¡Feliz Año Nuevo! Si estás leyendo esto, ¡enhorabuena, lo has conseguido!
Todo está volviendo a la normalidad poco a poco tras la locura de la temporada alta – salvo por el pico de devoluciones. Los picos del Black Friday, la fiebre del Cyber Monday y el pánico de última hora por las Navidades ya han quedado atrás. Esperamos que estés viendo unas cifras de ingresos saludables. Probablemente también estés viendo que tu equipo de servicio al cliente necesita algo de tiempo para recuperarse.
Sabemos cómo han sido los últimos meses para muchos. Probablemente hayas pasado las tardes respondiendo a correos electrónicos del tipo «¿Dónde está mi pedido?» (WISMO) porque el transportista se retrasó. Es posible que la salud de tu cuenta en el mercado haya entrado en la zona de peligro porque no pudiste responder a una consulta en español un domingo. O tal vez simplemente gastaste dinero en el problema, contratando personal temporal que apenas tuvo tiempo de aprender tu catálogo de productos antes de que empezaran a sonar los teléfonos.
Ahora que tienes un momento para respirar, es el momento perfecto para revisar tus operaciones mientras los recuerdos y el dolor aún están frescos. No necesitas trabajar más duro en la próxima temporada alta, solo necesitas ajustar un poco tu operación.
Aquí tienes tres mejoras específicas que no requieren un presupuesto enorme ni mucha mano de obra para garantizar que tu próxima temporada alta sea más fluida, más rentable y mucho menos estresante.
1. Es hora de incluir la IA en tu operación de servicio al cliente
Durante años, el debate dentro del sector del servicio al cliente fue «humanos contra IA». Era un debate erróneo. La respuesta no es una u otra. Son ambas.
Si tu equipo pasó noviembre y diciembre respondiendo «Tu paquete está en el almacén» quinientas veces al día, estás desperdiciando recursos valiosos. Las preguntas repetitivas y de gran volumen son el asesino silencioso de la moral del servicio al cliente. Atascan las colas, lo que significa que el cliente con un problema real y complejo tiene que esperar.
La solución: servicio al cliente híbrido
El concepto es sencillo pero potente: deja que la IA se encargue del volumen y que tus agentes humanos se encarguen del valor.
Al implementar una capa de IA inteligente, puedes automatizar hasta el 70 % de esas consultas repetitivas, incluyendo el estado de los pedidos (WISMO), las preguntas relacionadas con las devoluciones y los horarios de apertura. La IA está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, nunca se cansa y ofrece a tus clientes una respuesta instantánea.
La parte «híbrida» es clave aquí. Si la IA recibe una solicitud para la que no está entrenada, o si detecta un cliente frustrado, transfiere la conversación a un agente humano. Tu equipo queda entonces libre para utilizar su empatía y experiencia donde realmente importa. Es más barato, más rápido e, irónicamente, hace que el servicio sea más humano, ya que tus agentes no se ven estresados por un enorme retraso.
Por qué esto es importante específicamente para la temporada alta
La temporada alta no solo aumenta el volumen. Aumenta la presión del tiempo. Los clientes quieren respuestas ahora, y los retrasos se acumulan:
- respuestas más lentas → más seguimientos → aún más volumen
- agentes estresados → respuestas inconsistentes → escaladas
- crecimiento de la acumulación de trabajo → recuperación más lenta después del pico
Una configuración híbrida te ayuda a proteger el tiempo humano para las solicitudes donde realmente importa, al tiempo que mantiene una alta velocidad de respuesta para todas las solicitudes repetitivas.
Cómo podemos ayudar:
- Trabajamos junto con tu solución de IA: todos nuestros agentes están capacitados y tienen experiencia trabajando en una configuración híbrida con las principales soluciones de IA utilizadas en el servicio al cliente.
- Aprovecha nuestras soluciones de IA: hemos desarrollado dos soluciones de IA específicamente para el servicio al cliente de ecommerce: AI Hybrid Chat y AI Email Assistant. Estas herramientas ya están optimizadas y en funcionamiento para varios de nuestros clientes.
