Para muchos vendedores de ecommerce, la idea de las devoluciones, especialmente las devoluciones de comercio electrónico internacional, es un verdadero dolor de cabeza. Reducen los márgenes de beneficio y pueden causar problemas logísticos y administrativos.
Se necesita una política y una ejecución logística bien optimizadas y exige la creación de procesos que sean transparentes para el cliente, por un lado, y viables para el vendedor, por el otro. He aquí por qué la racionalización de una política de devoluciones en el ecommerce internacional es vital para el éxito.
Los problemas relacionados con la política de envío de devoluciones pueden provocar la pérdida de ventas
Desde la perspectiva del cliente, comprar en las tiendas online supone sacrificar la capacidad de ver, tocar y probar un artículo a cambio de otras ventajas, como la comodidad, un mejor precio o la disponibilidad de un determinado bien. La idea de que el producto puede no ser como se imaginó o puede llegar dañado crea el deseo del cliente de saber exactamente cómo la tienda maneja sus devoluciones y reembolsos.
Los problemas relacionados con la política de devolución son la cuarta razón más frecuente para el abandono del carrito de compras según una encuesta de SendCloud y Nielsen en 2022
En primer lugar, una política de envío de devoluciones poco clara o inflexible en el ecommerce internacional reduce la confianza del cliente, ya que los clientes quieren tener la seguridad de que pueden devolver un producto si no están satisfechos.
En segundo lugar, aumenta el riesgo percibido de realizar una compra, ya que los clientes temen quedarse con un producto insatisfactorio.
Los consumidores se preocupan por la precisión de las descripciones, las fotos y las reseñas de los productos, lo que puede provocar decepciones en el momento de la entrega. Además, existe la aprensión con respecto a la confiabilidad y confiabilidad del negocio en línea en sí, especialmente si no es familiar o carece de una reputación conocida.
Además, existe la preocupación de encontrar dificultades con el servicio al cliente, en caso de que surja la necesidad.
En general, los consumidores abordan las compras en línea con precaución debido a los riesgos percibidos asociados con la calidad del producto, la confiabilidad, la seguridad de los datos y el soporte posterior a la compra. Una política de devoluciones amigable para el cliente es crucial para la fidelización y alentar las compras repetidas.
Una política de devoluciones clara aumenta la satisfacción del cliente
Investigación sobre las políticas de devolución de los minoristas en línea muestran que los clientes están muy satisfechos cuando la política y el procedimiento de devolución son claros y transparentes y, por lo tanto, es más probable que realicen una compra.
Cuanto mayor sea el valor de una cesta de la compra, mayor será el deseo del consumidor de que se le ofrezca un servicio posventa fluido, incluida la atención al cliente y la gestión de devoluciones.
Una política de devolución clara es especialmente importante para los compradores de los segmentos de lujo y especializado.
Al seleccionar un minorista, los compradores valoran las políticas de devolución que ofrecen conveniencia e iniciativas para ahorrar dinero. Una plataforma de devolución en línea fácil de navegar, las etiquetas de devolución preimpresas que vienen en la caja, la posibilidad de devolver artículos a una tienda y, sobre todo, las devoluciones de envío de devolución gratuitas son factores que aumentan la intención de compra.
Para los clientes que compran en otros países, la transparencia y la exhaustividad del procedimiento de devolución es quizás incluso más relevante. Los consumidores están preocupados por los altos costos de devolución, temen que devolver los productos y recibir su dinero sea complicado y que organizar el reemplazo y la reparación no sea fácil.
Por lo tanto, si ofreces soluciones localizadas a nivel internacional, asegúrate de resaltarlas. Si no, considere ofrecerlos.
Política de devolución de ecommerce desde la perspectiva del minorista
Una mala política de devoluciones cuesta ventas, una buena política de devoluciones cuesta dinero, esto es lo que muchos minoristas online podrían temer. El manejo de los productos, su envío de regreso al almacén que a menudo se encuentra en el extranjero, la comunicación con los clientes, combinado con la administración de impuestos y reexportaciones en países no pertenecientes a la UE, puede ser un desafío importante para los minoristas.
