En el panorama del ecommerce en constante evolución, brindar un servicio de atención al cliente excepcional se ha convertido en un factor de éxito fundamental.
Aún así, las operaciones de atención al cliente han estado bajo presión debido a la afluencia de solicitudes de los clientes combinada con la escasez de agentes calificados y la necesidad de ahorrar costos.
Ahora la inteligencia artificial (IA) generativa parece venir al rescate, presentando capacidades avanzadas que permiten a las empresas manejar las interacciones con los clientes con mayor eficacia y eficiencia.
Lo mejor de ambos mundos: IA con apoyo humano
En primer lugar, la IA se encarga de clasificar y priorizar los tickets entrantes. La IA resuelve rápidamente los problemas frecuentes, mientras que los problemas más singulares/complejos se entregan a agentes humanos. Esto garantiza que los problemas críticos reciban atención inmediata y que cada problema llegue al agente más adecuado.
Además, la IA ofrece respuestas rápidas y automatizadas a problemas comunes, lo que libera a los agentes humanos para centrarse en consultas más matizadas. También proporciona sugerencias predictivas a los agentes basadas en análisis de interacciones pasadas y artículos de la base de conocimientos, mejorando así la eficiencia de la respuesta.
La IA generativa no sólo responde, sino que aprende. Puede analizar continuamente las interacciones con los clientes para detectar patrones, problemas comunes y áreas que necesitan mejora. Esto ayuda a refinar las respuestas del sistema de IA e indicar áreas de capacitación para agentes humanos.
La integración se extiende a chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA. Estas herramientas pueden procesar transacciones y responder consultas mientras están listas para brindar soporte humano cuando sea necesario.
Sistemas populares en el servicio de atención al cliente para ecommerce habilitados por IA
Ahora, profundizaremos en algunos de los principales sistemas empleados al atención al cliente de ecommerce, como lo son Zendesk, Freshdesk, Gladly, Gorgias, eDesk y más por descubrir sus integraciones actuales con IA.
Zendesk
Zendesk se ha consolidado firmemente como una solución líder en atención al cliente (ecommerce). Una de las características más notables de Zendesk es su compromiso con el soporte omnicanal. En la era digital, los clientes esperan interactuar con las empresas en su plataforma preferida, ya sea correo electrónico, chat en vivo, teléfono u otras plataformas de mensajería. Zendesk satisface esta demanda sin esfuerzo, abriendo múltiples canales de comunicación y, a su vez, mejorando la satisfacción y lealtad del cliente.
Zendesk ha integrado la IA en su plataforma de atención al cliente, aprovechando miles de millones de interacciones del mundo real. Esto ha mejorado más de 250 millones de tickets y ha ahorrado mucho tiempo a los agentes. Las herramientas de inteligencia artificial ayudan a los agentes sugiriendo respuestas, detectando la intención del cliente y brindando contexto, lo que ayuda a agilizar el manejo de las consultas de los clientes.
La IA de Zendesk también acelera la resolución de problemas al integrar inteligencia en el espacio de trabajo y ofrecer información oportuna y personalizada a los agentes. La automatización es una estrategia clave, con bots que pueden manejar de forma autónoma las solicitudes de los clientes o dirigirlas al agente adecuado.
Zendesk también tiene asociado con OpenAI para llevar capacidades de IA más humanas al servicio de atención al cliente. Ofrecen una variedad de capacidades de IA y bots en sus ofertas de Suite, con funciones avanzadas disponibles en un complemento de IA para planes Suite Professional o superiores.
Finalmente, Zendesk está comprometido con la protección de datos, garantizando la transparencia, el cumplimiento del RGPD y la precisión en sus modelos de IA. Este enfoque garantiza la confianza al mismo tiempo que brinda un servicio al cliente de primer nivel impulsado por inteligencia artificial.
Freshdesk
Freshdesk se ha convertido rápidamente en una de las herramientas del servicio de atención al cliente más populares del mercado y ofrece una variedad de funciones que benefician enormemente a las empresas de ecommerce. Con su interfaz intuitiva, soporte multicanal, opciones personalizables, herramientas de colaboración y amplias capacidades de integración, Freshdesk proporciona una solución integral. En el pasado, los usuarios informaron ciertos inconvenientes asociados con la solución.
En lo que respecta a la integración de la IA, Freshdesk ha logrado avances significativos. La plataforma incluye un chatbot llamado freddy ai, que automatiza varios aspectos del servicio al cliente, mejorando así la experiencia general del cliente.
Además, un ‘propulsado por IA’ Resumir. La función genera resúmenes de tickets basados en todas las respuestas recibidas, lo que facilita el manejo eficiente de tickets largos por parte de los agentes.
