A menudo se subestima la importancia del servicio de atención al cliente para una empresa, tanto como forma de optimizar la retención como de crear oportunidades para vender a los consumidores en el momento en que están más comprometidos con una marca.
Incluso en un nivel fundamental, el 42% de los clientes se sienten desalentados por un personal de atención al cliente poco amable o servicial, lo que crea un escenario en el que pueden acabar marchándose y gastando su dinero en la competencia.
Por ello, las empresas suelen recurrir a socios de externalización de centros de llamadas para gestionar su servicio de atención al cliente. Pero, ¿cuáles son las consideraciones clave a la hora de elegir un posible socio?
Empezar por comprender sus necesidades
El arte de tomar decisiones con conocimiento de causa se basa en los datos y la información, por lo que cuantos más conocimientos pueda recopilar, más podrá comprender las necesidades precisas de servicio al cliente de su empresa.
Pero, ¿cuáles son los aspectos más importantes a la hora de determinar el socio de externalización de servicios de atención al cliente adecuado para usted? He aquí un breve resumen:
- ¿Cuánto volumen gestiona?: No es inusual que los proveedores de servicios de atención al cliente planteen exigencias a sus clientes, como el requisito de proporcionar un mínimo de cinco operadores a tiempo completo como parte del acuerdo. Sin embargo, esto puede no ser necesario. El proveedor de servicios de atención al cliente de ecommerce, Salesupply, ofrece operadores dedicados y compartidos en función de su volumen de tickets.
- ¿Qué tipo de servicio necesita? Si su empresa está establecida y cuenta con un equipo de atención al cliente, es posible que no quiera subcontratar totalmente la asistencia a un socio externo. En su lugar, es posible que quiera ampliar su nivel de asistencia para incluir las noches y los fines de semana, recurriendo a un subcontratista que proporcione este servicio sin interrumpir el horario de trabajo de los empleados actuales. Y si sólo necesita asistencia durante los momentos de mayor actividad estacional, cuando la demanda de servicio al cliente crea problemas para su equipo, también es posible.
- ¿Su objetivo es local o internacional? Muchos negocios online operan en varios países del mundo. Esto puede generar desafíos lingüísticos desde la perspectiva del servicio al cliente. En este caso, tendrá que dar prioridad a los proveedores de servicios multilingües con un alcance global significativo, especialmente si también quiere externalizar sus necesidades de logística de ecommerce.
- ¿Qué canales de servicio al cliente prefieren sus compradores? Aunque su empresa puede procesar la mayoría de las solicitudes de los clientes por teléfono o correo electrónico, en la era digital los clientes son cada vez más propensos a ponerse en contacto por internet. Tendrá que entender exactamente cómo les gusta a sus clientes ponerse en contacto con los operadores, antes de identificar a los proveedores de servicios que están activos a través de los canales pertinentes. Lo ideal es que se asocie con una empresa que admita varios canales, como el chat en directo, las redes sociales y WhatsApp, además de teléfono y correo electrónico.
Qué buscar en los proveedores de servicios
Teniendo en cuenta los puntos anteriores, debería ser capaz de comparar el mercado y crear una lista de socios de subcontratación que sean capaces de satisfacer sus necesidades.
Es en este momento cuando puede profundizar un poco más en lo que se le ofrece para llegar a una decisión final, con consideraciones como la formación de los agentes, que resultan especialmente reveladoras.
Por ejemplo, es importante asegurarse de que los agentes tienen la formación y los conocimientos suficientes para representar a su empresa. Sin embargo, esto puede ser un reto si solo se le permite desempeñar un papel nominal en el proceso de formación de dichos representantes, lo que crea importantes lagunas de conocimiento que socavan la calidad del servicio prestado.
En última instancia, debe buscar socios de externalización que adopten un enfoque más colaborativo en la formación de los agentes y le permitan desempeñar un papel estratégico en el desarrollo de habilidades y conocimientos.
El propósito principal de subcontratar el servicio de atención al cliente o la logística del ecommerce es aprovechar la experiencia en el mercado y dar a estos componentes del negocio el enfoque que requieren. Sin embargo, tendrá que justificar la inversión necesaria a través de la mejora del rendimiento y de las tasas de retención de clientes a lo largo del tiempo, utilizando datos e información para realizar un seguimiento exhaustivo de estas métricas.
La información en tiempo real es especialmente importante desde el punto de vista del servicio al cliente, ya que querrá identificar los posibles problemas antes de que empiecen a repercutir en la retención o la satisfacción.
Por lo tanto, intente encontrar un proveedor de servicios que se tome en serio la información y se comprometa a ofrecer una visión precisa y en tiempo real del rendimiento.
La última palabra
Como podemos ver, la elección de su socio de externalización dependerá de una serie de factores variables, desde el volumen de llamadas que maneja y la naturaleza de su negocio hasta los principales canales de comunicación que utilizan sus clientes.
Ciertamente, Salesupply cumple todos estos requisitos, con un enfoque especializado en ecommerce y una cobertura omnicanal completa. Además, Salesupply está presente en 36 idiomas y tres zonas horarias, lo que supone un enfoque internacional que puede beneficiar a una gran variedad de empresas.
Salesupply también trabaja con más de 1.500 marcas de renombre y mantiene su presencia en una enorme y diversa gama de sectores industriales.
