Has sobrevivido a la temporada alta y ya casi has salido de la época más ajetreada del año. La locura del Black Friday ha terminado, la fiebre navideña ha remitido y el fin del tsunami de devoluciones está cerca.
Si eres como la mayoría de los líderes del ecommerce con los que hablamos, los últimos meses han sido una mezcla de máximos históricos y algunos mínimos estresantes del tipo «no volvamos a hacer esto nunca más». Quizás tus plazos de entrega se han retrasado en mercados internacionales clave. Quizás tu montón de devoluciones se ha convertido en una montaña que todavía te está costando una fortuna procesar.
Es tentador dar una palmadita en la espalda a todo el mundo y pasar al siguiente trimestre. Pero si has sentido la tensión en tu operación de Fulfillment durante esta temporada alta, puedes estar seguro de que este año será el doble de difícil si no cambias nada. La temporada baja no es solo para recuperarse de la resaca, sino que es el mejor momento para identificar esos puntos débiles y mejorar tu infraestructura mientras los puntos débiles aún están frescos en tu memoria.
Aunque obviamente hay más soluciones rápidas que considerar, desde añadir contratos de entrega de última milla adicionales o una solución de inteligencia de envío hasta asegurarte de que tus pedidos D2C sean gestionados por un especialista en logística B2C, nos centramos en los retos logísticos transfronterizos más complejos.
Aquí tienes dos mejoras estratégicas, pero no demasiado complejas, que deberías considerar implementar ahora para que tu próxima temporada alta sea más fluida, más barata y más rentable.
1. «Localiza» tu operación de Fulfillment
Los pedidos internacionales son más propensos a errores y retrasos debido a los traspasos internacionales, más aún durante la temporada alta, cuando los recursos se aprovechan al máximo. No hace falta que te contemos las consecuencias de un envío internacional fallido o retrasado.
Hay muchas razones para optar por el Fulfillment local o regional, independientemente de la temporada. Los costes de entrega son mucho más bajos y los pedidos se entregan más rápido que si tuvieran que venir del almacén central.
Imagina que tienes una sólida base de clientes en Escandinavia. El envío desde un almacén local en Suecia o Dinamarca no solo reduce en varios días el tiempo de entrega, sino que puede ahorrarte hasta 5 € por paquete en costes de entrega de última milla. Eso es margen puro que va directamente a tu bolsillo.
Por supuesto, esto es interesante desde el punto de vista del ahorro de costes, pero con envíos locales gratuitos (o más baratos) y entregas más rápidas, también te vuelves mucho más interesante para los consumidores internacionales, lo que se traduce en más pedidos.
Y hay más: el simple hecho de que tus clientes extranjeros vean sus empresas de entrega de última milla locales de confianza o las opciones de entrega indicadas en el momento de la compra puede hacer maravillas por tu tasa de conversión.
Uno de nuestros clientes creció un 25 % en Italia simplemente por poder incorporar el pago contra reembolso como opción de pago/entrega. Esto solo es posible si cumples tus pedidos a nivel local desde Italia.
Teniendo en cuenta todo lo anterior, parece una decisión obvia en términos de decisiones comerciales transfronterizas.
Históricamente, el gran problema siempre ha sido la complejidad de una configuración con múltiples almacenes. Entendemos el argumento, pero, como ya se ha indicado en la frase anterior, se trata de un argumento del pasado.
Gestionar múltiples centros de Fulfillment ya no significa que necesites TI para crear múltiples conexiones WMS, ni que tengas que lidiar con múltiples contactos y varias formas de trabajar.
Solución: la red de Fulfillment flexible de Salesupply
Antes de profundizar en nuestra red de Fulfillment internacional en constante expansión, nos gustaría destacar la palabra «flexible». No tienes que renunciar a tu almacén central actual para trabajar con los centros de Fulfillment de nuestra red.
Dicho esto, volvamos a nuestra red de Fulfillment internacional en constante expansión.
Nuestra red de Fulfillment cuenta actualmente con 50 centros de Fulfillment repartidos por todo el mundo. Gracias a nuestro OMS patentado, los problemas de integración son cosa del pasado. Todo lo que necesitas para conectarte a toda nuestra red es una única integración con nuestro OMS (con API disponibles para casi todas las plataformas de ecommerce, ERP, sistemas de gestión de almacén y mercados).
La red de Fulfillment de Salesupply también te ofrece:
- una única forma de trabajar en todos los centros
- un panel de control para el rendimiento y la elaboración de informes
- un único punto de contacto
- una estructura de facturación coherente
Quizás aún más importante que las ventajas mencionadas anteriormente: estás preparado para la escalabilidad. Cada vez que entras en un nuevo mercado o región que requiere logística local, todo lo que tienes que hacer es activar el almacén.
Próximos pasos:
- Identifica los puntos débiles y las deficiencias de tus operaciones de Fulfillment internacionales
- Ponte en contacto con nosotros para el resto
2. Afrontar el monstruo de las devoluciones (y dejar de quemar dinero en logística inversa internacional)
Las devoluciones son el asesino silencioso de los beneficios del ecommerce. Durante la temporada alta, las tasas de devolución suelen dispararse y, si tu proceso no está optimizado, estás perdiendo margen en cada paquete que se devuelve.
El objetivo no es detener las devoluciones por completo, seamos realistas. El objetivo es reducir las evitables y hacer que las inevitables cuesten menos.
Evita las devoluciones evitables
Un número sorprendente de devoluciones se producen simplemente porque el cliente no ha recibido lo que esperaba. A menudo, la culpa es nuestra (la de los minoristas), no suya.
