Con los márgenes del ecommerce bajo ataque, la estructura de costes de tus operaciones es cada vez más importante. Al hablar de costes operativos, automáticamente se habla de devoluciones. Las devoluciones y una buena política de devoluciones y reembolsos son un factor importante que influye en la conversión. Sin embargo, las devoluciones no deben convertirse en tu perdición. Cómo reducir las devoluciones sin poner en riesgo tu negocio.
En 2022, el valor total de las devoluciones de ecommerce fue de 203.22 millones de dólares (¡sólo en EE.UU.!). El coste medio por pedido fue del 21 % del valor del pedido.
Con una tasa media de devoluciones en el ecommerce de entre el 25% y el 40%, es evidente que esto puede mermar tus beneficios.
Entonces, ¿cómo proteger tu negocio online del impacto de las devoluciones en el comercio electrónico sin correr el riesgo de que tus clientes compren en otro sitio por este motivo?
Todo empieza con su política de devoluciones y reembolsos.
Una buena política de devoluciones y reembolsos es crucial, ya que desempeña un papel importante a la hora de ofrecer una experiencia positiva al cliente y generar confianza entre los consumidores. He aquí varias razones por las que es esencial contar con una sólida política de devoluciones y reembolsos:
- Confianza y credibilidad: Una política de devoluciones transparente y justa aumenta la credibilidad de tu empresa. Es más probable que los clientes confíen en una marca que respalda sus productos y ofrece un proceso sencillo de devoluciones y reembolsos. Les da tranquilidad saber que si no están completamente satisfechos con su compra, tienen la opción de devolverla o cambiarla fácilmente.
- Aumento de las tasas de conversión: Saber que pueden devolver o cambiar un producto si no cumple sus expectativas anima a los clientes a realizar una compra en primer lugar. Una política de devoluciones flexible elimina una importante barrera a la conversión, lo que se traduce en mayores ventas y tasas de conversión.
- Repetición de compras y fidelización de clientes: Ofrecer una experiencia de devolución positiva puede convertir a los clientes insatisfechos en fieles. Cuando los clientes tienen una experiencia fluida y sin complicaciones al devolver un producto, es más probable que confíen en tu marca y compren de nuevo en el futuro.
- Reputación online: Las opiniones y valoraciones en línea influyen mucho en las decisiones de compra. Una situación de devolución o reembolso bien gestionada puede dar lugar a reseñas y testimonios positivos, lo que mejorará tu reputación online y atraerá a nuevos clientes.
Está claro que una buena política de devoluciones y reembolsos es crucial para las empresas de ecommerce, ya que tiene el potencial de aumentar las tasas de conversión e impulsar las compras repetidas.
¿Es posible reducir el número de devoluciones sin afectar a la experiencia del cliente?
Reducir las devoluciones empieza por la claridad, asegúrate de ser exhaustivamente claro cuando se trata de:
- Información sobre productos: Aumenta el nivel de detalle de las descripciones de tus productos. Incluye información exhaustiva sobre las características del producto, dimensiones, materiales y cualquier instrucción de cuidado específica. Cuando los clientes tienen una idea clara de lo que compran, es menos probable que devuelvan el producto debido a suposiciones erróneas.
Imágenes y vídeos de alta calidad del producto: Podría decirse que, incluso más importante que la información escrita sobre el producto, es la disponibilidad de imágenes y vídeos de alta calidad desde múltiples ángulos, para ayudar a los clientes a visualizar el producto con precisión.
- Guías de tallas e información de ajuste: Para la ropa y otros productos sensibles a la talla, proporciona guías detalladas de tallas e información de ajuste para ayudar a los clientes a elegir la talla correcta. Incluye medidas, tablas de tallas y orientación sobre cómo medirse con precisión. Si resuelves los problemas de tallaje por adelantado, puede minimizar las devoluciones causadas por productos que no se ajustan correctamente.
- Reseñas y valoraciones de productos: Implementa un sólido sistema de reseñas y valoraciones de productos en tu sitio web. Anima a los clientes a dejar comentarios (visuales) sobre sus compras, ya que esto puede ayudar a los compradores potenciales a tomar decisiones más informadas. Las opiniones sinceras y transparentes de clientes anteriores aportan información valiosa y pueden alcanzar las expectativas, reduciendo la probabilidad de devoluciones por insatisfacción o expectativas inadecuadas.
Además, incluir los 3 temas siguientes en tu política de devoluciones y reembolsos puede ayudarte a reducir aún más tus tasas de devolución, de nuevo sin perjudicar la experiencia del cliente.
- Aumenta el plazo de devolución: Considera la posibilidad de ofrecer un plazo de devolución más amplio que el estándar del sector. Al dar a los clientes más tiempo para evaluar sus compras, se reduce la probabilidad de que tomen decisiones precipitadas que puedan dar lugar a devoluciones. Se ha demostrado que un periodo de devolución más largo reduce las tasas de devolución.
- Cobrar por las devoluciones: Hace un par de años pagar por las devoluciones era todavía un tabú en el comercio ecommerce. Debido a la sostenibilidad y a la disminución de los márgenes, esto ya no es así. Cada vez más tiendas online, incluidas grandes nombres como Zara y H&M, están experimentando con ello, con resultados positivos. Resulta que conduce a una reducción considerable de las tasas de devolución, mientras que los volúmenes de ventas sólo muestran un ligero descenso. ¿Temes las consecuencias para tu negocio? No tienes por qué cobrar a los consumidores por cada devolución, podrías trabajar con devoluciones gratuitas a partir de un valor mínimo de pedido (sólo si se devuelve menos del 25% del pedido). Las plataformas de devolución online facilitan la aplicación de este tipo de normas.
- Asistencia previa a la devolución: No forma parte necesariamente de tu política de devoluciones, pero es un buen servicio añadido que ofrecer. La asistencia previa a la devolución puede ayudar a los clientes que no están totalmente convencidos de su compra a cambiar de opinión. Especialmente en el caso de la electrónica de consumo y cualquier tipo de gadget, esto puede suponer una diferencia sustancial. La asistencia previa a la devolución puede ofrecerse por chat en directo, correo electrónico o teléfono. Los representantes de atención al cliente formados pueden ayudar al cliente proporcionándole información o consejos adicionales. Al ayudar a los clientes de esta manera, puede evitar devoluciones innecesarias.
En resumen, aunque las devoluciones desempeñan un papel crucial en la experiencia del cliente de ecommerce, es posible reducir la tasa de devoluciones sin perjudicar la experiencia del cliente ni tu negocio. Todo empieza con una comunicación clara y transparente. Asegúrate de que la política de devoluciones y reembolsos de tu tienda sea lo más clara y justa posible. Además, no dudes en experimentar con periodos de devolución ampliados e incluso con devoluciones de pago. Los tiempos han cambiado, las devoluciones pagadas ya no son un tabú. Nunca te librarás de las devoluciones en su totalidad, tampoco debería ser el objetivo, pero las devoluciones no deberían ser la razón por la que tu negocio online tenga pérdidas.
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