PME Legend, Vanguard y Cast Iron son las tres marcas legendarias de primera calidad de la empresa de moda Just Brands. Fundada en 1992, la empresa es una marca muy conocida en los Países Bajos, con una fuerte presencia en Bélgica, Polonia y los países DACH. Como muchas empresas hacen cuando se expanden internacionalmente, Just Brands decidió integrar a sus agentes de servicio al cliente extranjeros en el equipo de su sede central. Rick ten Pierick, coordinador del servicio de atención al cliente de Just Brands, nos habla de este enfoque y de la decisión de empezar a trabajar con Salesupply.
«Teníamos un pequeño equipo de servicio al cliente en alemán en nuestra oficina de Ámsterdam y estábamos en proceso de ampliar este equipo como consecuencia de nuestro crecimiento en Alemania. Debido a la escasez de hablantes nativos de alemán, esto resultó difícil y costoso. Tras algunos cambios de personal, el equipo de servicio al cliente en alemán resultaba de repente demasiado pequeño para ofrecer el nivel de servicio que Just Brands representa», explica Rick.
Una solución flexible de servicio al cliente para el crecimiento internacional
Ese fue el momento en el que Just Brands empezó a buscar una solución escalable y preparada para el futuro. «Nuestra preferencia era mantener un pequeño equipo de agentes alemanes dentro de la empresa, envuelto en una estructura externa flexible para mantener nuestra configuración lo más escalable posible. Con nuestros planes de expansión europea en mente, decidimos buscar un socio que pudiera ofrecernos todos los idiomas que pudiéramos necesitar en un futuro (próximo). Además, el proveedor de servicios debía ser lo suficientemente flexible como para empezar en estos nuevos mercados con volúmenes de servicio más bajos. Fue entonces cuando nos pusimos en contacto con Salesupply».
Lanzamiento rápido en Alemania
La colaboración comenzó con bastante presión en cuanto al tiempo, ya que Just Brands necesitaba que los agentes de Salesupply estuvieran operativos lo antes posible. «En total, el proyecto se puso en marcha en 4-6 semanas», recuerda Rick. «La parte más importante de la preparación fue enseñar a los operadores nuestras marcas y nuestra forma de trabajar. Decidimos crear una formación intensiva de una semana junto con los operadores en la oficina de Salesupply en Duisburgo, incluyendo una visita a nuestra tienda en Dusseldorf. A esta semana le siguió un día en nuestra oficina de Ámsterdam. Así tuvimos la oportunidad de conectar realmente con el equipo y de compartir con ellos el ADN de Just Brands. Desde la puesta en marcha, seguimos invirtiendo en la relación con los operadores. Cada trimestre organizamos una jornada con ellos en nuestra sede y cada dos semanas pasamos un día en el centro de llamadas de Alemania. ”
Una relación muy estrecha
La formación no sólo ayudó a conectar realmente a los operadores con Just Brands y sus marcas de moda, sino que también ayudó a crear una conexión directa entre los operadores y el cliente para el que trabajan. «Esa cercanía es muy importante para nosotros», dice Rick, «no deseábamos trabajar siguiendo el modelo tradicional. Deseábamos que los operadores de Salesupply estuvieran en contacto directo con nosotros en todo momento. Por eso empezamos cada día todos juntos, con una breve puesta en común en la que repasamos los acontecimientos del día anterior y nos adelantamos a cualquier situación especial que pueda ocurrir ese día».
Durante el día los operadores están en contacto directo con el equipo de Just Brands. Cuando reciben un caso del que no están seguros, pueden ponerse inmediatamente en contacto con Just Brands para resolverlo durante ese importante primer contacto con el cliente. «Nuestro lema de servicio es ‘no te pongas difícil, resuélvelo’, por lo que los operadores tienen una gran autonomía en la ejecución de las necesidades de nuestros clientes», afirma Rick. «Para nosotros el factor más importante es ganar la confianza y con ello la fidelidad de nuestros clientes».
Otra ventaja de esta forma de trabajar es que Just Brands recibe actualizaciones a diario. De este modo, las recomendaciones de los operadores del servicio de atención al cliente pueden implementarse en la página web con poca antelación, lo que ayuda a reducir el número de incidencias.
Expansión internacional
En los próximos años, Just Brands pretende desplegarse en la República Checa y en Escandinavia, y seguirá probando otros mercados europeos. En función de las expectativas de cada país, Just Brands decidirá si empieza por ofrecer a sus nuevos clientes en estos mercados un servicio de atención al cliente en inglés o en su lengua materna, ambos proporcionados por Salesupply.