Estas son las medidas que requieren menos esfuerzo y tienen mayor impacto para conseguirlo:
- Mejora la información del producto: sé obsesivamente claro sobre los materiales, las dimensiones, el ajuste, la compatibilidad, lo que se incluye, lo que no se incluye y las instrucciones de cuidado. Haz que sea difícil malinterpretarlo.
- Utiliza imágenes y vídeos de alta calidad: múltiples ángulos, fotos «reales», primeros planos y clips cortos que muestren la escala y el uso.
- Haz que las tallas sean a prueba de tontos (especialmente en el caso de la ropa): guías de tallas, notas sobre el ajuste, instrucciones de medición e «información del modelo» si es relevante.
- Apóyate en las reseñas (especialmente las reseñas visuales): los clientes confían en los clientes, y las reseñas reducen las compras motivadas por la falta de correspondencia.
- Cierra el círculo con los datos de devoluciones: si «no es lo que esperaba» aparece con demasiada frecuencia en un sku, se trata de un problema de comercialización/contenido, no de almacén.
Es un trabajo poco glamuroso. También es una de las formas más baratas de proteger el margen. Más consejos aquí.
Endurece la política de devoluciones sin perjudicar la experiencia del cliente
Tu política de devoluciones y reembolsos es en parte una palanca de conversión y en parte un control de costes. Tiene que hacer ambas cosas.
Algunos ajustes en la política que suelen funcionar bien cuando se comunican con claridad:
- Claridad ante todo: haz que la política sea fácil de encontrar, fácil de leer y coherente en todos los canales y mercados.
- Amplía el periodo de devolución: aunque parezca contradictorio, unos plazos más largos pueden reducir las «devoluciones por pánico» y distribuir los volúmenes entrantes, de modo que tu operación de devoluciones no se vea desbordada a principios de enero.
- Introducir devoluciones de pago (con cuidado): esto solía ser tabú. Ya no lo es. El truco está en aplicarlo de una manera que resulte justa:
- Devoluciones gratuitas por encima de un valor mínimo de pedido.
- Devoluciones gratuitas si solo se devuelve una pequeña parte del pedido.
- Devoluciones gratuitas en tienda, devoluciones postales de pago.
- Añade asistencia previa a la devolución: para categorías como electrónica, dispositivos o cualquier cosa que necesite explicación, un chat rápido puede evitar por completo una devolución (o convertirla en un cambio).
La clave es el tono: no hagas que los clientes se sientan castigados. Haz que el proceso sea sensato, transparente y coherente. Más información aquí
Deja de gestionar las devoluciones a través de cadenas de correo electrónico y hojas de cálculo
Un portal de devoluciones online es una de esas mejoras que te hacen preguntarte «¿cómo hemos podido vivir sin esto?», ya que te permite:
- Capturar los motivos de las devoluciones (de forma adecuada y a gran escala).
- Gestionar automáticamente los plazos y las normas de devolución.
- Ofrecer cambios como alternativa a los reembolsos.
- Ver el volumen de devoluciones previsto días antes de que lleguen los paquetes (útil para la planificación del personal y el almacén).
- Redirigir las devoluciones si un sitio está sobrecargado.
Bonus: reduce el ruido del servicio al cliente, ya que los clientes pueden realizar la mayor parte del proceso por sí mismos.
Ahora pasemos a la estrella de este segmento: las devoluciones internacionales
Devoluciones internacionales: actúa como si fueras local, incluso cuando no lo eres
Si vendes transfronterizo, las devoluciones pueden ser una pesadilla de logística. Pedir a un cliente de Francia o Alemania que envíe un paquete a tu almacén central en el Reino Unido o los Países Bajos es un factor que mata la conversión. Es caro para ellos (o para ti), lleva mucho tiempo y frustra a la gente.
Las devoluciones transfronterizas son donde los costes y la complejidad se disparan:
- enviar un solo paquete al otro lado de la frontera es caro
- el plazo de reembolso se alarga
- la confianza del cliente y la conversión disminuyen («¿qué pasa si tengo que devolverlo?»).
La mejora en este caso es sencilla: actúa a nivel local. Si vendes a nivel internacional, una dirección de devolución local en el mercado es una ventaja para la conversión. También supone una mejora operativa porque:
- recibes las devoluciones a nivel local y luego consolidas los envíos de vuelta a granel (en lugar de pagar por muchos paquetes transfronterizos individuales)
- aceleras los reembolsos, ya que el producto no tiene que volver a tu país de origen antes de que puedas procesarlo, lo que mejora la experiencia del cliente.
- Reducirás las consultas del tipo «¿dónde está mi reembolso?», que se disparan en enero.
- Cumplirás los requisitos del mercado en determinados países en los que se espera (o se exige) una dirección de devolución local.
Las devoluciones internacionales son una parte importante de la configuración del ecommerce transfronterizo. En Salesuppy ofrecemos una red de 20 centros de devolución internacionales a los que puedes acceder. Lee más al respecto aquí
Resumen: No esperes hasta el próximo noviembre
La mentalidad de «lo arreglaremos más adelante» es peligrosa en el comercio minorista. Las grietas operativas que viste el mes pasado no desaparecerán, sino que se ampliarán a medida que crezcas.
Aprovecha este periodo más tranquilo para analizar tus datos. ¿Dónde perdiste más margen en las devoluciones? ¿Qué país te causó más problemas de envío?
Al optimizar tu proceso de devoluciones y acercar tu stock a tus clientes, no solo estás tapando un agujero, sino que estás creando una operación de Fulfillment más rápida, más barata y lista para escalar.
Por un año rentable (y más tranquilo).
