Como suele ocurrir, las mejores ideas surgen de la necesidad. Después de que los fundadores de Online Plastics Group descubrieran en 2014 que pedir láminas de plástico online era toda una ciencia, decidieron simplificarlo. Con gran éxito, ya que actualmente Online Plastics Group cuenta con 10 tiendas web en 6 países. El director de ecommerce, Max Bisseling, habla de la expansión internacional escalable y de la importancia que ha tenido la externalización del servicio de atención al cliente para Salesupply.
Simplicidad y escalabilidad por encima de todo
Mientras que la simplicidad fue la base para la creación de Online Plastics Group, la escalabilidad fue en última instancia la clave para el crecimiento internacional. «Con Kunststofplatenshop.nl, facilitamos a nuestros clientes la selección del material adecuado y su posterior pedido en las medidas exactas», explica Max Bisseling. «Nos expandimos a nivel internacional en 2016 con una tienda web alemana, Kunststoffplattenonline.de. Por aquel entonces todavía teníamos un servicio de atención al cliente interno para ambos países. Cubrir los periodos de máxima afluencia y las bajas por enfermedad fue un reto para el departamento de atención al cliente alemán en particular».
» Nos pusimos en contacto con Salesupply y nos impresionó la escalabilidad de su solución de atención al cliente internacional. Para sacar el máximo provecho de esta solución, hicimos un análisis crítico de nuestro propio modelo de negocio. En aquel momento, los clientes podían pedirnos láminas de plástico de cualquier tamaño y forma, y con el crecimiento internacional que preveíamos, este modelo no era lo suficientemente escalable. Por ello, decidimos estandarizar nuestra gama de productos para ofrecer únicamente láminas cuadradas». Desde entonces, el número de formas se ha ampliado, ya que la llegada del configurador de planchas hace que sea realmente fácil configurar las planchas según las especificaciones deseadas, incluso es posible diseñar formatos DXF propios.
Garantía de calidad del servicio al cliente externo
«Hemos estandarizado nuestros procesos en la medida de lo posible, pero el conocimiento profundo de nuestros productos y servicios sigue siendo, por supuesto, extremadamente importante. Al igual que un departamento de atención al cliente interno, los agentes externos también necesitan formación», explica Max. «Además de la formación introductoria periódica y de la agilidad que implantamos junto con Salesupply, también desarrollamos un curso especial de e-learning con toda la información que los agentes del centro de llamadas de Salesupply necesitan para atender de forma óptima a nuestros clientes. De este modo, los nuevos empleados pueden incorporarse rápidamente a nuestro equipo de atención al cliente».
COVID-19 y la demanda de láminas de plástico
La importancia de poder ampliar rápidamente la plantilla de nuevos agentes quedó demostrada en 2020. A finales de marzo de 2020, Online Plastics Group lanzó al mercado varias soluciones de protección contra el COVID-19, incluida la pantalla para la tos. «El número de pedidos seguía aumentando», recuerda Max. «En ese momento, el volumen de solicitudes de los clientes ya no podía ser atendido con la plantilla normal. Así que, junto con Salesupply, respondimos rápidamente a este giro inesperado ampliando el equipo».
Ambiciones internacionales
«Nuestra ambición es convertirnos en líder del mercado europeo en un plazo de 3 a 5 años. Ya estamos entre los tres primeros en muchos países, así que vamos a reforzar nuestra posición allí. Además, seguiremos expandiéndonos internacionalmente para conquistar Europa progresivamente», dice Max con entusiasmo.
