Combina a clientes digitales empoderados con una pandemia sin precedentes y un distanciamiento social y obtendrás la situación actual del mercado en 2021: MUCHOS clientes MUY exigentes comprando por internet. Las expectativas del cliente son altas, quieren las cosas hechas de forma rápida y eficaz. Si lo haces bien, probablemente volverán, si no, nunca volverás a verles… Pero, ¿cómo consigo hacerlo bien? ¡Descubrámoslo!
¿Es la experiencia del cliente online realmente tan importante?
Hoy en día las tiendas se encuentran literalmente por todas partes, la gente compra online todos los días. El COVID-19 ha, por supuesto, incrementado el ecommerce; de acuerdo con el Kantar’s COVID-19 Barometer, el 40% de los consumidores dicen haber aumentado sus gastos en compra online durante el confinamiento. Y un 45% de los consumidores dice que continuará comprando por internet en tiendas que encontraron durante la pandemia. Pero, ¿cuán cierto es realmente que la gente valore tanto la experiencia de compra que obtienen por internet?
Imagina esto: Quieres comprarte unos zapatos, y planeas comprarlos en el mismo sitio donde tu amigo te compró un par las navidades pasadas. Eran de muy buena calidad y súper cómodos, así que decides ir a su página web -nos encontramos en mitad de una pandemia, ¿realmente pensabas que íbamos a ir a la tienda a por ellos?-.
Aunque el diseño de la web es bastante horrible, finalmente consigues encontrar los zapatos y comprarlos. Te dispones a pagar cuando, vaya, parece que ha habido un error. El banco te ha cobrado el dinero pero no has recibido ningún email de confirmación. ¿Qué está pasando? Intentas contactar con ellos. Hay un teléfono disponible, así que decides llamar: una, dos, tres veces. Nada. Enfadado, procedes a enviarles un correo pidiendo una devolución.
Ha pasado una semana. Sigues sin respuesta.
De repente, alguien llama a la puerta: son ellos, ¡los zapatos han llegado! Son geniales, tal y como esperabas.
¿Volverías a comprarles algo?
No, por supuesto que no. Y parece que no eres el único, pues el 84% de consumidores cree que la experiencia de compra es tan importante como el producto o servicio.
Este es el motivo por el que la experiencia del cliente en e-commerce es tan importante. De hecho, es incluso más importante que el propio producto. Estudios sugieren que mejorar la experiencia del cliente incrementará tus ganancias hasta en un 84% y aumentará la fidelidad hasta en un 92%: las personas querrán volver porque eres rápido y eficaz.
La necesidad de mejorar la experiencia del cliente si quieres que tu compañía crezca en un entorno digital, rápido y global es innegable. Ahora sabes por qué, pero, ¿cómo mejorar la experiencia del cliente?
Aquí tienes 5 consejos útiles para mejorar la experiencia del cliente
No hagas esperar a tus clientes
La verdad es que los consumidores son cada vez más exigentes. Si tienen un problema, quieren solucionarlo, y lo quieren hacer ya. De acuerdo con Hubspot Research, el 90% de los clientes buscan “respuestas inmediatas” y su paciencia empieza a agotarse a los 10 minutos.
Los clientes quieren sentirte cercano
Puede parecer obvio, pero los clientes quieren que les ayudes en su propio idioma. Quieren a alguien que realmente entienda lo que está pasando y que no parezca que se encuentra a 6525 kilómetros de aquí. Tus clientes apreciarán la cercanía de un nativo. Se sentirán más seguros y menos desesperados a la hora de comunicarse contigo si tienen un problema. Ahora bien, somos conscientes de que esto no es tarea fácil porque para ello debes contar con equipos que se encuentren en el propio lugar. Quizá lo más inteligente sea intentar buscar a alguien externo que se ocupe de esto. Ahorrarás tiempo y dinero y de seguro mejorarás la experiencia del cliente.
Asegurate de que tu logística ecommerce es a prueba de fuego
Son muchas las cosas que acompañan a un envío, desde contar con un almacén que sea lo suficientemente grande, a tener un equipo solo de logística (no quieres pasar tus días envolviendo paquetes creeme), contar con un software de back-end adecuado o conseguir buenas ofertas con los transportistas, ya sea a nivel nacional o transfronterizo y mucho más. Para evitar dolores de cabeza, te sugerimos externalizar tu servicio de logística con un partner especializado que sea capaz de ocuparse de todo el proceso. Especialmente durante temporada alta, agradecerás haberlo hecho. Sus volúmenes de trabajo te beneficiarán con mejores precios de envíos internacionales y probablemente también te ofrecerán servicios de logística locales, lo que significa que obtendrás envíos más rápidos y baratos. Será una ganancia mutua.
La gente también compra desde el móvil, ¡y mucho!
Según el último estudio de Outerbox, el 79% de los usuarios de smartphones han comprado online desde su móvil en los últimos 6 meses. Así que asegúrate de contar con un interfaz adaptada a móviles, nadie quiere verse comprando desde una pantalla pensada para ordenadores. Qué horror, ugh.
No seas pesado
¿Cuántas veces te has registrado en una web solo para poco después verte inundado con emails inútiles en el buzón? Probablemente incluso acabaste odiando a esa empresa y solo volviste a su web para darte de baja de la suscripción a la newsletter.
Si un cliente te ha confiado sus datos personales, no le bombardees con correos comerciales que no le importan. En vez de eso, intenta contactarle con menos frecuencia pero con contenidos que sean realmente interesantes, cosas que realmente apreciará, como por ejemplo un descuento o un vídeo interesante que puede ser útil.
En definitiva, la experiencia del cliente es cada vez más importante. La gente compra online con más frecuencia y quieren una experiencia sublime o ya no vuelven. Así que no te olvides de la experiencia del cliente si quieres que tu negocio crezca en 2021.
