Las ventas en ecommerce continúan en aumento en el Reino Unido, abarcando el 35.9% del total de las ventas al por menor durante 2022.
También se espera un mayor crecimiento a corto plazo, impulsado en parte por el aumento de los pedidos a través del móvil y el incremento del valor de las ventas con el sistema de ‘click and collect’. Se prevee que alcance un máximo de 11.900 millones de euros (10.300 millones de libras esterlinas) en 2023, ya que los vendedores se enfrentan a una mayor demanda a través de una variedad de canales diferentes.
Si bien las tiendas en línea recibirán dicha demanda con los brazos abiertos, esto creará a su vez desafíos en términos de fulfillment y entrega de pedidos de acuerdo con las expectativas de los clientes. Pero, ¿qué entendemos por fulfillment de pedidos y por qué es fundamental para tu modelo de negocio en línea?
Comencemos: ¿Qué es el fulfillment de pedidos?
En términos simples, el «fulfillment de pedidos» describe todo el proceso de envío de productos a clientes individuales, desde el manejo de su pedido original hasta la distribución de productos y la entrega final.
Por lo general, el proceso de fulfillment de pedidos implica una serie de pasos. Estos incluyen el procesamiento de pedidos, el control de calidad y la atención continua al cliente, la cual puede ocuparse de las consultas sobre los envíos, los fallos en los productos o las devoluciones que se soliciten.
Según el tamaño de tu negocio o tienda de ecommerce, el proceso de fulfillment también puede incluir varios departamentos y partes interesadas diferentes. Estos comprenden gerentes de inventario y cadena de suministro, mientras que el procesamiento inicial de pedidos también involucra al personal de ventas o del servicio al cliente.
En general, suele haber cinco pasos individuales involucrados en los procesos integrales de fulfillment de pedidos. Estos incluyen:
1. Abastecimiento de bienes entrantes: los productos que vendes pueden obtenerse a través de varios medios, desde la fabricación y la venta al por mayor, hasta granjas y proveedores individuales (en el caso de los alimentos). Esto también puede influir en el modelo de fulfillment elegido y en la posibilidad de subcontratar la entrega de este servicio (más adelante trataremos este tema).
2. La recepción del pedido: cuando recibes un pedido formal de un cliente, se pone en marcha el proceso de fulfillment propiamente dicho. Es en este momento cuando la gestión del inventario se encarga de identificar la disponibilidad de productos específicos.
3. Almacenamiento a corto plazo: si los bienes están en stock, pueden reservarse para su recogida. Estos bienes tendrán que ser almacenados temporalmente en un lugar accesible que esté organizado y que ayude al personal del almacén a gestionar los pedidos de manera eficiente.
4. Procesamiento: se trata de la recogida y el embalaje de las mercancías vendidas, antes de cargarlas en los vehículos correspondientes y, por lo general, como parte de pedidos mucho más grandes.
5. Envío: en esta etapa, los pedidos pueden enviarse y finalmente entregarse en la puerta del cliente correspondiente. Esta fase también requiere una comunicación en tiempo real con el personal de ventas y soporte, con el fin de proporcionar actualizaciones sobre el envío en tiempo real y avisar de cualquier retraso lo antes posible.
Comprender la importancia del fulfillment de pedidos
La clave para el fulfillment exitoso de pedidos es entregar productos de acuerdo con las especificaciones y expectativas únicas de cada cliente.
Lo más importante es concentrarse en entregar los productos lo más rápido posible, o al menos en asegurarse de que lleguen a la puerta del cliente en el plazo especificado.
Las cifras también lo confirman. Por ejemplo, el 38% de los compradores online abandonará su carrito si se espera que el envío tarde más de una semana, mientras que el 16% lo hará si se les ofrece un plazo de entrega de entre seis y siete días.
Asimismo, otro 8% de los clientes que tienen que esperar tres días o más también pueden abandonar su cesta, por lo que es crucial que optimices tu oferta de fulfillment y ofrezcas el mejor resultado posible para los clientes.
En definitiva, el fulfillment de los pedidos representa el último paso crucial para el éxito de cualquier venta, por lo que asegurarse de que funcione sin problemas tendrá un impacto directo en el volumen de facturación y rentabilidad de tu empresa a lo largo del tiempo.
Los desafíos más comunes del fulfillment de pedidos
Dada la complejidad potencial del fulfillment de pedidos y su importancia para tu negocio online, es importante que reconozcas los desafíos que implica y que estés preparado para resolverlos. A continuación te presentamos los más comunes:
1. Gestión de inventarios y planificación de la demanda
La gestión de existencias e inventario es clave cuando se opera en una tienda online, especialmente porque este modelo de negocio está diseñado para ser eficiente y tener gastos generales mínimos.
Esto significa mantener un nivel óptimo de existencias en tiempo real, asegurándote de que tu nivel no sea demasiado bajo o tengas una cantidad en exceso que sea perjudicial para tus finanzas.
