Es difícil mantener el mismo nivel de servicio durante la temporada alta, pero se trata de algo crucial, especialmente en ecommerce. Las experiencias positivas de atención al cliente son esenciales para retener a los clientes, mientras que una mala experiencia no solo ahuyentará al cliente, sino también a su red de contactos. Las siguientes estadísticas, extraídas de la Guía de atención al cliente ecommerce 2021 de Salesupply, lo corroboran:
- El 91 % de los usuarios afirma estar dispuesto a utilizar una tienda online más a menudo tras una experiencia positiva
- El 60 % no volverá a visitar la empresa después de una mala experiencia
- El 50 % les contará a otros su mala experiencia
Y, puesto que las expectativas de los clientes aumentan cada día, no resulta fácil ofrecer un buen servicio de atención al cliente:
- El 83 % de los consumidores esperan hablar con alguien en el primer intento
- Según un estudio de Eptica, el 48 % de los consumidores británicos terminarán una sesión de chat si su problema no se ha resuelto en 5 minutos, mientras que un 37 % finalizará una llamada telefónica si no se resuelve su consulta en ese mismo periodo de tiempo
Entonces, ¿cómo puedes garantizar una buena experiencia de atención al cliente durante la temporada festivas? Preguntamos a Hans Siebum, director general de Salesupply.
«La temporada alta es un tema de conversación recurrente con atención al cliente y los gestores de operaciones», dice Hans. «La mayoría de sectores tienen una temporada alta y a menudo incluso la marcan en sus calendarios. Hay una tienda web de jardinería que sabe que, el primer día soleado del año en que las temperaturas alcanzan los 18 C, sus canales de atención explotan. Y las tiendas online de lámparas saben que su temporada alta comienza el día siguiente a que empiece el horario de invierno».
«No obstante, sigue siendo difícil ampliar de forma temporal los equipos de atención al cliente, así como el horario de servicio. Además de la contratación, esto también requiere una formación exhaustiva y una inversión en equipamiento. Así que los equipos de atención al cliente habituales tienen cada vez más trabajo acumulado, abandonos del proceso de compra y clientes insatisfechos (léase perdidos)».
¿Qué pueden hacer las tiendas web para anticipar y afrontar este pronunciado aumento de los casos?
«Pueden optar por externalizar parcialmente su servicio de atención al cliente con el equipo de atención al cliente de Salesupply para el tiempo que dure su temporada alta. En Salesupply lo denominamos servicio de overflow. Nuestros agentes cualificados de atención al cliente para ecommerce se unen a su equipo de atención al cliente ya existente y trabajan juntos en el mismo sistema. De este modo, las tiendas en línea pueden mantener su servicio de atención al cliente a sus niveles habituales e incluso ampliar su horario de servicio a tardes y fines de semana. Shoebaloo es un buen ejemplo de una tienda en línea que utiliza nuestro servicio de overflow».