Gladly
Un servicio centrado en las personas para marcas centradas en las personas es la forma en que Gladly comercializa su software de servicio de atención al cliente diseñado para marcas de Ecommerce. La forma en que Gladly se diferencia de otras marcas es por su diseño fácil de usar en torno a conversaciones en lugar de tickets. Toda la comunicación con un cliente, sin importar el canal, se muestra en una descripción general de la conversación, casi como una pantalla de WhatsApp.
La mayoría de las críticas son muy favorables, los agentes realmente valoran la simplicidad y el diseño conversacional.
En términos de IA, Gladly no está liderando el camino. La herramienta está investigando e implementando cuidadosamente la tecnología para no alejarse de su servicio al cliente centrado en las personas. Actualmente, la IA está integrada en el software Gladly en Sugerencias de respuestas:
El software sugiere acciones y respuestas a los agentes. Por ahora, la automatización depende de los comentarios de los agentes (algo que en Salesupply recomendamos encarecidamente). La automatización excluiría temas importantes que requieren intervención humana, como duelo o asuntos legales.
Gorgias
Gorgias, reconocido como un software de atención al cliente de gran prestigio y centrado en el ecommerce, se destaca en la consolidación de solicitudes de múltiples canales en un único panel, lo que mejora la capacidad de respuesta del cliente.
Una de las principales ventajas de Gorgias es su interfaz fácil de usar, que simplifica la gestión de las interacciones con los clientes. El software le permite conectarse a múltiples canales y agregar miembros al equipo con solo unos pocos clics.
También ofrece una variedad de funciones para ayudar a mejorar la colaboración, como la capacidad de crear un ticket, asignar tickets a otro agente, enviar respuestas con un solo clic mediante automatización y configurar etiquetas.
Además, Gorgias le permite realizar acciones como editar o reembolsar pedidos y cancelar suscripciones directamente desde el servicio de asistencia técnica.
Sin duda, también vale la pena mencionar las capacidades de inteligencia artificial de la plataforma, que ofrecen automatización para tareas repetitivas, detección de sentimientos y una sólida gestión de tickets.
En términos de IA, Gorgias ofrece automatización para muchas tareas repetitivas. Por ejemplo, puede automatizar las respuestas a preguntas frecuentes de los clientes como «¿Dónde está mi pedido?» mediante la creación de reglas y macros, impulsando la productividad de los agentes. Además, puede automatizar la detección de opiniones de los clientes, creando reglas que etiqueten los comentarios según las opiniones, como positivos, negativos, amenazantes, urgentes u ofensivos, lo que puede ser fundamental para identificar y abordar los problemas más rápidamente.
Gorgias también destaca por su capacidad para interactuar eficazmente con plataformas de redes sociales y clasificar tickets para un manejo eficiente.
Edesk
Ampliamente adoptado en el ámbito del servicio de atención al cliente del ecommerce, eDesk aporta su propio conjunto de ventajas e inconvenientes. La plataforma se integra perfectamente con varios canales, ofrece soporte multilingüe, un mecanismo de retroalimentación eficiente y un buzón de correo centralizado para todas las consultas de los clientes.
Capacidades de IA de eDesk son sólidos, lo que mejora su capacidad para brindar un servicio de atención al cliente excepcional. La plataforma ofrece resúmenes y análisis de sentimientos basados en IA, respuestas asistidas por IA y respuestas automatizadas.
Las características de IA destacadas incluyen clasificación y resumen de IA, asistencia de agente de IA, priorización de tickets, función manos libres e integración con los modelos GPT de OpenAI.
Estas funcionalidades de IA contribuyen colectivamente a la capacidad de eDesk para brindar un servicio al cliente de calidad.
Greyhound
Greyhound CRM es una solución integral de servicio al cliente, dirigida principalmente al mercado de habla alemana, cuyo objetivo es mejorar la gestión de las relaciones con los clientes de las empresas.
Esta sólida plataforma ofrece una flexibilidad incomparable en la implementación, accesible a través de plataformas en la nube, SaaS y basadas en web. Además, extiende su compatibilidad a una amplia gama de sistemas operativos, incluidos Mac, Windows, Linux y Chromebook para uso de escritorio; así como Android, iPhone y iPad para acceso móvil.
Sin embargo, donde Greyhound realmente se diferencia es en la incorporación de servicios de inteligencia artificial (IA) diseñado para agilizar y automatizar una variedad de tareas diarias. Estos incluyen traducir correos electrónicos, comprender las intenciones de los usuarios, clasificar datos y operar chatbots.
Cumpliendo con los estándares GDPR, la IA patentada de Greyhound brinda asistencia confiable mientras mantiene la privacidad de los datos.
En un esfuerzo por mejorar aún más su oferta, Greyhound también amplía la opción de conectarse a ChatGPT de OpenAI. Esta característica innovadora permite a los usuarios acceder a una amplia base de conocimientos y participar en una comunicación lo más cercana posible al lenguaje humano natural.
