El comercio electrónico está en auge y hay muchas oportunidades para las empresas online. Pero con toda la competencia que hay, es esencial diferenciarse del resto. No hay mejor manera de lograrlo que proporcionando un servicio al cliente excepcional.
Este artículo le ayudará a identificar qué es el servicio de atención al cliente en el ecommerce y por qué es tan importante. A continuación, le proporcionaremos seis formas clave de mejorar su servicio de atención al cliente para crear una base de clientes leales de por vida.
Servicio de atención al cliente en ecommerce, qué es y por qué es importante
Independientemente de su negocio, el servicio al cliente es algo fundamental. Debe integrarse en todos los aspectos del recorrido del comprador. Desde dar la bienvenida a los clientes potenciales cuando llegan a su página hasta ayudarles a elegir el producto adecuado o resolver un problema, todo es servicio al cliente. Y tiene que funcionar sin problemas en todos los canales.
Para los negocios de ecommerce, esto no es sólo una «buena práctica». ¡Aumenta sus ingresos! En 2020, Microsoft publicó su situación global de servicio al cliente. Demostró que el 90% de los consumidores tienen en cuenta el servicio al cliente a la hora de hacer negocios con una empresa, y el 58% se irá a otro negocio si recibe un mal servicio al cliente.
No es necesario decir que las expectativas son altas con los consumidores de hoy en día. Y con más canales para dejar reseñas y comentarios, definitivamente le harán saber si las cosas no cumplen con sus expectativas.
Afortunadamente, según el ‘State of the Connected Customer’ de Salesforce, el 78% de los consumidores volverán a hacer negocios con una empresa si ésta tiene un servicio al cliente que resuelve un error de un modo ejemplar.
Definición de un servicio al cliente ecommerce
Cuando se emprenden medidas para proporcionar ayuda a los clientes, nuevos o antiguos, en cualquier punto del customer journey, eso es el servicio al cliente ecommerce. Puede consistir en responder a una pregunta antes de la venta, en guiar a un cliente durante el proceso de compra o en resolver un problema después de la venta. El objetivo de cualquier equipo de atención al cliente ecommerce es hacer que este recorrido sea rápido y libre de problemas.
Los propietarios de negocios de ecommerce deben examinar cómo los clientes y los clientes potenciales interactúan con el negocio y encontrar formas de ser útiles. Puede configurar su sitio web con una sección de preguntas frecuentes de fácil navegación, responder a las preguntas directamente, por teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales, o indirectamente a través de la tecnología de chatbot.
En cualquier caso, esto significa que sus clientes siempre tendrán un canal de ayuda y nunca se sentirán desatendidos. También conlleva la creación de una voz consolidada a través de múltiples canales para crear una experiencia fluida y transparente. Un negocio de ecommerce sólo podrá tener éxito si ofrece este tipo de experiencia de servicio de forma constante.
Es posible que la pregunta sea en qué se diferencia esto de un negocio de las tiendas fisicas. Seguir leyendo para averiguarlo.
¿Cuál es la diferencia entre el servicio al cliente ecommerce y el de una tienda fisica?
La diferencia fundamental entre el servicio al cliente del ecommerce y las tiendas bricks-and-mortar es la tecnología. Eso es algo obvio, así que profundicemos un poco más y añadamos algunas dimensiones a este concepto.
El recorrido del comprador de un negocio de ecommerce tiene lugar onlinea y no cara a cara. Esto quiere decir que las tiendas bricks-and-mortar tienen una ventaja clave, y a menudo es el motivo por el que estos negocios siguen funcionando en la actualidad. Pueden crear un servicio personalizado, ¡con una persona!, establecer una relación y crear una clientela leal.
En cambio, el ecommerce se basa en la tecnología para recrear este proceso a través de varios canales. En última instancia, hacer negocios totalmente en línea crea desafíos a los que no se enfrentan las empresas con tiendas bricks-and-mortar.
