Existen numerosas razones por las que puedes considerar la externalización de la atención al cliente para tu tienda online, en función de muchos factores, desde el tamaño y la magnitud de tu e-commerce hasta el volumen de productos que vendas.
Por ejemplo, el 59% de las empresas externaliza la asistencia para reducir (o al menos controlar) sus costes empresariales, mientras que el 47% lo hace para resolver problemas de capacidad existentes.
Por supuesto, estas razones también ofrecen una idea de las principales ventajas de externalizar el servicio de atención al cliente. A continuación, examinaremos más detenidamente cómo la externalización puede beneficiar a tu marca de e-commerce, a la vez que analizaremos las principales circunstancias en las que se debe implementar.
¿Por qué externalizar el servicio de atención al cliente?
Empecemos por examinar las ventajas generales de la externalización de la atención al cliente, que son muy diversas. He aquí cinco en particular que debes tener en cuenta:
#1. Ampliar tu accesibilidad
Si en el momento de leer estas líneas tienes un e-commerce relativamente pequeño, puede que te resulte difícil crecer con tu actual nivel de atención al cliente.
Por ejemplo, es posible que tu servicio de atención al cliente esté limitado al horario comercial local, lo que significa que sólo está disponible entre ocho y doce horas al día.
Esto dificulta el trato con clientes que trabajan a jornada completa o que se encuentran en el extranjero. También te puede generar complicaciones cuando se producen picos de demanda estacionales, como durante las vacaciones y el periodo festivo.
En este caso, puedes externalizar la asistencia (temporalmente o durante un periodo más largo) y ampliar tu disponibilidad. Esto puede aumentar la capacidad de los agentes durante las noches y los fines de semana, por ejemplo, al tratar de responder a una mayor variedad de consultas y así conservar una base de clientes feliz.
#2. Ofrecer asistencia en la lengua materna del cliente
Una de las ventajas de gestionar un e-commerce es que resulta mucho más fácil acceder a los mercados internacionales, pero es fundamental que puedas ampliar tu servicio de atención al cliente en función del crecimiento y la diversificación de la empresa.
Por supuesto, los expertos en externalización del servicio de atención al cliente como Salesupply pueden ayudarte en este sentido, ya que proporcionan una capacidad y apoyo adicionales que pueden adaptarse a las necesidades concretas de tu empresa.
Además de optimizar el nivel y la flexibilidad de la asistencia que tu empresa puede ofrecer sin comprometer la calidad, esto también te permite interactuar con clientes internacionales en su lengua materna.
Al ofrecer este tipo de asistencia a través de varios canales (como el chat en directo, el correo electrónico y las plataformas de redes sociales), puedes interactuar con una gama mucho más extensa de grupos demográficos y comunicarte con ellos de una forma que entiendan.
No te equivoques: el uso de la lengua materna del cliente optimizará significativamente los niveles de satisfacción y compromiso, al tiempo que garantiza que no pierdas terreno frente a tus rivales locales cuando operes en el extranjero.
#3. Crear un servicio de atención al cliente escalable
La flexibilidad y la escalabilidad son elementos fundamentales para la prestación de servicios de atención al cliente, tanto para las marcas de e-commerce estacional como para las que operan en mercados internacionales.
La externalización puede ayudar en estos dos aspectos, entre otras cosas porque los proveedores están especializados en e-commerce y en responder a los retos a los que se enfrentan las tiendas online de una amplia gama de sectores.
Por ejemplo, los socios de externalización líderes del mercado estarán activos en múltiples países de todo el mundo, lo que te ayudará a crecer con flexibilidad y a adaptar tu asistencia en zonas horarias e idiomas específicos. Esto se traduce en un nivel de servicio superior en todos los ámbitos, a la vez que se optimiza el alcance de tu asistencia.
También puedes acceder a un soporte dedicado o compartido al externalizar (dependiendo de tu elección de proveedor, por supuesto), lo que te permite mantener el nivel de control que desees en tu servicio de atención al cliente.
