Hay multitud de razones por las que uno puede necesitar ampliar su servicio de atención al cliente en el comercio electrónico, por ejemplo:
1. El negocio crece exponencialmente y el equipo actual no puede mantener los niveles de servicio esperados.
2. Debido a la expansión internacional, se necesitan más idiomas.
3. Debido a la temporada alta (especialmente en los negocios estacionales que experimentan un mayor volumen de ventas en verano/invierno, etc.).
4. Decides ampliar tu horario de atención al cliente: las noches y los fines de semana son horas punta en el e-commerce, pero muchas empresas no tienen agentes de atención al cliente disponibles en esas horas. Esta frustración y la pérdida de ingresos son a menudo el catalizador incluir una franja horaria nocturna de servicio al cliente.
En este artículo, explicaremos algunos de los mejores trucos para escalar tu servicio de atención al cliente. Desde la creación de un equipo más grande hasta la adopción de una dinámica de trabajo híbrida.
1. Crear un equipo de atención al cliente más grande
A medida que tu negocio crece, es inevitable que necesites más miembros del equipo para mantener el barco funcionando al nivel de siempre. Al margen de lo buenos que sean tus empleados, si no pueden seguir el ritmo de la demanda, la calidad del servicio empezará a decaer.
Cuando se trata de contratar a más miembros de CX, es aconsejable hacerlo antes de que se produzca el crecimiento, para que tengan tiempo de familiarizarse con la empresa y la carga de trabajo antes de que empiece el ajetreo.
Aunque esto mejorará los resultados generales, también puedes aplicar otras medidas de atención al cliente durante la expansión, como invertir en formación periódica y subcontratar servicios externos. (Es decir, recurrir a terceras empresas de CX -ya sea de forma continua o por temporadas- para que te ayuden con la ampliación a un coste menor).
Por supuesto, la ampliación de tu equipo conlleva retos, por lo que es importante ser consciente de lo que puedes encontrarte durante el proceso:
– Hallar a las personas adecuadas: tus empleados deben tener los mismos valores que tu empresa y tú, además de la experiencia pertinente -o la voluntad de aprender- para incorporarse a una compañía en rápido crecimiento.
– Invertir en equipos y licencias: más agentes significa más herramientas de CX, por ejemplo, software telefónico, software de chat, asistencia en redes sociales, etc.
– Antes de que los nuevos miembros del equipo puedan empezar a trabajar, hay que asegurarse de que han recibido y superado la formación adecuada para que puedan ofrecer el nivel de servicio a la altura de la empresa.
Tanto en temporadas altas como en situaciones de expansión internacional, tiene más sentido subcontratar a agencias que trabajen específicamente en estos nichos de mercado, pero hablaremos de la subcontratación más adelante.
No obstante, esta práctica no sólo se recomienda en estos casos, sino en general, para mantener la flexibilidad de la marca.
2. Automatiza parte de tu servicio de atención al cliente
A medida que tu negocio crezca, probablemente empezarás a incluir asistencia al cliente automatizada, como chatbots para ayudar a aliviar parte de la carga. Aunque esto supondrá un gran desahogo, es importante que no descuides los otros aspectos de tu experiencia de usuario. Es decir, no disminuyas la calidad de tus representantes de carne y hueso, porque será menos probable que los consumidores vuelvan o recomienden tu empresa.
Por lo tanto, es imprescindible ofrecer una excelente atención al cliente de forma constante, sobre todo para mantener la calidad del servicio de tu personal. Además, si un comprador tiene una duda seria, en un momento u otro, es probable que quiera hablar con una persona real que le ayude a resolverla lo antes posible.
Aun así, existen muchas plataformas de asistencia de autoservicio que pueden integrarse fácilmente en tu sitio web para ofrecerte la mejor combinación de CX generada por IA y humana. Para mantener la coherencia, recomendamos una combinación de servicios automatizados, como chatbots para preguntas frecuentes sencillas, y opciones de chat en directo y teléfono para quienes necesiten ayuda más detallada.
Recomendamos Chat GPT, una herramienta de procesamiento del lenguaje natural con tecnología de IA que permite mantener conversaciones similares a las humanas con los clientes y mucho más.
Por ejemplo, puedes analizar todas las solicitudes de atención al cliente recibidas en el último año y elaborar una categorización específica de las preguntas más frecuentes realizadas por los clientes. También puede ayudarte con tareas como redactar ensayos, correos electrónicos e incluso programar.
La herramienta también proporciona a los agentes reales tiempo extra para resolver cuestiones más complejas sobre el terreno, lo que se traduce en clientes satisfechos y críticas positivas.
En esencia, cuando los clientes pueden obtener toda la asistencia (dentro de lo razonable) que necesitan por su cuenta -sin tener que pedir ayuda en absoluto-, se trata de uno de los logros más escalables del comercio electrónico.
3. Externalizar para aumentar la flexibilidad y escalabilidad de la organización
Para muchas empresas de rápido crecimiento, la externalización escalable ofrece enormes ventajas, especialmente en lo que respecta al servicio de atención al cliente.
Cuando externalizas tus esfuerzos de CX, no sólo te aseguras de que tus clientes reciban la mejor atención, sino que también aumenta la disponibilidad y flexibilidad de tu empresa para hacer frente a las preocupaciones de los clientes.
También es más rentable y te ofrece la libertad de centrarte y hacer crecer otros aspectos de tu empresa, como:
- Networking y formación
- Mejora de los productos
- Aplicación de nuevas estrategias de marketing
- Generar nuevos clientes potenciales
Como hemos mencionado antes, no todas las empresas tienen agentes disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana, especialmente durante los periodos de mayor actividad comercial, como las tardes y los fines de semana. Por ello, la externalización puede ofrecer a las empresas más oportunidades de ingresos y un equipo dedicado que se centre exclusivamente en dar un servicio de atención al cliente de calidad en todo momento.
4. Atención al cliente híbrida, lo mejor de dos mundos
El servicio de atención al cliente en el siglo XXI avanza casi cada año. Con las nuevas tecnologías, los representantes de atención al cliente pueden tanto ocuparse de tareas complicadas como evaluar sus interacciones anteriores para mejorar el servicio.
Hemos establecido que ofrecer opciones de autoservicio junto con los canales preferidos de tus clientes es clave para un buen servicio de atención al cliente. Pero algunos problemas de los clientes siempre requerirán una persona en directo, ya que querrán pasar de la tecnología a la empatía humana. ¿Cómo equilibrar esta combinación de tecnología e interacción en vivo y en persona?
La clave es no excederse con la automatización. Sobre todo, si con ello se sacrifica la experiencia del cliente. La automatización puede ayudarte a reducir costes y mejorar los tiempos de resolución, pero si pierdes clientes, ¿qué sentido tiene?
Aquí es donde el servicio híbrido de atención al cliente es clave: combina los elementos del autoservicio a través de preguntas frecuentes y chatbots, al tiempo que permite a los clientes pasar a una persona cuando lo necesitan.
Lleva tu servicio de atención al cliente al siguiente nivel
Aunque solo sea una parte de tu negocio, todos sus cimientos pueden venirse abajo si tu servicio de atención al cliente no es de primera categoría. Si eres coherente, estás abierto al cambio y anticipas tu crecimiento en términos de atención al cliente, podrás llevar tu negocio de e-commerce a nuevas cimas.
Ponte en contacto con nosotros para más información.
