Son muchas las razones por las que vale la pena invertir en una buena calidad de servicio al cliente. Sobre todo porque, aparentemente, el 68% de los consumidores, están dispuestos a pagar una prima por productos y servicios de marcas conocidas por ofrecer una experiencia positiva.
Teniendo en cuenta una perspectiva más a largo plazo, también se cree que el 86% de los clientes citan un buen servicio al cliente como la razón principal por la que se convirtieron en compradores leales de la marca.
Podemos afirmar que el servicio al cliente es aún más importante para los negocios online y los ecommerce, ya que desempeña un papel central en la experiencia del consumidor.
En esta publicación veremos los componentes clave de tu lista de verificación del servicio al cliente y por qué son tan importantes.
#1. Velocidad de respuesta y resolución
Si bien cada cliente es diferente, la generación moderna de consumidores es cada vez más impaciente y quiere resolver sus consultas online lo más rápido posible.
Esto implica que tienes que centrarte en mejorar tu tasa de resolución en la primera llamada (FCR), la cual mide la capacidad de una empresa para procesar y resolver las consultas de los clientes durante la primera interacción.
Esta resolución en la primera llamada es una gran medida del rendimiento de tu equipo de atención al cliente y de su capacidad para responder rápidamente a las consultas. Una métrica clave es el tiempo que tardan los usuarios en ponerse en contacto con un agente o representante de ventas; cuanto más rápido, mejor.
En términos generales, la tasa media de FCR se sitúa en torno al 74%, aunque puede variar según el sector y la naturaleza (y el canal) típica de las reclamaciones. Es bueno aspirar a una tasa de FCR del 90% o superior, mientras que el 40% se considera que se sitúa en el extremo inferior de la consecución de las resoluciones.
Pero, ¿cómo puedes empezar a optimizar tu tasa de FCR? Idealmente, tendrías que tener a tu equipo de servicio al cliente disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana (al menos durante las horas de oficina y de la tarde entre semana y durante el día los fines de semana), a través de múltiples canales, incluidos livechat, correo electrónico y teléfono.
Sin embargo, esto puede ser costoso de realizar internamente. Así pues, es importante tener en cuenta que puedes subcontratar tu servicio de atención al cliente a centros de contacto especializados en comercio electrónico como Salesupply.
Esto te permitirá adaptar tus equipos y brindar apoyo adicional por la noche o los fines de semana para satisfacer la demanda, al tiempo que te proporciona canales adicionales de apoyo como las redes sociales.
Además, los agentes del servicio de atención al cliente deben tener cierta autonomía para resolver las solicitudes. Necesitan disponer de directrices y documentación claras que les ayuden a resolver las solicitudes más comunes, así como las soluciones que pueden ofrecer.
También debes ser proactivo y crear recursos que proporcionen asistencia al cliente directamente a través de tu sitio web. Por ejemplo, las páginas de preguntas frecuentes pueden utilizarse para proporcionar respuestas e información sobre a consultas generales y preguntas comunes, y dirigir a los clientes a estos recursos puede ayudar a resolver las consultas con anticipación.
#2. Brindar servicio al cliente en diferentes idiomas (cuando sea necesario)
Si vendes en mercados internacionales, también es importante que puedas brindar soporte en tiempo real en el idioma local de los clientes.
Curiosamente, los mercados online como Amazon ya requieren que los listados y el servicio al cliente se entreguen en el idioma relevante, con palabras locales que faciliten a los consumidores la comprensión de las listas de productos y les permitan plantear consultas a los vendedores.
Esto equivale a un servicio superior, una mayor satisfacción del cliente y, en última instancia, una menor tasa de devoluciones. Al mismo tiempo, te permite resolver consultas más rápido sin tantas complicaciones.
Una vez más, Salesupply ofrece cobertura y soporte internacional en 36 idiomas y tres zonas horarias diferentes, por lo que esta es una consideración clave al desarrollar tu servicio al cliente.
#3. Crear un sitio web orientado al cliente
Como ya hemos mencionado, es importante destacar los recursos de preguntas frecuentes para brindar un servicio al cliente efectivo y proactivo.
El mismo principio se aplica a la función del livechat, ya que desde este se ofrecen puntos de contacto clave y accesibles para los clientes que desean resolver sus consultas lo antes posible. Podrías incluso considerar las últimas tecnologías e incorporar la capacidad de vídeo en tu función de chat para que el cliente pueda sentir una experiencia similar a la de estar en la tienda.
Por último, también debes esforzarte por actualizar periódicamente tu página de preguntas frecuentes para reflejar las consultas más comunes y relevantes, lo cual ayudará a mejorar gradualmente tu tasa de FCR. Al mismo tiempo, puedes monitorizar las respuestas y las quejas recibidas para realizar mejoras en tu sitio web orientadas al cliente, particularmente en lo que respecta a la página de pago.
Contar con un sitio web con tiempos rápidos de carga de páginas y un diseño intuitivo que permite que el contenido se vea de manera óptima en diferentes tipos de dispositivos, puede ayudar a crear un sitio web centrado en el cliente que se centra en la experiencia del usuario.
#4. Diseña tu equipo ideal
Uno de los beneficios de la subcontratación es que puedes adaptar y escalar rápidamente tu equipo de servicio al cliente según la demanda, en lugar de enfrentar constantemente problemas de exceso o falta de personal y los costos asociados.
La subcontratación también te permite crear un equipo de servicio al cliente flexible y ágil adaptado a tus necesidades, ya sea para cubrir una mayor demanda durante las noches o los fines de semana, o que tengas un negocio mayormente estacional.
Con Salesupply, puedes elegir agentes dedicados o compartidos según tus volúmenes por país.
#5. Ten una política transparente de reembolsos y devoluciones
La transparencia es clave de una operación de ecommerce eficaz y un servicio al cliente fluido, sobre todo porque contribuye a comunicar las condiciones con claridad y ayuda a los consumidores a gestionar sus expectativas (reduciendo las frustraciones en el proceso).
Al desarrollar políticas claras de envío y devoluciones (ya sean creadas internamente o en conjunto con un especialista en logística), puedes asegurarte de que los clientes sepan exactamente qué esperar y brindarles la calidad de servicio que se merecen.
En aras de la transparencia, también vale la pena asegurarse de que tú o tu proveedor de servicio al cliente externo tengáis acceso al software de seguimiento. Esto garantizará que tus clientes puedan recibir actualizaciones en tiempo real sobre el progreso de su envío, lo que reducirá aún más la carga sobre tu personal de soporte.
En conclusión
El servicio al cliente es un hueso duro de roer si operas un ecommerce. Brindar un buen servicio al cliente puede ser un desafío a medida que tu negocio crece o cuando vendes una amplia gama de productos.
Como se puede ver en la lista de verificación anterior, la subcontratación del servicio al cliente a un especialista en ecommerce como Salesupply puede brindar un valor especial. Sin lugar a dudas, te ayudará a escalar tu servicio al cliente de acuerdo con la demanda, al mismo tiempo que podrás ofrecer el servicio en varios idiomas.
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