Ciertamente, quedarse sin existencias puede dar lugar a retrasos o errores en las entregas, lo que molestaría a los clientes y podría dañar la reputación de la marca a largo plazo. Por el contrario, mantener demasiadas existencias supondrá un enorme desafío en términos de precios y gastos financieros, sobre todo en lo que respecta al aumento de los costes de almacenamiento y transporte.
Esto también puede aumentar el riesgo de pérdidas, ya que la demanda de estos artículos puede disminuir antes de que se vendan.
Por ello, debes tomarte el tiempo necesario para predecir y planificar cuidadosamente los niveles de demanda en tiempo real, con el fin de optimizar el inventario en todo momento, trabajando estrechamente con los principales interesados para lograr este objetivo.
2. Planificación de la logística
Cuando se trata de logística, existen innumerables problemas que pueden afectar a tu ecommerce. Desde entregas lentas o envíos perdidos, hasta artículos rotos y embalajes deteriorados, todos estos casos pueden socavar la reputación de tu negocio y perjudicar las relaciones existentes con los clientes.
Esto lo puedes gestionar en parte al elegir un modelo de fulfillment de pedidos subcontratando a un proveedor de servicios externos como Salesupply. Salesupply puede administrar la logística y la entrega de los pedidos de tus clientes utilizando su red global de centros de fulfillment y socios logísticos.
Esto minimizaría el riesgo de que los artículos se dañen y potencialmente anularía el problema de los paquetes retrasados o perdidos. Además, generaría responsabilidad dentro de tu negocio y te permitiría beneficiarte de la experiencia genuina de la industria.
Como resultado, podrías concentrarte en tus propias competencias básicas y asegurarte de que tu tienda de ecommerce escale estratégicamente con el tiempo.
3. Ejecución de la cadena de suministro
En el corazón de cada estrategia de cadena de suministro existe un claro análisis de coste versus beneficio, ya que trabajar con proveedores de entrega incurrirá en un coste que debe medirse frente a las ventajas de utilizar socios específicos.
Por ejemplo, es común que las empresas se asocien con un único proveedor para obtener descuentos en los precios a cambio de mayores volúmenes de compra. Esto puede reducir los costes y optimizar el rendimiento a corto plazo, mientras que te otorga potencialmente un estatus prioritario con tu proveedor.
Esto suele ocurrir particularmente durante los períodos de mayor demanda (como Navidad), cuando las ventanas de envío pueden reducirse y los clientes sin estatus prioritario pueden ver afectado su propio servicio como resultado. Sin embargo, tener un solo proveedor también puede causar problemas si algo sale mal con él, lo que podría poner en riesgo tu propio negocio.
Una alternativa es la estrategia multi-transportista, en la que seleccionas las mejores ofertas para tu negocio de entre las opciones de los diferentes transportistas. Trabajar con varios proveedores ayuda a reducir los riesgos y también puede disminuir los precios, lo que también beneficia a los clientes.
Los proveedores de servicios logísticos y las plataformas de envíos pueden ponerte en contacto con numerosos transportistas, gestionar los contratos, reducir los esfuerzos de administración y otorgarte descuentos por cantidad gracias a sus compras al por mayor.
En última instancia, lograr el equilibrio adecuado y seleccionar el mejor modelo de fulfillment de pedidos es crucial para la ejecución eficaz de la cadena de suministro, que mide el flujo de tareas dentro de la cadena de suministro más amplia.
En conclusión: elegir el modelo de fulfillment adecuado para ti
Como podemos ver, hay diferentes consideraciones a la hora de optimizar el fulfillment de los pedidos de tu empresa, al tiempo que este es un proceso desafiante y con múltiples facetas que requiere una experiencia significativa.
Por lo tanto, aunque puedes utilizar el fulfillment de pedidos interno como parte de tu negocio de ecommerce, esto puede superar tus habilidades y obligarte a comprometer la velocidad y la eficiencia de la entrega.
De las dos opciones alternativas principales disponibles, el envío directo puede ser viable para aquellos que obtengan productos directamente de los fabricantes de acuerdo con la demanda de sus clientes. A través de este modelo, minimizarás los costes generales al organizar la entrega directamente del fabricante, al mismo tiempo que te darás cuenta de la diferencia entre los precios al por mayor y al por menor de tu ganancia.
Sin embargo, esto disminuye el control que tienes sobre tus envíos, mientras que también puede generar retrasos prolongados e imprevistos en caso de trabajar con fabricantes que tienen su sede en el extranjero.
Para la mayoría de las tiendas de ecommerce, la opción preferible es subcontratar a un especialista en fulfillment mencionado anteriormente como Salesupply.
Esto garantizará que un especialista en el sector supervise todo el proceso de fulfillment de principio a fin, mientras trabaja en estrecha colaboración contigo para brindarte un servicio personalizado y (en algunos casos) con servicio al cliente adicional.