#4. Acceso a conocimientos especializados
Como ya hemos mencionado, la externalización del servicio al cliente puede proporcionar conocimientos estratégicos a un precio más que competitivo.
Esta es una ventaja clave de la externalización, que va mucho más allá de la simple prestación de atención al cliente en diferentes idiomas y a través de múltiples canales.
Recuerda que los empleados y agentes de atención al cliente a los que accedas a través de la externalización pueden estar formados para tener conocimientos especializados sobre temas concretos. Esto puede combinarse con una comprensión única de tus productos y servicios, creando un nivel superior de apoyo informado e intuitivo.
En general, esto añadirá un valor considerable a la experiencia de tus clientes, tanto si están comprando productos online como si buscan resolver una queja o consulta de la forma más proactiva posible.
Y lo que es más importante, esto también podría abrir oportunidades para realizar ventas adicionales de productos y servicios, una de las ventajas de un buen servicio de atención al cliente que a menudo se pasa por alto.
#5. Mejora de la satisfacción del cliente
Si se consigue captar a los clientes y hacerles upselling de productos y servicios, se puede aumentar el gasto medio del consumidor y optimizar el valor de cada transacción individual en tiempo real.
Esto también tiene un efecto acumulativo a lo largo del tiempo, y no hay duda de que externalizar la asistencia a terceros cualificados puede mejorar la satisfacción del cliente y los niveles de compromiso en general.
Sin duda, los clientes satisfechos están más incentivados para repetir sus compras, lo que aumenta su valor de por vida para tu empresa y minimiza el gasto que tienes que dedicar a captar nuevos clientes a lo largo del tiempo.
Recuerda que es mucho más rentable retener a los clientes existentes y hacerles ventas adicionales que captar nuevos, por lo que mantener unos niveles óptimos de satisfacción puede aumentar simultáneamente los ingresos y contribuir a incrementar los beneficios.
¿Cuándo se recomienda la externalización?
Dados estos beneficios y muchas otras ventajas asociadas a la externalización del servicio de atención al cliente, se trata de una estrategia de comercio electrónico adecuada para cualquier empresa en prácticamente cualquier fase de su desarrollo.
Sin embargo, es más probable que se recomiende en casos específicos, por ejemplo:
– Cuando tu negocio está escalando rápidamente: cuando tu e-commerce empieza a crecer rápidamente (como les ha ocurrido a muchas empresas tras la pandemia), puedes recurrir a la externalización para aumentar tu capacidad de atención al cliente al mismo ritmo. Tanto si buscas satisfacer la demanda estacional como hacer frente a una expansión de tu tienda online más rápida de lo previsto, la externalización ofrece una solución accesible que proporciona un retorno de la inversión viable.
– Fluctuaciones estacionales: experimentar fluctuaciones estacionales significativas es razón suficiente para considerar la externalización, ya que puedes perder ganancias adicionales si no tienes capacidad para gestionar un mayor número de consultas y reclamaciones. Para la mayoría de las empresas estacionales, es crucial optimizar los ingresos durante los periodos de mayor demanda, y externalizar temporalmente la atención al cliente puede ayudarte a conseguir este objetivo.
– En caso de expansión a nuevos mercados internacionales: si tu tienda de comercio electrónico está creciendo de forma más escalable como resultado de tu plan de crecimiento estratégico, esto puede evolucionar hacia mercados internacionales específicos. En este caso, la externalización también puede resultar útil, ya que te permite ofrecer asistencia en diferentes zonas horarias y en los idiomas que elijas. Esto aumenta la accesibilidad y optimiza la relevancia de la asistencia prestada en las distintas regiones.
– Cuando estás empezando: dado que puedes adaptar el grado de externalización de la asistencia al cliente y, en algunos casos, influir en la naturaleza de la formación impartida, la externalización también puede ser viable cuando se está empezando. Si bien esto puede generar un coste operativo adicional, también puede ofrecer un retorno de la inversión en forma de aumento de las ventas y reducción de las devoluciones, al tiempo que tiene todo el sentido del mundo si no cuentas con la atención al cliente como una de tus principales competencias empresariales.