IA y Salesupply y Salesupply AI
Nuestros agentes están capacitados para trabajar con todos los sistemas mencionados anteriormente (y más) y se actualizan constantemente sobre los últimos desarrollos (IA) de estos sistemas.
Además, estamos a punto de presentar una versión beta de nuestra propia solución de IA impulsada por ChatGPT de OpenAi, que promete una experiencia de servicio superior a costos significativamente reducidos.
En resumen, las iniciativas de IA de Salesupply se centran en:
- Asistente de IA: los agentes ahorran mucho tiempo gracias al esfuerzo de la IA por enriquecer, proporcionar información y crear posibles sugerencias de respuestas. La herramienta de IA tiene acceso a toda la información relevante, desde la información del producto y del pedido hasta todas las comunicaciones previas con el cliente. De esta manera, la IA puede preparar sugerencias objetivas por correo electrónico para los agentes, lo que da como resultado un procesamiento más rápido y una mayor calidad.
- Mejora continua: AI Workflow Manager analiza constantemente los resultados y optimiza las indicaciones de AI para mejorar continuamente.
He aquí un adelanto de lo que nos espera:
– Categorización: ChatGPT escanea y clasifica tu historial de solicitudes de servicio al cliente, identificando preguntas comunes planteadas por los clientes.
– Creación de plantillas: esta información, que incluye consultas categorizadas y respuestas basadas en plantillas generadas por IA, se introduce en el módulo de capacitación de la solución para mejorar tu capacidad para abordar solicitudes de forma autónoma.
– Respuestas enriquecidas: nuestra solución no proporciona respuestas repetitivas. Al incorporar ChatGPT en el sistema, se crean respuestas personalizadas a las consultas de los clientes, mejorando su experiencia.
– Multicanal: la solución híbrida será accesible a través de chat y correo electrónico, con futuras integraciones en canales de teléfono y WhatsApp.
– Trabajo en equipo: los correos son analizados y procesados por IA. Si la IA puede procesarlo, proporcionará borradores de respuestas instantáneos para que los agentes los revisen y envíen.
– Servicio al cliente híbrido:cuando un cliente prefiere la interacción humana o si la IA no puede proporcionar una respuesta, el cliente será redirigido a un representante de servicio al cliente.
– Traducciones: los agentes pueden gestionar tickets en cualquier idioma. Leerán la solicitud y prepararán la respuesta en su idioma preferido. El cliente recibe la respuesta en su idioma nativo.
– Perfecta comunicación con el agente.: Los correos electrónicos escritos por agentes están optimizados por IA para brindar la respuesta perfecta
– Control de calidad bidireccional: nuestro equipo supervisará y mejorará constantemente el rendimiento y el contenido de la solución y la IA hará lo mismo con la producción de los representantes humanos de servicio al cliente.
– Garantizar la seguridad y el cumplimientodel sistema es primordial. El cumplimiento de las leyes de privacidad se controlará constantemente mientras la solución esté en funcionamiento.
¿Qué puede ganar tu negocio en online?
Actualmente, la combinación de inteligencia artificial y humana aprovecha de manera óptima lo mejor de ambos mundos. Esto es lo que significa para ti:
- ChatGPT escanea y clasifica tu historial de solicitudes de servicio al cliente, identificando preguntas comunes planteadas por tus clientes.
- Al aprovechar un chatbot híbrido impulsado por una herramienta avanzada, puede abordar la mayoría de las consultas de tus clientes con prontitud, mejorando tu tasa de resolución en la primera llamada y la experiencia del cliente.
- Este sistema también permite que tus representantes de servicio al cliente se concentren en abordar consultas complejas, lo que genera una mayor satisfacción del cliente y comentarios positivos.
Estamos en la última fase de perfeccionamiento de esta solución y proporcionaremos actualizaciones en breve. Si deseas analizar cómo la IA podría beneficiar tu operación de atención al cliente, envíanos un correo electrónico a info@www.salesupply.com.
Conclusiones finales sobre inteligencia artificial y atención al cliente
Está claro que la IA ofrece un potencial inigualable para optimizar tu operación de atención al cliente. Siempre que decidas integrar la IA en tu atención al cliente, en cualquier medida, ten en cuenta lo siguiente:
- Todo depende de los datos. Si no tienes datos completos y reales, no podrás automatizar tus procesos correctamente
- La ingeniería rápida es vital. Solo con el mensaje correcto obtendrás respuestas que estén a la altura de las expectativas de los clientes sobre tu marca.
- No descartes el impacto y la importancia de los agentes humanos. Por ahora, la tecnología está lejos de ser lo suficientemente confiable como para automatizar completamente tus operaciones de servicio al cliente, sin siquiera tomar en cuenta el hecho de que tus clientes probablemente no quieran esto. Por ahora, la mayoría de los sistemas de tickets implementan IA para categorizar, identificar la opinión del cliente y proporcionar resúmenes para ayudar a los agentes a comprender el contexto y ahorrar tiempo.