Las empresas de ecommerce experimentan un mayor volumen de consultas y unas mayores exigencias de los clientes en cuanto a calidad y rapidez. Si no puede mantener un servicio al cliente excelente y tiempos de respuesta rápidos en múltiples canales, se convertirá en un problema si ya no lo es.
Entonces, ¿cómo pueden las empresas de ecommerce afrontar estos desafíos? Veamos seis buenas prácticas que pueden ayudarle a mejorar el servicio al cliente ecommerce y a fidelizar su marca.
6 buenas prácticas de atención al cliente ecommerce
1. Información uniforme del cliente
Nuestro libro blanco Tendencias y cifras de la atención al cliente reveló que «el 65% de los consumidores espera que todos los agentes tengan acceso a la misma información para no tener que volver a explicar su situación una vez que son redirigidos».
Cuando un cliente solicita asistencia, es esencial que sus representantes sepan quién es, con algunos detalles personales, y su historial de pedidos antes de que se lo digan. Esto hará que se sientan valorados y personalizará la experiencia al instante.
Su empresa no puede lograr esto sin una solución de servicio al cliente y procesos que permitan a sus agentes ver todos los aspectos de cómo un cliente ha interactuado con la marca. Deben poder ver las conexiones, las llamadas, los correos electrónicos, el historial del chatbot, etc.
2. Diríjase al cliente en su idioma
Según AllTheResearch, el aumento del crecimiento de los millennials en el mercado del ecommerce hará que el mercado internacional alcance más de 2 billones de dólares en 2026. Esto supone una tasa de crecimiento anual del 17,4%.
Para que las empresas de comercio electrónico tengan éxito, es fundamental que participen en el crecimiento transfronterizo o cross-border. De todos modos, ¿para qué sirve Internet si no es para llegar al mercado global?
Pero ir más allá de las fronteras conlleva algunas necesidades específicas de servicio al cliente que las empresas de ecommerce deben abordar. Si va a vender a un mercado español o de latino-américa, necesita representantes de servicio al cliente que puedan responder a las preguntas y manejar los problemas en español.
Obviamente, esto se aplica a cualquier mercado en el que quiera entrar.
El hecho de ir al mercado internacional supondrá más ingresos. Pero para seguir avanzando, es necesario un servicio al cliente en el idioma del mercado para continuar con ese crecimiento. CSA Research ha publicado recientemente una encuesta de 29 países que afirma que el 76% de los consumidores prefieren que los productos aparezcan en su propio idioma.
Si quiere tener un pedazo de este mercado en rápido crecimiento, debe dirigirse a sus clientes en su lengua materna.
3. Centrarse en los datos y los KPI adecuados
El negocio del ecommerce se rige por los datos y los KPI. Las empresas recopilan constantemente datos de sus clientes para que los equipos de ventas y marketing puedan tomar decisiones inteligentes sobre los clientes potenciales, la orientación de los anuncios, las compras de anuncios, etc.
Pero un cambio reciente en el servicio de atención al cliente es la transición a un servicio que también se rige por los datos. Las empresas están utilizando y optimizando los KPI, como la puntuación neta del promotor, el tiempo medio de respuesta y el tiempo de primera respuesta, para justificar las decisiones relativas al servicio al cliente.
Aunque el uso de estos KPI es útil, es más importante centrarse en los datos y los KPI adecuados . La solución de la primera llamada, la medición de la capacidad de su equipo de atención al cliente para responder a una pregunta o a un problema en la primera interacción, es un KPI que debería ocupar un lugar destacado en su lista y estar por encima del tiempo de primera respuesta.
La solución de la primera llamada genera una mayor satisfacción general del cliente que el tiempo de respuesta. Es más beneficioso tanto para su NPS como para su puntuación CSAT, y un alto resultado de primera respuesta significa que su equipo de atención al cliente está trabajando con mayor eficiencia.
