El servicio al cliente del futuro se dividirá en dos clases: Las generaciones más jóvenes esperan un servicio estándar rápido, mientras que los grupos de mayor edad esperan un servicio premium individual. Los minoristas deben conocer las necesidades de sus grupos objetivo y adaptar su servicio al cliente en consecuencia.
Los clientes en línea están de acuerdo en un punto: si tienen una pregunta durante su recorrido como clientes, esperan una asistencia competente. Pero cada grupo destinatario ve lo que es «competente» de manera diferente. En mi opinión, en el futuro habrá dos ganadores en atención al cliente. Los que responden con rapidez en el mayor número posible de canales con una alta accesibilidad y los que ofrecen un servicio de atención al cliente personal y de alta calidad.
Atención al cliente para Millennials y GenZ: rápida, de fácil acceso y asistida por IA
¿Por qué? Una nueva generación de compradores está emergiendo con los Millennials y GenZ. No suelen invertir grandes cantidades de dinero cuando compran en línea y, por tanto, no esperan un asesoramiento muy competente a la hora de elegir los productos. Cuando se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente, suelen tener dos preguntas: ¿Cuándo llegará mi pedido? ¿Y cuándo me devolverán el dinero? Prefieren tener respuestas enseguida, incluso a las dos y media de la madrugada.
Cualquiera que emplee agentes bien formados en un centro de llamadas está invirtiendo en el lugar equivocado. Porque la mayoría de los Millennials y GenZ ya no cogen el teléfono. Se ponen en contacto con el minorista por chat, WhatsApp o redes sociales. Muchas de sus consultas están tan estandarizadas que pueden responderse igual de bien utilizando aplicaciones de inteligencia artificial: de forma rentable, rápida y siempre disponible.
Servicio de atención al cliente para silver surfers: personal, de confianza, competente
El segundo tipo de ganadores en lo que respecta al servicio de atención al cliente son los minoristas en línea que se centran en el grupo objetivo de los silver surfer. No solo son numéricamente más numerosos que los Millennials y la Generación Z, sino que también tienen un mayor poder adquisitivo. A los clientes de más edad ya no les importa comprar donde puedan obtener el mayor descuento. Más bien quieren gastar su dinero con un minorista que les ofrezca seguridad y apoyo personal.
Lo ideal es que los clientes dispongan de un asesor personal con número directo propio que no sólo les explique por teléfono o mediante videollamada las ventajas e inconvenientes de todos los modelos de televisor disponibles y se encargue de conectar el aparato en casa, sino que también les pregunte por la salud de sus nietos o su perro. Cualquiera que reciba un correo electrónico de su asesor personal poco antes del final del día diciéndole que lamentablemente hoy no ha podido hacer nada, pero que se ocupará de sus preocupaciones a primera hora de la mañana, no volverá a comprar su televisor en ningún otro sitio.
La pregunta crucial para los minoristas en línea es: ¿Es el servicio de atención al cliente un factor de higiene que debe ofrecerse de la forma más rentable y rápida posible? ¿O es el servicio al cliente el modelo de negocio subyacente? Los ganadores del mañana tienen una respuesta a esto, basada en el perfil de sus clientes. Y tú también deberías tener pronto una respuesta. Nuestros especialistas en atención al cliente de comercio electrónico están a su disposición para ayudarle,
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