Durante la Semana de Devoluciones de Ecommerce de Salesupply, profundizamos en las devoluciones de ecommerce internacional y sus mejores prácticas. El resultado general: hacer que el proceso de devolución sea lo más claro, transparente, fluido y sin fricciones posible. Además, prueba y aprende de tu proceso de devolución para reducir las devoluciones (¡y el coste!) en el futuro cercano. En este artículo, resumimos brevemente todas las mejores prácticas antes de sumergirnos en la solución para comenzar a utilizar la mayoría de estas mejores prácticas: un portal de devoluciones de ecommerce automatizado.
Las mejores prácticas en devoluciones de comercio electrónico:
Una política clara y transparente de devoluciones y reembolsos: Comunica claramente tu política de devoluciones y reembolsos en tu página web. Asegúrate de que sea de fácil acceso, esté escrito en un lenguaje sencillo y cubra detalles importantes como los plazos, los criterios de elegibilidad y las opciones de reembolso.
Múltiples canales de retorno: Ofrece varios canales de devolución para adaptarse a las preferencias del cliente. Esto puede incluir devoluciones en la tienda (si corresponde), recogidas en el hogar o puntos de entrega. Brindar múltiples opciones brinda a los clientes flexibilidad y conveniencia.
Etiquetas de devolución prepago: Siempre que sea posible, proporciona etiquetas de devolución prepagadas (digitales) para simplificar el proceso de devolución para los clientes. Incluir una etiqueta de prepago en el paquete original o permitir que los clientes generen una online, puede mejorar significativamente la experiencia del cliente.
Crédito de la tienda como alternativa de reembolso: en momentos en que los ingresos y los márgenes están bajo presión, duele aún más tener que reembolsar los ingresos ganados con tanto esfuerzo. Resulta que bastantes clientes (20-30%) están abiertos a recibir crédito de la tienda (cupón) en lugar de un reembolso cuando se les ofrece la opción.
Direcciones de devolución locales: un buen proceso de devolución es fácil y sin fricciones. El envío de devoluciones a través de la frontera o incluso al extranjero no se considera fácil ni sin fricciones. Para tener éxito a nivel internacional, las tiendas online deben competir como locales. En devoluciones, esto significa proporcionar a los clientes una dirección de devoluciones local.
Seguimiento y notificaciones: Proporciona a los clientes la capacidad de rastrear sus envíos devueltos y envía notificaciones automáticas en etapas clave del proceso, como cuando se recibe, procesa y reembolsa la devolución. Esto ayuda a mantener informados a los clientes y reduce la ansiedad.
Mejora continua: utiliza los datos de devoluciones como una valiosa fuente de comentarios. Analiza los motivos de las devoluciones e identifica patrones o problemas recurrentes. Utiliza esta información para tomar decisiones basadas en datos que puedan reducir las tasas de devolución, mejorar la calidad del producto y optimizar la experiencia general del cliente. Esta información puede ayudarte a mejorar las descripciones de los productos, las imágenes, las guías de tallas y otras áreas que contribuyen a la insatisfacción del cliente.
Atención al cliente: Proporciona atención al cliente experta para ayudar a los clientes durante todo el proceso de devolución. Una base de conocimientos integral en línea que aborde preguntas e inquietudes frecuentes relacionadas con las devoluciones puede desempeñar un papel importante en tu servicio de devoluciones, lo que reduce la carga de los agentes de servicio al cliente.
Portal de devoluciones online fácil de usar: Crea un portal de devoluciones en línea fácil de usar e intuitivo donde los clientes puedan iniciar sus solicitudes de devolución. Proporciona un proceso paso a paso con instrucciones claras y opciones para devoluciones, cambios o reembolsos.
Hay muchas maneras de mejorar las operaciones de devolución de tu ecommerce. La integración de un portal de devoluciones online es la forma más eficiente de hacerlo. Además, al integrar un portal de devoluciones online, está implementando varias de las mejores prácticas mencionadas anteriormente a la vez.
Plataforma de devoluciones automatizadas, por eso
Los compradores online compran por internet por conveniencia. Sin embargo, cuando se trata de devoluciones, muchas tiendas online todavía usan los mismos procesos que cuando apareció el ecommerce por primera vez. Nadie quiere trabajar con formularios de devolución en papel, ni los clientes ni los propietarios de las tiendas, los formularios de devolución en papel son cualquier cosa menos óptimos y exentos de incidencias. Estas son las razones por las que querrás integrar una plataforma de devoluciones online preparada para el futuro en tu tienda hoy:
- Experiencia de retorno óptima: Tus clientes prefieren procesos de devolución sencillos y sin incidencias y este es el más fácil y sencillo de todos. Pueden organizar fácilmente el proceso de registro de devolución online, elegir la opción de entrega de devolución que mejor se adapte a sus necesidades, recibirán actualizaciones constantes sobre el estado de sus productos devueltos y recibirán su reembolso (o cupón) más rápido.
- Resumen claro: El tablero central con una visión general clara de todas tus devoluciones de cualquier fuente, incl. razones de devolución, te mantiene completamente actualizado sobre devoluciones pasadas y pendientes.
- Reduce las devoluciones futuras: proporciona información en tiempo real sobre tus datos de devolución. Permitir que las empresas de ecommerce optimicen las páginas de productos y otras partes del proceso de compra, así como el rendimiento de la gama de productos para evitar futuras devoluciones.
- Conserva los ingresos obtenidos: a través del portal de devoluciones, puedes ofrecer a los clientes la posibilidad de elegir entre un reembolso o crédito de la tienda en cupones. Una excelente manera de aferrarse a los ingresos ganados con tanto esfuerzo.
- Automatiza tu proceso de devolución: ahorra un tiempo valioso en la gestión y ejecución de todas las devoluciones mediante la automatización del proceso de aprobación. Tu política de devolución decide qué artículos se pueden devolver y cuáles rechazar. Con las reglas de devolución, puedes automatizar fácilmente su política.
Al implementar una plataforma de devoluciones online, puedes crear un proceso de devoluciones que sea eficiente, centrado en el cliente y alineado con los estándares de la industria. Esto no solo mejorará la experiencia del cliente, sino que también contribuirá a su lealtad y satisfacción con tu marca.