Cuadro de indicadores de consumo de la Comisión Europea muestra que los minoristas aún ven muchos obstáculos para las ventas transfronterizas, incluido el cumplimiento de diferentes normas de protección al consumidor, mayores costos relacionados con la entrega y posventa, y mayores costos debido a la distancia geográfica. Todas estas preocupaciones están en estrecha correlación con el tema de las devoluciones y la gestión de devoluciones.
Hay varias formas de hacer frente a las devoluciones (internacionales). Incluyen:
Manejo interno de devoluciones
Los jugadores más grandes como ASOS UK y ModCloth, ambos vendedores de moda que naturalmente se enfrentan a una gran cantidad de devoluciones de artículos, han «obtenido» sus devoluciones. ASOS ha creado una red de centros de distribución en todo el mundo para gestionar las devoluciones de forma más eficaz, mientras que ModCloth opera desde sus centros de distribución de EE. UU.
Externalización de devoluciones internacionales a un proveedor de logística internacional o a un socio local
Muchos minoristas que venden a audiencias internacionales utilizan proveedores externos como Salesupply para gestionar las devoluciones de los clientes.
La alemana Zalando tiene tres centros logísticos en Alemania y utiliza un gran socio logístico internacional, DHL, para gestionar sus entregas y devoluciones gratuitas en sus 14 mercados objetivo europeos.
Para las empresas más pequeñas, trabajar con un socio local más pequeño o más especializado para la gestión de devoluciones puede ser una solución aquí: los clientes pueden devolver su mercancía no deseada a una dirección local en su propio país. El vendedor puede elegir si incluir una etiqueta para el envío de devolución gratuito o dejar que el consumidor pague la devolución él mismo, ya que es un envío local, será rentable. Salesupply u otro socio local se encarga de la devolución y realiza todos los pasos administrativos necesarios. Los envíos de regreso al almacén extranjero del vendedor se agrupan para reducir los costos.
Al subcontratar tus procesos de devoluciones internacionales, puede desbloquear una variedad de beneficios que mejorarán la experiencia de tus clientes y agilizarán tus operaciones:
Devoluciones internacionales optimizadas
Una de las ventajas más destacadas de asociarse con Salesupply es la capacidad de ofrecer a los clientes una dirección de devolución local en 17 países diferentes. Al tener una presencia local, los clientes pueden enviar sus artículos de regreso a una ubicación cercana, lo que simplifica el proceso de devolución y reduce las molestias asociadas con las devoluciones internacionales. Este enfoque localizado ayuda a mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente, ya que demuestra tu compromiso de brindar una experiencia de compra online sin inconvenientes.
Logística Internacional Eficiente
La gestión de la logística de devolución internacional puede ser compleja y llevar mucho tiempo para los minoristas en línea. Con Salesupply, puedes confiar en nuestra experiencia en el manejo de la logística de devolución en Europa, EE. UU. y China.
Nuestra sólida red y procesos optimizados garantizan que las devoluciones se procesen con rapidez y precisión, independientemente de la ubicación de los clientes. Al confiar tu logística de devolución internacional a Salesupply, puede concentrarse en tu negocio principal y dejar las complejidades de las devoluciones transfronterizas en manos competentes.
Automatización e Integración Perfecta
Salesupply ofrece una integración plug-and-play que incorpora a la perfección su sistema de gestión de devoluciones en tu configuración actual. La misma integración fluida ahora está disponible para la plataforma de devoluciones todo en uno recientemente integrada de Returnless.
Esta integración simplificada minimiza las interrupciones en sus operaciones comerciales, lo que le permite aprovechar rápidamente los beneficios de sus servicios sin grandes esfuerzos de implementación. La integración fácil de usar de Salesupply te permite optimizar tu proceso de devolución sin sacrificar tiempo ni recursos.
Servicios Integrales de Tramitación
Las devoluciones a menudo implican más que solo aceptar devoluciones y reembolsar productos. Los centros de devolución de Salesupply brindan servicios integrales de procesamiento, que incluyen almacenamiento, prueba, restauración e incluso destrucción de productos devueltos.