- Socio de integración de herramientas de servicio al cliente con IA. La integración y la formación de una solución de IA lleva tiempo y requiere ciertos conocimientos. Contamos con un equipo dedicado a integrar soluciones de servicio al cliente con IA en tu negocio de ecommerce.
2. Protege la salud de tu cuenta: externaliza la asistencia de tu marketplace
Vender en marketplaces como Amazon, Kaufland o Bol puede ser una fuente de ingresos enorme, pero los requisitos de servicio al cliente son brutales.
A los mercados no les importa que sea Navidad o que sean las 2 de la madrugada de un sábado. Exigen una respuesta en un plazo de 24 horas. Si no cumples ese plazo, tus métricas se verán afectadas. Tres infracciones y tu cuenta quedará suspendida.
Durante la temporada alta, esto crea una situación de pesadilla en la que los fundadores o los responsables de asistencia se pasan todo el fin de semana pegados al teléfono solo para escribir «Lo estamos investigando» y detener el contador.
La solución: MarketplaceCare 365
No es necesario que arruines tus fines de semana para mantener tu puntuación en Amazon en verde. Por eso hemos creado MarketplaceCare 365, una solución específica diseñada especialmente para el servicio al cliente de los mercados.
MarketplaceCare 365 se centra específicamente en los requisitos de los mercados:
- asistencia para más de 380 mercados, con especial atención a la conformidad de los SLA
- disponibilidad durante todo el año, incluidos los días festivos
- conversión de costes fijos en variables («pago por eventos») y reducción del coste por evento
- ampliación automática durante la temporada alta
Un enfoque práctico que no perturba a tu equipo principal
Si eres una marca DTC (directa al consumidor) o un minorista multicanal que vende a través de mercados, esta solución también es para ti. Te ofrece la oportunidad de una división clara:
- El equipo interno se encarga del servicio al cliente dtc. Protege la experiencia de marca, crea lealtad entre los clientes habituales, las escaladas y los casos de alto contacto.
- El equipo externalizado del mercado se encarga de los buzones de correo del mercado, la conformidad del SLA y la ejecución de la política del mercado.
Esa división por sí sola puede eliminar una gran cantidad de presión en temporada alta.
3. Escala internacionalmente sin gastos generales
Uno de los mayores obstáculos para el verdadero ecommerce transfronterizo es la «trampa del idioma».
Supongamos que tienes una tienda en el Reino Unido y que actualmente estás entrando en el mercado alemán. Para competir de verdad, tienes que localizarte. Esto incluye tu servicio al cliente. A lo largo del año, necesitarás un mínimo de 3-4 empleados si también quieres ofrecer asistencia durante el fin de semana. Para una tienda recién ampliada con un volumen bajo, se trata de una inversión considerable. Y luego llega la temporada alta y necesitas ampliar aún más…
La solución: servicio al cliente de atención al cliente compartido y flexible
En Salesupply ofrecemos un servicio al cliente de ecommerce flexible en 25 idiomas con un modelo de pago por uso. Esto significa que te representan nuestros agentes de servicio al cliente nativos y formados en ecommerce, y solo pagas por los eventos que recibes.
¿Cuál es la mejor mejora del servicio al cliente de atención al cliente para ti?
Quizás ya estabas pensando en incorporar la inteligencia artificial o en encontrar una solución para tu servicio al cliente internacional o para tu mercado. Si no es así, te sugerimos que te sumerjas en los datos de tu servicio al cliente, tanto los datos anuales como los de la temporada alta. ¿Qué te dicen? ¿Hay ciertas categorías de tickets que destacan? ¿Hay algún idioma que se colapse más que los demás? ¿Estuviste a punto de que te suspendieran tu cuenta en el mercado durante la temporada alta? Estaremos encantados de analizar tus datos contigo.
Planifica aquí tu análisis gratuito de datos de servicio al cliente
