Es lógico que externalizar el servicio de atención al cliente genere dudas: «¿Recibirán mis clientes el mismo nivel de servicio?» «¿Se les ayudará y se les tratará del mismo modo?» «¿Sabe un proveedor de servicios lo suficiente sobre nuestros productos?» «¿Sigo teniendo el control?» Todas éstas son preguntas muy razonables. Aquí puedes leer cómo el proveedor de servicios de atención al cliente ecommerce Salesupply se asegura de que tus clientes sean atendidos al menos tan bien como antes, sin que se den cuenta siquiera de que están tratando con un proveedor de servicios externo.
¿Sigo teniendo el control?
Una de las preocupaciones más habituales al externalizar el servicio de atención al cliente es la sensación de perder el control y la perspectiva. Al fin y al cabo, estás cediendo parte o la totalidad de tu contacto con los clientes. ¿Qué ocurre si un cliente solicita una solución especial para algo? ¿Cómo abordan los operadores las preguntas cuya respuesta no conocen automáticamente? ¿Se responde a las llamadas en el tiempo acordado? ¿Con qué rapidez se resuelven los tickets?
Información en tiempo real
Para Salesupply, es crucial que nuestros clientes sientan que tienen «el control». Sólo entonces la colaboración puede tener éxito de verdad. Por eso hemos desarrollado una aplicación con un panel de control muy completo en el que tú tienes una visión general en tiempo real. Puedes utilizar esta aplicación en cualquier momento del día para ver qué está pasando, quién está respondiendo al teléfono, cuántos eventos (llamadas, correos, etc.) hay y cuánto tiempo lleva esperando una respuesta el correo más antiguo sin contestar. También tienes acceso a nuestro sistema de CMS, donde puedes encontrar todos los eventos y volver a escuchar las conversaciones telefónicas.
Consulta
Planificamos llamadas semanales o mensuales en las que nuestro equipo de proyecto habla contigo sobre lo ocurrido en ese periodo de tiempo, de cuál ha sido el volumen, cómo están rindiendo los operadores, con cuánta velocidad se responde a las cuestiones, si se ha alcanzado el SLA, si ha habido algún problema, etc. Además, recibirás informes semanales o mensuales en los que puedes encontrar los eventos e informes del SLA por categoría, de manera que puedes mantener una vista general y afrontar los cuellos de botella que puedan haber. Así obtienes información constante en tiempo real y mantiene el control total sobre todo lo que ocurre.
¿Un proveedor de servicios externo atiende a mis clientes del modo a que están acostumbrados?
La experiencia de atención al cliente está inextricablemente ligada a tu marca. Tú haces todo lo que está en tus manos para posicionar tu marca con la mayor fuerza posible. Esto, por supuesto, incluye la forma específica en que te comunicas con tus clientes. Esto es una prioridad para Salesupply a la hora de establecer una asociación. Es por eso que, como cliente, tienes toda la palabra en el proceso de atención al cliente.
Durante el proceso de implementación, se discute detalladamente la experiencia preferida de atención al cliente. Se describen explícitamente el grupo objetivo, la imagen de la marca, el tono de voz, los procedimientos y las directrices, lo cual constituye una parte importante del módulo de capacitación de nuestros operadores. Esto te da un control total acerca de cómo atienden a tus clientes nuestros operadores, de manera que tus clientes nunca tendrán la impresión de que les ha atendido un proveedor de servicios externo.
Un proveedor de servicios externo no conoce realmente nuestros productos ni nuestra organización, ¿verdad?
Por supuesto, los operadores de un proveedor de servicios externo no siempre están familiarizados con tu marca, servicios, productos, tono de voz y políticas durante la fase introductoria. Eso puede hacer que tengas la sensación de que a los operadores les falte conocimiento de tu organización y sus productos/servicios para poder atender adecuadamente a los clientes.
Capacitación intensiva
Salesupply ha desarrollado un método de capacitación comprobado que permite a los operadores familiarizarse completamente con todos los detalles de una empresa en un breve periodo de tiempo. Utilizando una «wiki» junto al cliente y un curso de formación en el producto proporcionado por el cliente, nuestros operadores se convierten en colaboradores a distancia en un abrir y cerrar de ojos.
Incluso tras esta capacitación, seguimos informando y formando a nuestros operadores cada semana sobre cualquier actualización o novedad. Estableceremos unos procedimientos claros de contacto para los casos excepcionales en los que un cliente formule una pregunta que no se ha cubierto en ninguno de los cursos formativos ni actualizaciones. Esto nos permite alternar rápidamente en tales casos para atender al cliente lo mejor posible.
Sin contacto directo con el cliente, ¿me estoy perdiendo algunas señales importantes?
El servicio de atención al cliente siempre ha resultado importante para identificar cuellos de botella y problemas. El servicio de atención al cliente suele provocar cambios importantes en los productos y en los procesos organizativos. Externalizar el servicio de atención al cliente puede darte la sensación de que te estás perdiendo señales importantes de tus clientes.
Reconocer las señales de los clientes
Salesupply ha desarrollado una metodología para reconocer estas señales de los clientes y compartirlas contigo. Todos los eventos de clientes están relacionados con una categoría predefinida (durante la consulta). Como cliente nuestro, obtienes una visión directa de estas categorías mediante nuestro panel de control en tiempo real y también recibes un informe exhaustivo periódicamente. Además, Salesupply te transmite estas señales de forma proactiva cuando surge con frecuencia un cuello de botella específico. Como resultado, muchos de nuestros clientes han logrado mejorar sus procesos organizativos e incluso sus productos gracias a las señales de nuestros operadores.
Es natural que tengas dudas acerca de externalizar tu servicio de atención al cliente. Si te preocupan las cuestiones anteriores o alguna otra, ponte en contacto con nosotros. Estaremos encantados de guiarte a través de nuestros procesos.
