Hace tiempo que se dice que el servicio al cliente es fundamental para el éxito a largo plazo de una empresa, sobre todo para garantizar la satisfacción y optimizar la fidelización de los clientes a lo largo del tiempo.
Los números también lo confirman. De acuerdo con McKinsey, el 70% de la experiencia de compra se basa en cómo el cliente se siente tratado por una determinada marca, lo que sugiere que la percepción es tan importante como las acciones a la hora de gestionar estas relaciones.
Esto es especialmente importante para las marcas de ecommerce, que a menudo dependen de la calidad de la atención al cliente y de los servicios logisticos de los pedidos que son capaces de ofrecer a lo largo del tiempo. Pero, ¿cómo puede mejorar exactamente la calidad del servicio en su propia tienda de Shopify? Vayamos al grano.
#1. Concéntrese en su interfaz de usuario (UI) y en su experiencia de usuario (UX)
Si aceptamos que la experiencia de sus clientes es un factor clave en sus decisiones de compra, su principal objetivo debería ser siempre optimizar la interfaz de usuario de su sitio de Shopify y crear la mejor experiencia de usuario posible para los clientes.
Si entra en una tienda física, por ejemplo, es posible que inmediatamente le dé la bienvenida un empleado sonriente. Por lo tanto, es fundamental que su interfaz de usuario reproduzca esa situación en línea, idealmente mediante el uso de imágenes de alta calidad, un tono de voz activo y atractivo y el uso creativo de colores acordes con la marca.
También tendrá que preocuparse por los aspectos aparentemente pequeños e insignificantes de su interfaz de usuario, incluida la elección de la fuente.
Por lo general, la fuente Open Sans se considera una de las mejores a la hora de diseñar un sitio web de ecommerce, gracias a su gran legibilidad y su carácter minimalista. También se trata de un tipo de letra humanista de código abierto que está comprobado que genera confianza y relación con los clientes, y que es de libre acceso a través de la plataforma Shopify.
Como puede ver, la elección de una fuente representa un proceso de decisión engañosamente complejo, y que no debería basarse únicamente en el estilo o la estética. Esta misma norma se aplica a todos los elementos de diseño de la interfaz de usuario, que deben dar prioridad a la funcionalidad si quieren optimizar el customer journey y crear una experiencia de usuario satisfactoria.
Por eso, los elementos de diseño como el efecto parallax (que posibilita que los componentes en primer plano se desplacen más rápidamente que los del fondo) no siempre son recomendables, ya que, aunque pueden mejorar la experiencia visual, a menudo se implementan de forma ineficaz e innecesaria.
En su lugar, céntrese en la disposición principal de su sitio de Shopify y en la utilización de elementos que agilicen la experiencia general del cliente.
Esto puede conllevar la eliminación de elementos innecesarios y la optimización de factores como los tiempos de carga de las páginas, para que los clientes puedan navegar fácilmente por su sitio y completar su compra en el menor número de clics posible.
#2. Considere la posibilidad de subcontratar el servicio al cliente de su ecommerce
La mejora de la UI y la UX de su sitio constituye una forma proactiva de mejorar la atención al cliente, facilitando a los compradores el acceso, la navegación y, en última instancia, la compra de sus productos.
Sin embargo, también necesitará una función de atención al cliente reactiva, que pueda procesar las preguntas, las quejas y las solicitudes de forma rápida y profesional, a la vez que proporcione soluciones viables para todas las partes implicadas.
El reto en este caso es que una atención al cliente eficaz requiere experiencia y dedicación, y dependiendo de la escala de su negocio y del volumen de consultas que tenga, puede haber motivos para subcontratar esta tarea a un socio cualificado.
Más concretamente, recomendaríamos trabajar con un operador de atención al cliente especializado en ecommerce como Salesupply. De esta forma, garantiza la asistencia a través de una amplia gama de canales, como el teléfono, el correo electrónico, live chat y las redes sociales.
Con Salesupply, también conservará el control en cuanto a la formación de los agentes y el tipo de asistencia que estos proporcionan. Por ejemplo, puede solicitar agentes dedicados o compartidos en función de su volumen de llamadas, a la vez que puede intervenir tanto como desee en la formación y el desarrollo de los representantes.
Es fundamental que este tipo de subcontratación también le permita ampliar su servicio de atención al cliente en función de la demanda. Por ejemplo, puede subcontratar para obtener apoyo adicional durante las tardes y los fines de semana o incluso durante la temporada alta. De este modo, podrá atender un mayor número de consultas sin tener que ampliar (temporalmente) su personal de servicio al cliente.
#3. Añada una página de «Preguntas frecuentes»
A menudo, las empresas de ecommerce y Shopify buscan reducir las exigencias y la presión que se ejerce sobre sus operadores de servicio al cliente (sobre todo en épocas de crecimiento comercial).
Esta es una forma especialmente eficaz de mejorar el nivel de atención al cliente, ya que permite que los operadores no estén abrumados y estos puedan optimizar el nivel de servicio que prestan a cada cliente individual.
La mejor forma de lograrlo es incorporar a su sitio web recursos proactivos que hagan posible que los clientes busquen activamente la información y las soluciones a cuestiones potencialmente sencillas y comunes.
Por ejemplo, es fundamental que su sitio web de Shopify cuente con una página de «Preguntas frecuentes» (o FAQ) detallada y completa. En ella se deben incluir respuestas concisas a una amplia gama de preguntas, que incluyan desde sus productos y plazos de entrega hasta la explicación que hay detrás de su marca.
Por lo tanto, una página de preguntas frecuentes equivale a un representante de ventas o de servicio al cliente físico en su sitio, con el potencial de tranquilizar a los clientes y proporcionarles tranquilidad antes de que gasten el dinero que tanto les ha costado ganar.
La página de preguntas frecuentes también debería incluir las posibles objeciones a sus productos, que cuestionan precisamente por qué los clientes deberían elegir su marca y hacen preguntas sobre los descuentos o las políticas de devolución.
Esto no solo proporciona una información más detallada y un mayor nivel de transparencia, sino que también ofrece la oportunidad de reafirmar cualquier política de garantía generosa o única (o iniciativas similares) y hacer hincapié en los principales puntos de venta de su sitio web.
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