Dirigir un negocio de ecommerce no es tarea fácil. Entre el envío de tus pedidos, el mantenimiento de una presencia en las redes sociales, la gestión de tu personal, además de otras muchas cosas, la pregunta del millón es: ¿cómo cuidas a tus clientes?
Entrar en una fuerte y eficiente estrategia de Servicio al Cliente. ¿Por qué? Porque una gran proporción de compradores insiste en que un alto nivel de servicio al cliente es lo que determina si comprarán en tu negocio y viceversa.
Lo que significa que tu configuración de CX puede tener una influencia directa en el éxito futuro de tu negocio, especialmente si operas en un espacio competitivo y tienes una participación de mercado relativamente pequeña. Por lo tanto, es importante utilizar todas las herramientas potenciales a tu disposición, incluidas las soluciones interactivas y en tiempo real, como el chat online.
El chat online no solo te permite brindar soporte y soluciones a los clientes en tiempo real, sino que también puede desempeñar un papel integral en una herramienta de chat híbrida que utiliza la funcionalidad de chatbot impulsada por IA y eleva tu servicio al cliente a un nivel completamente nuevo.
En este artículo, veremos las cinco razones principales por las que implementar una función de chat online es tan importante para tu negocio de ecommerce.
Puedes proporcionar un servicio instantáneo a tus clientes.
Nadie tiene tiempo para esperar en estos días y eso influye a la hora de tomar decisiones de compra. Por lo tanto, una respuesta rápida por parte de tu equipo de atención al cliente puede ser, literalmente, la diferencia entre ganar o perder una venta.
Si un comprador tiene una consulta sobre un producto o servicio en un entorno físico, se enviará rápidamente un asistente de ventas para brindar asistencia. Con un chat online, este mismo nivel de atención instantánea se puede replicar, solo en formato digital.
Sin embargo, ignorar esta oferta de CX podría hacerte perder ventas, ya que se ha informado que muchos compradores abandonarán su compra si no pueden acceder a la ayuda rápidamente.
En su lugar, es probable que encuentren otra tienda que ofrezca los mismos productos o servicios que usted o similares, en lugar de esperar para llamar o enviar un correo electrónico.
En resumen, una opción de chat online te brinda la oportunidad de estar de guardia las 24 horas del día, los 7 días de la semana y brindar un servicio inmediato que evite que pierdas ventas.
El chat online es más eficiente que otras opciones de CX
El chat online no solo es mucho más eficiente que otras opciones de soporte tradicionales como las llamadas telefónicas, sino que tampoco reduce la calidad del servicio al cliente.
Con eso, queremos decir que los agentes de chat online tienen la capacidad de tratar con más de un cliente a la vez con el mismo nivel de profesionalidad como si realmente estuvieran conversando con ellos físicamente.
Además, los agentes pueden ver cada consulta y decidir cuáles son más urgentes, lo que les permite abordarlas adecuadamente en el orden más beneficioso.
En última instancia, también consume mucho menos tiempo que la opción telefónica, que solo permite a los agentes brindar un servicio de calidad a un usuario a la vez. Cualquiera que sea el problema, los clientes no estarán esperando en una cola y, en cambio, resolverán sus problemas lo más rápido posible.
Puedes ofrecer una experiencia de compra personalizada basada en el historial de un cliente
Algunas de las mejores herramientas de chat online guardan la información del cliente para que pueda crear una experiencia de compra personalizada dedicada a sus deseos y necesidades específicas. Además de recomendaciones y sugerencias que darán como resultado un recorrido minorista perfecto para ellos. Los detalles que contribuyen a esto incluyen:
- Historial de chat
- Historial de compras
- Tiempo dedicado a cada página
- Qué páginas estaban navegando
Esta información también evitará que hagas preguntas repetitivas o innecesarias y, en su lugar, permitirá que tus compradores sepan que valoras su clientela y tomarás nota de sus gustos, aversiones y hábitos de compra.
Por ejemplo, si notas que un comprador ha estado en la página de un producto durante un tiempo, podrías desarrollar una experiencia personalizada abriendo una conversación con él. Podrás aclarar dudas relacionadas con pagos, envíos, devoluciones, etc. para ayudarlos a finalizar el proceso de compra.
Puedes mantener a los clientes en el sitio por más tiempo para aumentar los ingresos
Es un hecho conocido que cuanto más tiempo permanece un consumidor en tu página web, más probable es que te haga una compra. Esto se debe a que tendrán más tiempo para explorar tus productos/servicios y desarrollar una lealtad con tu marca. Por no hablar de reconocer el valor de lo que ofreces como negocio.
Independientemente de si los clientes nuevos y antiguos lo descubrieron de boca en boca, en una aplicación de compras o en un portal web, implementar una función de chat online ayuda a mantener a las personas involucradas (y evita que abandonen sus cestas).
Esto se relaciona con el punto anterior, ya que los agentes pueden entablar una conversación relacionada con los hábitos específicos de los clientes. O bien, si notas que los consumidores están agregando productos a su carrito pero no pagan, una opción de chat online puede ayudar a evitar que esto suceda.
Puedes generar clientes potenciales incluso fuera del horario comercial
Las compras online no se realizan estrictamente dentro del horario laboral tradicional de 9 a 17. Muchos compradores navegarán los fines de semana o por la noche después de dicho día laboral.
Sin embargo, con un chat online, puede tener opciones las 24 horas del día, los 7 días de la semana, donde los agentes están a disposición de los compradores potenciales (y pueden atenderlos cuando necesiten ayuda, ya sea en medio de la noche o a primera hora de la mañana) o configurar un formulario fuera de horario.
Este último solicita a los navegadores que dejen sus detalles y consultas y les permite saber que un miembro del equipo responderá de inmediato durante las horas en línea.
Esto también te permite recopilar tanta información del cliente como sea posible, lo que ayuda a construir relaciones con compradores potenciales y convertirlos en clientes leales (y regulares).
Amplía tu negocio de comercio electrónico
El chat online es una herramienta extremadamente valiosa en el mundo del ecommerce. Dado que las compras online representan un porcentaje importante de los ingresos comerciales, es imperativo que cuentes con herramientas que hagan que la experiencia de compra se sienta lo más natural (y fácil) posible.
Al final del día, los compradores quieren saber que todavía están tratando con personas reales, incluso desde la comodidad de sus propios hogares. Y tener un equipo dedicado de agentes de chat online ayudará a lograrlo.