Póngase en la piel de un cliente. ¿Preferiría tener que llamar tres veces al servicio al cliente para que le solucionen algo, pero obtener una respuesta rápida con cada llamada? ¿O prefiere estar uno o dos minutos más en espera y que su problema se resuelva en la primera llamada? En un mundo perfecto, el cliente obtiene una respuesta rápida y una resolución a la primera. Pero es evidente cuál es la mejor situación.
Los KPI y los datos son herramientas excelentes. Pero si quiere mejorar el servicio al cliente, céntrese en las correctas, como la solución a la primera llamada.
4. Proporcionar opciones de autoservicio
Las interacciones de servicio al cliente de calidad superior no siempre son el resultado de una interacción con un representante. Un artículo de Harvard Business Review titulado «Kick-Ass Customer Service» reveló que el 81% de los clientes intentan solucionar sus dudas y problemas antes de ponerse en contacto con un representante.
Las opciones de autoservicio pueden incluir una serie de canales, como los chatbots, una amplia base de conocimientos y una exhaustiva página de preguntas frecuentes. Estas herramientas ayudarán a su equipo de atención al cliente en todos los aspectos de su trabajo diario.
Cuando proporciona, y guía, a sus clientes hacia la información, les permite hacer lo que realmente quieren: resolver el problema por sí mismos. Esto hace que su equipo de atención al cliente se dedique a clientes con problemas complejos que realmente necesitan un servicio práctico.
5. El «dónde» lo definen sus clientes
Muchos propietarios de empresas de ecommerce se centran en los canales de atención al cliente que prefieren. Pero esta práctica puede ser muy limitada si no elige el canal preferido de su base de clientes. Eso no quiere decir que no deba tener varios canales de servicio al cliente: vea la última sección más abajo. Pero es importante dedicar más recursos a los canales que utiliza con más frecuencia su base de clientes.
Para el servicio al cliente internacional, esto es fundamental, ya que el canal de atención al cliente preferido puede diferir de un país a otro. Puede ver un detalle de lo que prefieren varios países occidentales en las páginas de país de nuestro papel blanco. Pero esto también puede diferir entre sectores.
Independientemente de lo que digan las estadísticas, analice las interacciones de su servicio al cliente y/o encueste a sus clientes para saber qué canales prefieren más. Después, destine algunos recursos adicionales para garantizar un servicio de primera categoría. ¡Pero no descuide los otros canales!
6. Servicio al cliente híbrido, lo mejor de ambos mundos
El servicio al cliente en el siglo XXI progresa casi cada año. Con las nuevas tecnologías, los representantes del servicio al cliente pueden tanto ocuparse de tareas complicadas como evaluar sus interacciones anteriores para mejorar el servicio.
Hemos constatado que ofrecer opciones de autoservicio junto con los canales preferidos por sus clientes es la clave de un buen servicio al cliente. Pero algunos problemas de clientes siempre requerirán una persona en directo, y querrán pasar de la tecnología al ser humano con facilidad. ¿Cómo se consigue equilibrar esta mezcla de tecnología y de interacción en vivo y en directo?
La clave es no encerrarse demasiado en la automatización. Sobre todo si se sacrifica la experiencia del cliente. La automatización puede ayudar a reducir los costes y aumentar los tiempos de resolución. Pero si está enviando a los clientes a la competencia, entonces ¿qué sentido tiene?
Aquí es donde el servicio al cliente híbrido es clave. Combina los elementos del autoservicio con las preguntas frecuentes y los chatbots. Y también permite a los clientes cambiar a hablar con una persona cuando lo necesiten.
Conclusión
Con estas seis formas de mejorar la experiencia del servicio al cliente de su ecommerce, es de esperar que tenga algunas ideas sobre lo que debe hacer para mejorar su servicio al cliente. Pero si no sabe cómo lograr sus objetivos de atención al cliente en el ámbito del ecommerce, póngase en contacto con nosotros. Estaremos encantados de guiarle a través de nuestro proceso y ayudarle a tener éxito.
