Todo comenzó con la calefacción del asiento rota en su primer coche. Después de que Teun van Leijsen abriese el asiento y lo reparase, todavía se preguntaba: «¿Por qué este tipo de calefacción solo se encuentra en los asientos del coche?» Hoy, años después, los cojines y mantas calefactoras de primera calidad de Stoov® están disponibles en 4 países y se están llevando a cabo planes para una mayor expansión internacional. Teun van Leijsen habla sobre el desarrollo de la nueva categoría de productos, el fuerte crecimiento internacional y la importancia del servicio al cliente de Salesupply para la propuesta de la marca Stoov®.
Del posicionamiento B2B al B2C
Al principio, Teun posicionó a Stoov® en el mercado de la hostelería como una alternativa a los calentadores no sostenibles. «En el apogeo de nuestro éxito, entre 150 y 200 bares y restaurantes utilizaban nuestros cojines calefactores», recuerda Teun. Y entonces sucedió algo inesperado: «Recibimos cada vez más solicitudes de consumidores que querían comprar los cojines para sus propios hogares. El sector de la hostelería, nuestro grupo objetivo previsto, resultó ser el canal de marketing perfecto. Mientras nuestros clientes están sentados -en nuestros cojines- y pasándolo bien, notan la etiqueta de la marca Stoov® y luego se ponen en contacto con nosotros. Fue entonces cuando convertimos nuestros productos en cojines recargables individuales y los relanzamos a través de nuestra tienda web en el mercado holandés y alemán.»
Construyendo una marca fuerte
Stoov ha experimentado un crecimiento considerable en los últimos años, completamente online. «Somos pure player. Junto con nuestra propia web, usamos marketplaces como Amazon y Bol.com», dice Teun. «Por supuesto, además de las ventajas, esto también tiene sus desventajas. Los marketplaces no son tan buenos para transmitir tu marca o tu historia. Prestamos mucha atención a nuestra marca, la experiencia del consumidor y especialmente la forma en que tratamos con los clientes.. Desde el primer día, Stoov® ha estado muy cerca de sus clientes, permaneciendo en contacto constante con ellos para evaluar el producto y aprender de sus experiencias”.
Cerca del cliente
«Mantuvimos el servicio al cliente interno durante mucho tiempo por esa misma razón. Aprendimos mucho de las experiencias de los clientes y pudimos responderles de inmediato; el servicio al cliente es uno de los aspectos más importantes de Stoov®«. Para seguir operando con un equipo pequeño y crecer como marca, Stoov® decidió externalizar todas las actividades relacionadas con la temporada, como la logística. Debido a este crecimiento, inevitablemente terminamos externalizando también el servicio al cliente. Finalmente, Stoov® externalizó la atención al cliente a Salesupply en 2020, sin embargo, el cliente sigue estando tan cerca de ellos como antes. «Todos los meses, coordinamos todo con Salesupply a nivel operativo y de gestión. Es extremadamente importante que una marca y un emprendedor sepan lo que está sucediendo. Solo entonces puedes controlar el producto y ser capaz de implementar rápidamente cualquier mejora que sea necesaria «.
Parte del equipo Stoov®
Hoy en día, Salesupply maneja todo el servicio al cliente desde primera línea (incluido Amazon) para Stoov © con equipos nativos en los Países Bajos y Alemania y con un equipo central de habla inglesa con sede en los Países Bajos. Por eso también es vital que los agentes externos de servicio al cliente tengan un ‘corazón Stoov ©’. «El conocimiento de nuestros productos y nuestra marca es realmente importante para garantizar que nuestros clientes reciban la misma ayuda que antes», explica Teun. «Junto con la capacitación general y el wiki, que preparamos junto con Salesupply, los agentes también participan en los cuestionarios de Stoov® y las demostraciones de productos que diseñamos. Así es como nos aseguramos de que nuestros clientes sientan que están en contacto directo con nosotros.»
Expansión internacional
Además de los Países Bajos, Alemania, Bélgica y Austria, Teun planea expandirse rápidamente dentro de Europa. “Dada la entrada potencial de nuevos competidores, la marca y la visibilidad son claves. Ahora es el momento de crecer rápidamente a través de las fronteras, reclamar la posición en el mercado y vincular a Stoov © como marca en todas partes con esa sensación de calidez y comodidad.»
