La marca de calzado, moda y accesorios Tamaris tiene una gran reputación en Europa y cuenta con presencia online en 25 países europeos. Esta marca alemana todavía está en crecimiento y tiene planes para seguir expandiéndose. En el momento de esta entrevista, Tamaris estaba ampliando su ecommerce a Italia, Polonia, República Checa y Grecia. ¿Cómo se crea la mejor experiencia de servicio al cliente para tus compradores cuando trabajas en tantos mercados? Nos reunimos con Fabian Schreiber, coordinador de ecommerce de Tamaris, para hablar de la importancia de adaptar las operaciones internacionales de servicio al cliente a las preferencias locales.
La importancia de hablar el idioma local
La tienda online de Tamaris está disponible en 25 países europeos. En la mayoría de estos países, el sitio web está adaptado al idioma local. El servicio al cliente, sin embargo, todavía no se ha localizado de forma generalizada. Desde el lanzamiento de su ecommerce, el servicio al cliente de Tamaris ha estado disponible en tres idiomas: alemán, inglés y francés. “Estos idiomas formaban la base de nuestras tiendas online internacionales, así que en ese momento era lo lógico”, explica Fabian.
Con el conocimiento y la experiencia de operar internacionalmente, Tamaris se centra cada vez más en proporcionar a sus clientes una experiencia totalmente localizada, incluyendo los pagos, la logística y el servicio al cliente. “A través de nuestro servicio al cliente estamos en contacto directo con nuestros clientes. Esta experiencia personal con la marca Tamaris es importante, y es esencial poder ofrecerla en el idioma local de los clientes”, dice Fabian. Después de los idiomas mencionados, el siguiente mercado para el que Tamaris localizó completamente su servicio al cliente fue Italia.
Atención al cliente con italianos nativos
El año pasado, Tamaris amplió su negocio online a Italia, un mercado con un gran potencial de crecimiento para una marca de moda como Tamaris. Italia también es un mercado en el que ofrecer un servicio al cliente localizado es de suma importancia para que el ecommerce tenga éxito. Además de calidad y precio, hubo dos factores clave para Tamaris a la hora de seleccionar un proveedor de servicio al cliente: el tiempo de lanzamiento del proyecto y los idiomas de servicio al cliente disponibles. “Planeamos añadir más idiomas de atención local a nuestra oferta y no queremos complicar nuestras operaciones trabajando con varios proveedores. Estábamos buscando un socio que nos pudiera ofrecer servicio al cliente en varios idiomas. Por eso decidimos empezar nuestra colaboración con Salesupply, y ha resultado ser una buena decisión”.
Externalizar el servicio al cliente sin perder el control
“Aunque externalizamos por completo nuestro servicio al cliente en italiano a Salesupply, nunca tuvimos la sensación de perder el control; todo lo contrario”, continúa Fabian. “Salesupply nos permitió mantener el control con una sesión de formación personalizada, información en tiempo real e informes”. El módulo formativo de Salesupply está hecho a medida en estrecha cooperación con el cliente. El cliente decide el programa de formación y su contenido. “Comenzamos con una sesión de formación de cuatro horas en la que presentamos a los operadores la esencia de la marca Tamaris, la forma en que nos comunicamos con nuestros clientes y cómo preferimos resolver problemas”, explica Fabian. “Es crucial que los operadores puedan comunicarse con los clientes finales como parte de nuestra marca”.
Cada dos semanas, Tamaris se reúne con el equipo de proyectos de Salesupply para comentar posibles problemas, mejorar la información de los operadores e identificar mejoras para el proceso en función de las señales de los clientes. “La comunicación es clara y sencilla. Además de las reuniones, recibo un informe mensual y tengo acceso total al panel de servicio al cliente”, añade Fabian. “El panel nos aporta información en tiempo real sobre los problemas que afectan a nuestros clientes finales”.
Próxima expansión localizada
Tamaris tiene planes para expandirse a otros mercados europeos en un futuro próximo, y lo hará con servicio al cliente localizado. En la actualidad, se está preparando para lanzar un servicio al cliente nativo en Grecia, Polonia y República Checa, de la mano de Salesupply. “Creo que Salesupply es el socio de servicio al cliente perfecto para cualquier tienda online que quiera ampliar su negocio a nivel internacional y necesite hablar los idiomas locales”, afirma Fabian.
