expert es el grupo de electrónica de consumo más grande de Alemania, con más de 200 distribuidores asociados especializados y más de 400 establecimientos en todo el país. El servicio al cliente de la tienda online nacional del grupo, gestionada en la sede central de expert, corre a cargo de Salesupply. Tras el inicio de la pandemia, cuando las ventas del ecommerce de expert se multiplicaron, Salesupply ayudó a la ampliación rápida del servicio al cliente online.
Si bien el negocio de papelería de Expert lo llevan a cabo los distribuidores especializados afiliados, la sede central de Expert en Langenhagen es responsable del funcionamiento de la tienda online del grupo. A finales de 2019, los expertos decidieron externalizar el servicio al cliente online con Salesupply. «Después de crear nuestro servicio al cliente interno, nos surgió la pregunta de si queríamos seguir dando asistencia a nuestra tienda online de forma interna. Al comparar varios proveedores de servicio al cliente, Salesupply nos convenció por su profesionalidad y la variedad de clientes de referencia, por lo que nos decidimos por una solución externa con ellos», explica Marcus Willbold, responsable de ecommerce de Expert SE.
Una colaboración bien pensada entre Expert y Salesupply
Con motivo de las compras navideñas de 2019, Salesupply atendió los canales de asistencia habituales de la tienda online de Expert, al responder a las consultas de los clientes por teléfono y correo electrónico. Salesupply también respondió a las valoraciones y comentarios de los clientes en los canales de redes sociales de la sede de Expert. En lo que respecta al servicio al cliente, para Expert era muy importante tener un tiempo de respuesta rápido, tiempos de espera breves y el mayor nivel posible de satisfacción del cliente.
Para poner en marcha la asistencia al cliente externa, Salesupply introdujo un sistema de tickets. «Para nosotros, era importante que ambas partes tuvieran siempre acceso, para que la comunicación con el cliente fuera transparente y continua», explica Willbold. Además, Salesupply obtuvo acceso al sistema ERP de Expert, para garantizar la información de los movimientos de mercancías y los datos de los clientes. Esto también garantizó la transferencia de información a los empleados de Salesupply. La formación se llevó a cabo principalmente mediante un manual elaborado conjuntamente y una base de datos con conocimientos que cubría los temas de apoyo más importantes. «De este modo, no fue difícil conseguir que los empleados de Salesupply alcanzaran el nivel de calidad que necesitábamos en pocos meses», afirma.
El auge de la demanda durante el confinamiento hizo necesario un rápido crecimiento
El negocio online del grupo adquirió de repente una nueva dimensión con el inicio de la pandemia en la primavera de 2020 y los repetidos confinamientos. «Ampliar el servicio al cliente con la multiplicación imprevista de nuestras transacciones online fue un reto», informa Willbold. «Salesupply consiguió hacer crecer el equipo de asistencia de nuestra tienda online en un 80% en muy poco tiempo. De este modo, los atrasos provisionales pudieron procesarse rápidamente, y fue posible cumplir nuestros objetivos de servicio al cliente incluso con el fuerte crecimiento de las ventas online».
Resultados positivos medibles en la calidad de la asistencia
Salesupply fue capaz de cumplir las especificaciones de Expert tanto en el tiempo medio de espera para la asistencia telefónica como en el tiempo de respuesta a las consultas de los clientes por correo electrónico. Otro indicador importante para Expert es el valor de la satisfacción del cliente medido a través de Trusted Shops. A pesar del auge de la demanda relacionada con la pandemia, Expert ya está muy cerca del objetivo de tener una puntuación de 4’8, contando con 4’58 puntos en la primavera de 2022.
Asimismo, el alto nivel de su servicio fue confirmado con la buena puntuación en la clasificación de servicio al cliente de la popular revista Wirtschaftswoche. Tanto en 2020 como en 2021, Expert formó parte del grupo de los principales minoristas de electrónica que recibieron el premio «Top Service». «El trabajo de Salesupply y la forma en que afecta a la percepción positiva de los clientes ha contribuido de forma importante a los buenos resultados de Expert», explica Marcus Willbold.
«Recomiendo Salesupply sin ninguna duda».
El responsable de ecommerce está satisfecho con el rendimiento de Salesupply: «Salesupply ha demostrado ser un socio muy fiable, no solo en cuanto al volumen de colaboración, sino también en el estrecho contacto a nivel de gestión. Esto ha permitido superar juntos rápidamente los retos imprevisibles a corto plazo».
Por parte de Expert, la buena colaboración ha hecho que consideren la posibilidad de involucrar a Salesupply también en otras áreas de asistencia en el futuro. «Recomiendo Salesupply como proveedor de servicio al cliente a otras empresas sin ninguna duda», dice Willbold, y añade una recomendación práctica: «Por debajo de un nivel de facturación de entre 30 y 50 millones de euros, yo empezaría primero con el servicio al cliente interno. Una vez que hayas resuelto todos los aspectos básicos, es mucho más fácil conectar a un proveedor de servicios para seguir creciendo, como fue el caso de Expert».
