Aumentos de costes a lo largo de la cadena de suministro, reducción de la demanda de los clientes y almacenes llenos que solo pueden vaciarse mediante descuentos: mantener la rentabilidad nunca ha sido tan desafiante para los minoristas online como lo es hoy. Pero en muchas tiendas online todavía existen tornillos que se pueden ajustar para ahorrar costes.
El comercio en línea es cada vez más caro. Además del marketing, el envío, las devoluciones y el servicio al cliente reducen los estrechos márgenes de los minoristas. Por eso es aún más importante prestar atención a los procesos eficientes y a los posibles ahorros. La start-up Duschbrocken informó recientemente que ahora ganaría 80.000 euros más al año simplemente cambiando de proveedor de logística.
Optimice la logística para ahorrar en tarifas de entrega
Tiene sentido exigir precios periódicamente a sus propios socios de transporte. Pero subcontratar toda o parte de la logística también puede ayudar a ahorrar costos fijos para empleados, almacenes o equipos. Sin embargo, la razón más importante para subcontratar servicios de logística son los menores costes de envío. Los grandes proveedores de logística a menudo han negociado lucrativos acuerdos de volumen con sus proveedores de logística y transfieren parte de las ventajas de costes a sus clientes. Los minoristas online también pueden ahorrar en envíos internacionales. Muchos proveedores de servicios logísticos operan una red de centros logísticos en los que los productos se almacenan más cerca del cliente. Esto significa que los minoristas solo pagan tarifas de envío locales en lugar de tarifas de envío internacionales. Esto también significa que pueden hacer llegar los productos a los clientes de forma más rápida y económica, obteniendo así una ventaja competitiva sobre la competencia.
La gestión de devoluciones requiere automatización
El envío de devolución suele ser incluso más caro que el envío de la mercancía. Si desea mejorar su rentabilidad, necesita una gestión de devoluciones eficiente. Incluso antes de la compra, las descripciones detalladas de los productos y los asesores de tallas inteligentes le ayudarán a elegir los productos adecuados. El minorista de moda online Zalando, por ejemplo, presentó recientemente una nueva herramienta que recomienda el tamaño correcto basándose en las fotografías que los clientes se toman con sus propios teléfonos inteligentes.
Cada vez más minoristas renuncian también a las devoluciones gratuitas para reducir sus costes. También tiene sentido la introducción de un portal de devoluciones. Entre otras cosas, los minoristas pueden evitar que los clientes generen etiquetas de devolución una vez transcurrido el período de devolución. Al utilizar un portal de devoluciones, los minoristas también pueden definir reglas sobre lo que sucede si el coste de la devolución excede el valor de los productos. La consulta y el análisis de los motivos de la devolución también se pueden realizar de forma mucho más específica del producto a través de un portal de devoluciones que a través de un formulario de devolución adjunto. En Adidas, los clientes pueden elegir entre un vale emitido inmediatamente y una nota de crédito que dura varios días al registrar una devolución a través del portal. Proyectos similares muestran que aproximadamente uno de cada tres clientes opta por el bono.
Quienes realizan envíos internacionales pueden ahorrar costes trabajando con servicios de devolución locales. Las devoluciones se envían a una dirección local con la tarifa de envío local y desde allí se envían en grandes cantidades al almacén central a intervalos regulares. Este enfoque mejora significativamente la rentabilidad, especialmente en categorías de productos con altas tasas de retorno.
También existe un gran potencial de ahorro al automatizar el proceso de devolución: ayuda a asignar un número RMA (Autorización de devolución de mercancía) a cada devolución, que sirve como referencia para todo el proceso de devolución. Además, los minoristas deben asegurarse de que la disponibilidad del artículo en la tienda se actualice automáticamente cuando se reciba una devolución. Los clientes deben ser notificados automáticamente por correo electrónico cuando se reciba y reembolse una devolución. Los propios reembolsos también pueden automatizarse según reglas y así acelerarse.
Atención al cliente: ahorrar costes, mejorar el servicio
En servicio al cliente existen varias formas de reducir costes sin reducir el servicio brindado a los clientes. Un primer paso son los autoservicios, como amplios portales de preguntas frecuentes y chatbots. Esto último puede reducir la carga de los canales de contacto clásicos, como el teléfono o el correo electrónico, en una media del 30 al 40 por ciento en caso de preguntas recurrentes. Dado que los clientes ahorran tiempo cuando pueden resolver fácilmente sus propias inquietudes, la aceptación de dichos servicios aumenta constantemente. El único requisito: deben ser fáciles de encontrar en el sitio web y, sobre todo, fáciles de usar.
Para mejorar aún más la reducción de costes en el servicio al cliente, el uso de la inteligencia artificial resulta de gran impacto. La IA puede proporcionar a los agentes de servicio al cliente sugerencias en tiempo real para consultas específicas y acelerar las respuestas a las inquietudes de los clientes. Y eso es solo el comienzo, Salesupply acaba de lanzar una solución híbrida de servicio al cliente de IA que combina las poderosas capacidades de la IA con la seguridad del control humano. Al estar integrada con todas las bases de datos importantes de la empresa, la nueva solución de servicio al cliente apoya eficazmente a los clientes desde la precompra hasta las devoluciones y el posventa. Esta solución puede reducir fácilmente las consultas de servicio al cliente (y de esta manera el costo del servicio al cliente) entre un 40% y un 50% para empezar, manteniendo al mismo tiempo la experiencia positiva del cliente.
Si desea estar disponible para sus clientes los fines de semana o por las noches o desea ofrecer su servicio de atención al cliente en varios idiomas, debe calcular cuidadosamente si desea utilizar empleados internos para ello o cubrir mejor estas horas de menor actividad con un externo proveedor de servicio. La subcontratación permite a las empresas compartir agentes del call center con otras empresas y pagarles sólo por el tiempo que realmente trabajan para ellas. Al aumentar y reducir capacidades de forma flexible, también podrá reaccionar rápidamente a los cambios y adaptar los costes de forma variable a la demanda.
Independientemente de si se trata de envíos, devoluciones o atención al cliente: la automatización de procesos y la subcontratación son dos palancas relevantes para una mayor rentabilidad. Ambos ayudan a los minoristas a reducir los costes fijos y a posicionarse de manera eficiente y ágil, para todos los desarrollos que les depara el futuro.
