Desde el momento en que el baúl llega a tu entrada de casa, sabes que será una gran experiencia desempaquetarlo. Para mejorar aún más la experiencia de la marca, colocaron una tarjeta manuscrita de un estilista personal que explica todos los elementos seleccionados en la caja. Esto hace que la experiencia de desempaquetado sea aún más memorable.
Con las diferentes expectativas y preferencias de los consumidores por país, puede ser difícil mantenerse al día con todos ellos. Un proveedor de servicios de logística externo puede ayudar a que tu marca cumpla con todas las expectativas y deseos de los clientes locales.
Devoluciones como generador de ingresos
Las devoluciones son la nueva normalidad, se ha convertido en parte de la experiencia de compra. Con mucho, la mayoría de las devoluciones se producen en la industria del ecommerce de moda. De toda la ropa y el calzado, más del 56% se devuelve a nivel mundial. El porcentaje de devolución de los accesorios es menor, llegando al 30%. En respuesta a estos volúmenes de devolución (aún en aumento), las organizaciones de ecommerce necesitan agregar personas, ahorrar espacio en el almacén y establecer departamentos para procesar esta logística inversa. Pero las devoluciones no solo son malos. La forma en que gestionan las devoluciones antes y después de la compra puede diferenciar tu negocio de la competencia e incluso puede ser un generador de ingresos.
Un ejemplo del uso de devoluciones como generador de ingresos es Zappos, una empresa de Amazon. Fue una de las primeras empresas que ofreció una política de devolución y envío bidireccional gratuito de 365 días. Zappos está popularizando un nuevo modelo comercial que permite a los clientes probar productos en casa sin costos iniciales. Prácticamente invitan a sus clientes a pedir los zapatos, probarlos en casa y devolverlos si no están contentos. Los ejecutivos de Zappos dicen con orgullo que su servicio al cliente es el nuevo marketing y su política de devolución es un generador de ingresos. Los mejores clientes de Zappos tienen las tasas de retorno más altas, pero también son los que gastan más dinero y son los clientes que vuelven más rentables.
Clientes fieles priorizando el servicio al cliente
Para aprovechar los clientes leales, debes darles la mejor experiencia de compra posible. Es importante que no subestime el poder que tiene la interacción con tus clientes en tu negocio. Las investigaciones han demostrado que el 51% de los clientes nunca volverán a hacer negocios con una empresa después de una experiencia negativa. Por lo tanto, para ayudar y asesorar a tus clientes de la mejor manera posible, tus agentes de atención al cliente deben tener una amplia gama de conocimientos y empatía. Deben mostrar el tono de voz que refleje perfectamente su marca.
Programa de fidelidad
H&M es ampliamente conocido por su programa de fidelización de clientes. Su programa de membresía cumple todos los requisitos, es una combinación perfecta de beneficios transaccionales y experiencias impulsadas por la comunidad. Los clientes de H&M ganan un punto por cada dólar que gastan. Después de gastar $ 200 y ganar 200 puntos, los clientes reciben un cupón de $ 5 que pueden gastar online y offline. Los nuevos miembros reciben un descuento de $ 10 como regalo de bienvenida e incluso más descuentos increíbles más adelante. Además, los miembros de H&M tienen acceso a devoluciones gratuitas online, eventos de compras con información privilegiada y ofertas especiales de cumpleaños. Un programa de fidelización que muchas organizaciones pueden tomar como ejemplo.
¿Sabía que los clientes existentes casi gastan un 70% más que los nuevos clientes? Solo por esta razón, crear clientes leales es muy importante para tu negocio. No importa si es pequeño o grande, construir una conexión emocional con tus clientes a través del compromiso, es la forma de crecer. Y los programas de lealtad ayudarán a motivar a tus compradores para que vuelvan, creen cuentas y gasten aún más dinero.