Este enfoque holístico le permite recuperar el valor de los artículos devueltos y minimizar las pérdidas. Al subcontratar estas tareas intensivas en mano de obra a Salesupply, puedes optimizar tus operaciones, reducir costos y concentrarse en impulsar tu negocio.
Experiencia del cliente mejorada
En el núcleo de un negocio de ecommerce exitoso se encuentra el compromiso con la satisfacción del cliente. Al asociarse con Salesupply, puedes mejorar significativamente la experiencia de tus clientes con un proceso de devolución fluido y eficiente. Con direcciones de devolución locales, reembolsos rápidos y una experiencia sin complicaciones, tus clientes se sentirán valorados y respaldados durante todo el viaje de compras. Las experiencias positivas fomentan la lealtad del cliente, lo que lleva a compras repetidas y una mayor promoción de la marca.
Si quieres saber sobre nosotros y ver si encajamos, ponte en contacto con nosotros hoy.
Mejores prácticas para la política de devoluciones en el ecommerce internacional
Habiendo dicho eso, cuando se trata de desarrollar una política de devolución internacional en el comercio electrónico, existen varias mejores prácticas que puedes considerar para garantizar la satisfacción del cliente y agilizar el proceso de devolución.
La comunicación clara y transparente es clave para una política de devolución exitosa en el ecommerce internacional. Comunica claramente tu política de devolución en tu página web, asegurándote de que sea fácil de encontrar y comprender. Usa un lenguaje claro e incluya información sobre plazos de devolución, productos elegibles, requisitos de condición y cualquier tarifa asociada.
Alinear tu política de devoluciones con las leyes y regulaciones locales y federales es crucial para el ecommerce internacional. Investiga y cumple con las leyes locales de protección al consumidor en cada país de destino para garantizar que la política de devolución de tu tienda de ecommerce cumpla con los requisitos legales.
Buscar una buena plantilla de política de devolución de comercio electrónico en una tienda que vende en el mismo mercado que tú es una buena manera de comenzar.
Algo a tener en cuenta es establecer también una política clara de reembolso. Por ejemplo, cuándo y cómo obtendrán un reembolso completo, si ofreces crédito en la tienda en lugar de efectivo, etc. Especialmente para gestionar las expectativas de los clientes.
Además, al ofrecer períodos de devolución extendidos, como 30, 60 o 90 días, para pedidos internacionales, brinda a los clientes la flexibilidad que necesitan para iniciar devoluciones. Proporcionar múltiples opciones de devolución, como etiquetas de envío de devolución prepagas o puntos de entrega locales, simplifica el proceso de devolución para los compradores en línea y mejora su experiencia con tu negocio de ecommerce internacional.
Además, ofrecer atención al cliente receptiva a través de varios canales, como correo electrónico, chat en vivo o teléfono, puede abordar cualquier inquietud o pregunta relacionada con tu política de devolución en el ecommerce internacional.
Procesar los reembolsos de manera rápida y efectiva, ya sea en efectivo o crédito de la tienda, teniendo en cuenta los costos de envío internacional, demuestra tu compromiso con la satisfacción del cliente. Al revisar y mejorar regularmente tu política de devoluciones en el ecommerce internacional, puedes optimizar las experiencias de los clientes y generar confianza con tu audiencia global.
Conclusión
El envío de devolución es un factor de éxito vital para la venta minorista online internacional y la lealtad del cliente. Los clientes incluyen la política de devolución en su decisión de compra, y la experiencia de devolución es una parte importante de la impresión que el minorista deja en el comprador.
Para los minoristas, las devoluciones internacionales exigen una gran planificación estratégica para minimizar costes, maximizar la confianza y la comodidad para el cliente y viabilizar todo el proyecto en términos de rentabilidad.
La decisión de manejar y administrar las devoluciones internamente o subcontratarlas a un proveedor de logística central o a un socio local depende de la escala del negocio de ecommerce internacional de una empresa y de los recursos disponibles.
Si necesitas ayuda para decidir cuál es la mejor opción para tu tienda online, envíanos un mensaje y ponte en contacto con uno de nuestros expertos en cumplimiento del ecommerce internacional.
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