Imagina encontrarte en medio de una transición operativa tras haber empezado a hacerte cargo de la gestión de una marca internacional de moda, y de repente, el Covid-19 aparece. Este fue el caso para el nuevo equipo de la marca de calzado PAEZ. Francisco Lacerda, en ese momento Gerente de Operaciones, nos cuenta sobre “tiempos revueltos” y cómo la empresa consiguió abarcar la situación centrándose por completo en la atención al cliente, juntamente con Salesupply.
Un año de mantenimiento
“Antes de la aparición del brote de Covid-19, buscábamos mantener una fuerte presencia offline en nuestros principales mercados -Portugal, España, Francia, Italia y Polonia. Nos preparábamos para un verano normal, mientras gestionábamos la posterior transición de la empresa a nuestro equipo en Portugal. Lo teníamos todo preparado para el verano, estábamos listos para empezar”, nos cuenta Francisco.
Listos para la acción
“El 1 de Marzo era nuestro punto de partida en la maratón, estábamos emocionados y preparados para lo que nosotros llamamos “un verano de mantenimiento”. No necesariamente esperábamos un crecimiento extremo, sino más bien adaptarnos al negocio con nuestro pequeño nuevo equipo. Queríamos establecer una buena y cercana relación con nuestros clientes. Sin embargo, las cosas no fueron como esperábamos.”
Tiempos revueltos
“Durante ese fatídico 15 de Marzo de 2020, recibimos emails de la mayoría de nuestros distribuidores diciendo que querían cancelar nuestros pedidos. No querían que les enviásemos los productos porque no podrían recogerlos en el almacén (debido al confinamiento) y tampoco podrían pagar por ellos. Desde ese momento, todo se detuvo y los distribuidores no sabían si podrían reabrir sus negocios. Esa semana fue todo un desastre.”
Y por si fuera poco, PAEZ resultó tener muchos problemas informáticos durante esa época, lo que provocó que durante un periodo de casi 40 días, los clientes fuesen incapaces de contactar con la empresa.
Además, se añadió la dificultad de un COVID muy poderoso que produjo verdaderos estragos en España a principios de primavera, haciendo a su vez que la logística de la empresa se convirtiese en misión imposible, puesto que su centro logístico se encontraba en Barcelona.
Fuerzas especiales COVID-19
PAEZ se enfrentaba a un servicio de atención al cliente atrasado desde hacía más de un mes y el flujo de nuevas quejas era constante, ya fuese a través del canal de atención al cliente o a través de las redes sociales en forma de críticas muy negativas. “Creamos un equipo de trabajo especial dedicado al COVID-19 capaz de brindar servicio a nuestros clientes y recuperar su satisfacción de la manera más rápida y efectiva posible. El equipo consistió en representantes de la logística, personal interno de la oficina, servicio de atención al cliente, y personal de PAEZ. Nos reuníamos dos veces por semana para descubrir y manejar problemas existentes, así como para prevenirlos. El equipo de atención al cliente de nuestro partner Salesupply jugó un papel muy importante durante este proceso”, dice Francisco.
“Cogimos los casos de cada cliente, uno a uno y nuestro eslogan “Walk the talk” estuvo claramente presente en todas nuestras comunicaciones con el cliente. El equipo de atención al cliente de Salesupply fue muy abierto hacia nuestros clientes, compartieron nuestros problemas con ellos, y lo que es más importante, demostraron verdadera empatía e hicieron todo lo que estaba en sus manos para resolver incidencias”
A la larga, esto creó un buen ambiente, los comentarios negativos en las redes sociales empezaron a desaparecer, e incluso fueron reemplazados por mensajes positivos. Este cambio en la experiencia del consumidor se vio claramente reflejado en el historial de compra. “Vimos unas cuantas repeticiones de pedidos hechos por clientes que habrían tenido problemas a principios de año. Mencionaron que su primera experiencia fue horrible, mientras que su segunda fue excelente y recibieron su pedido en un periodo máximo de dos días”, concluye Francisco.
